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비즈니스의 전략적 요구와 일치해야
국제적으로 인정되는 베스트 프랙티스 도입 나선다


안종현 비즈피어 선임 컨설턴트
한국외대 컴퓨터공학 석사로 소프트웨어 품질을 전공했으며 소프트웨어 품질 관리와 SPICE/CMMI/ITSM 관련 프로세스 개선 등의 업무를 수행했다.


최근의 IT 발전은 기업 비즈니스에 많은 변화를 가져왔다. 불과 몇 년 전만 하더라도 사람들은 책을 사기 위해 직접 서점에 들러야 했지만 지금은 굳이 서점에 가지 않더라도 인터넷을 통하여 원하는 책을 시간의 제약 없이 구입할 수 있다.

이렇듯 인터넷을 비롯한 IT가 기업 비즈니스에 미치는 영향이 커지면서 IT가 기여하는 가치만큼 IT 관리에 대한 접근에도 많은 변화를 요구하고 있다. 이런 점에서 최근 관심이 모아지고 있는 비즈니스 관점의 IT 서비스 관리의 새로운 패러다임인 ITSM이 무엇이고 구체적으로 어떻게 적용되는지를 살펴보기로 한다.

IT 환경의 변화와 IT서비스 관리

오늘날 IT 서비스 관리의 부각을 두 가지 측면에서 설명하자. 첫째, 과거 IT가 기업의 비즈니스 수행 능력을 극대화하기 위한 보조 수단에서 벗어나 ‘IT 자체가 비즈니스’라고까지 할 만큼 IT 의존도가 높아지고 새로운 비즈니스 모델을 창출하는 역할까지 수행하는 전략적인 위치를 차지하면서 적절하고 효과적인 관리와 통제의 필요성이 커지고 있다.

예를 들어, 최근 보험회사들은 온라인 특히 포탈슈랑스 같은 상품 판매 채널의 다양화 전략을 통해 상품 매출을 확대해가고 있다. 이것은 IT가 있기에 가능한 사업 모델이며 IT가 이들 채널의 잠재 고객이 사용하는 상품 조회 및 가입 신청 서비스 등을 원활히 지원하지 못할 경우 보험사의 영업목표 달성이 어려울 수도 있다.

둘째, IT 환경이 복잡해지면서 다양한 IT 자원을 비즈니스 우선 순위에 맞게 ‘효율적’으로 관리할 필요성이 대두되고 있다. 비즈니스 관점에서 중요 IT 자원을 사용자 측면의 품질과 성능을 중심으로 모니터링하고 하향식(top down)으로 관리해야 할 필요가 있는 것이다.

한 증권사의 경우, 자사의 고객 80%가 온라인 트레이딩 고객임에도 불구하고 전체 IT 투자의 8%만이 온라인 트레이딩에 투입될 뿐 나머지는 원장 관리 등 증권사 고유의 업무나 회선 임대비용에 들어간다. 하지만 지점의 경쟁력은 네트워크 속도가 아니라 온라인 트레이딩을 최적화시키는 솔루션들을 통한 최종 사용자의 만족 향상에 있다고 봐야 한다.

이제 IT는 단순히 IT 자원의 운영을 넘어 고객들에게 어떻게 양질의 서비스를 제공하고 운영 비용을 절감할 수 있는가를 통해 기업의 경쟁력에 영향을 주고 있다.

즉, IT 서비스를 고객이나 조직이 원하는 수준으로 제공하고 유지하는 것이 궁극적으로 기업의 비즈니스 성패를 결정하는 필요 조건이라 하겠다.

ITSM의 개념 및 목표

그럼, IT 서비스 조직은 이러한 환경 변화 및 요구에 어떻게 대응해가야 하는가? 이 질문에 대해 일반적으로 다음과 같은 대안 등이 제기되고 있으며, 이것을 실현하기 위한 개념이 바로 ITSM이라 할 수 있다.

·서비스 제공 및 지원에 있어 국제적으로 인정되는 ‘베스트 프랙티스’ 도입
·가용성과 성과 관점에서 다양한 고객 및 IT 인프라를 관리하기 위한 통합 IT 통제 기반 마련
·궁극적으로 IT 서비스 조직은 기업의 재무 담당 부서에 객관적 정보 기반의 의사 결정 및 ROI 추적이 가능하도록 관련 정보를 제공

ITSM의 기본 개념은 IT 서비스가 기업 비즈니스의 전략적 요구와 일치해야 한다는 것이다. 그리고 이러한 기본개념의 바탕 위에 최상의 IT 서비스 환경과 체계적인 IT 인프라 관리를 통해 기업에게 고품질의 IT 서비스와 비용 절감 효과를 제공하고, 궁극적으로 성공적인 비즈니스를 지원한다는 것이 바로 ITSM의 목표이다.

그렇다면 IT 서비스를 관리한다는 것은 무엇을 의미하는가? 이것은 단순히 서비스를 관리 한다는 단어 풀이를 넘어 비즈니스 프로세스를 지원하기 위해 제공되는 모든 IT 자원들에 대하여 업무 프로세스, 조직, 인력 및 기술 부문을 망라하여 IT 서비스 운영 체계를 정립함을 의미한다.

다시 말하면, IT 서비스를 체계적으로 관리하기 위해서는 프로세스와 조직, 인력, 기술 이 네 가지 요건을 갖추는 것이 필요하다.

·프로세스는 IT 조직과 고객 사이의 SLA에서 정의된 서비스 수준을 보장하면서 IT 서비스의 일관된 품질을 제공하기 위해 무엇이 필요하고 어떤 절차를 따라야 하는가에 관련된 모든 내용을 담고 있다. 표준 프로세스 정립을 통해 세부 활동(activity)을 도출하고 그것의 실행에 초점을 맞춤으로써 IT조직은 서비스를 강화할 수 있다. 다음 절에서 다룰 ITSM을 위한 참조 모델이 IT 조직의 프로세스 정립을 위한 가이드를 제공할 것이다.

·조직 차원의 접근은 비즈니스의 목표를 일상적인 IT 활동들과 일치시키고 상호 활발한 교류를 진행시켜 나갈 리더십에 초점을 맞추며 조직의 명확한 역할 및 책임 정의를 요구한다. 아무리 좋은 시스템과 프로세스가 갖추어졌다 하더라도 이를 지속적으로 운영 관리 및 개선하기 위한 리더십과 조직의 명확한 역할 정의가 없다면 ITSM의 목표 실현은 기대하기 어렵다.

·인력 차원의 접근은 IT 조직의 직원들이 만족감을 느끼는지, 그들이 올바른 기능을 보유하고 있는지, 그들을 효과적으로 관리하고 있는지가 관심 영역이다. ITSM 프로세스 실현의 중심은 사람이라는 것을 상기할 필요가 있다.

·기술 차원의 접근은 프로세스 자동화 구현을 위한 툴 적용에 초점을 맞춘다. 정립된 표준 운영 프로세스를 통한 실질적인 ROI 효과는 자동화 기반의 측정을 통해 얻을 수 있을 것이다.

ITSM을 위한 이 4가지 요건 외에도 전통적인 IT 문화에 대한 인식의 변경이 필요하다. 새로운 프로세스의 도입, 기존 프로세스의 개선 및 조직의 구조와 역할 변경은 조직의 변화관리 차원에서 다뤄져야 할 필요가 있고 아울러 조직원들이 새로운 문화에 적응할 수 있도록 하는 방안이 마련되어야 한다. 또한 프로세스에 IT 서비스 품질을 정량화할 수 있는 지표를 포함시키는 것도 필요하다. 기업이 요구하는 서비스 수준 및 성과를 지속적으로 제공하기 위해서는 정량화된 지표 측정이 필수적이다.

ITSM 구현을 위한 참조 모델

IT 관리가 단순한 IT 인프라 관리에서 서비스 관리로 변화하면서, 서비스 품질이 보장되는 IT 서비스를 제공하고 지원하기 위해서는 무엇이 필요한가? 유능한 IT 인력과 최신의 장비와 소프트웨어만 있다고 해서 좋은 품질의 서비스를 보장할 수 있을 것인가?

무엇보다 중요한 것은 좋은 IT 자원과 인력들을 프로세스 관점에서 체계적으로 잘 정립하는 것이다. 이것은 얼핏 간단하고 쉬워 보일 수 있지만 실제 그러한 프로세스 기반의 IT 운영체계를 새로 정립하는 것은 많은 노력과 위험, 그리고 새로운 투자에 대한 부담이 있다. 따라서 IT 서비스 조직이 실제 운영 프로세스를 정립할 때 다음에 설명하는 참조모델을 통해 적용 가능하고 참조할 만한 내용을 제공받는 것이 많은 도움이 될 것이다.

·CMMI : 미국 CMU-SEI에서 운용하는 CMMI는 기존 SW-CMM, SE-CMM, IPD-CMM을 통합한 모델로 시스템(소프트웨어 포함) 개발 및 유지보수에 대한 베스트 프랙티스를 포함하고 있다. CMMI가 제시하는 성숙도 구조를 통해 조직은 자신의 프랙티스 수준을 평가할 수 있다.

CMMI 모델의 장점은 각 프로세스(특히, 소프트웨어 개발 조직의 경우)를 매우 상세히 다루고 있다는 점과 지속적인 개선에 초점을 맞추고 있다는 것이다. 반면 단점으로는 IT 운영 이슈 예를 들면, 보안, 변경 및 구성관리, 용량계획, incident 해결, 헬프데스크 기능 등을 다루고 있지 않다는 점이다. 또 해야 할 것과 목표는 제시하나 그 구현 방법에 대해서는 언급하고 있지 않다.

·COBIT : ISACA에서 운용하는 CobiT은 IT 프로세스, 프랙티스 및 통제에 대한 감사 가이드라인을 제공한다. IT 무결성에 초점을 두어 위험 감소, 신뢰성 및 보안 이슈와 연동된다. CobiT은 기획 및 조직, 획득 및 구현, 인도 및 지원, 모니터링의 4영역으로 구분되며 CMMI와 같이 성숙도 구조를 제시한다.

장점은 다른 모델이 명확히 언급하고 있지 않는 IT 부문의 위험을 잘 제시하고 있으며 ITIL과 상호 연계하여 사용할 수 있다는 점이다. 한편 CMMI와 마찬가지로 ‘How’ 부분이 없고, 소프트웨어 개발 또는 IT 서비스를 직접 다루고 있지 않는다는 점, 지속적인 개선을 위한 로드맵이 없다는 점이 이 모델의 한계이다.

·ITIL : 영국 OGC에서 운용하며, IT 서비스 관리 및 운영 부문의 베스트 프랙티스를 제공한다. ITIL 모델이 주는 장점은 IT 개발 및 운영 이슈에 맞춰져 있다는 것과 CMMI, eSCM과 상호 보완적으로 사용하면 IT의 모든 부문을 커버할 수 있다는 것이다. 그러나 소프트웨어 개발 프로세스와의 연계가 다소 취약하며 또한, 품질경영시스템의 구축에 대해서는 다루고 있지 않는 점도 이 모델의 단점으로 지적된다.

·식스시그마(6 Sigma) : 모토로라에서 개발되었으며, 고객/사용자 관점의 품질에 초점을 맞춘 통계 기반의 공정 개선 관리 기법으로써 서비스 수준을 정의하고 그 변동을 측정한다. 6 시그마 프로젝트는 정의-측정-분석-개선-통제의 5단계로 진행된다. 이 품질 모델의 장점은 비즈니스 문제의 근본 원인을 식별 및 해결하는 데 있어 데이터 기반으로 접근한다는 것이다. IT 분야에서는 특히 콜센터 또는 헬프데스크 같이 비교적 반복적인 활동을 수행하는 기능에 적용이 용이하다. 반면 6시그마는 기본적으로 제조 환경 기반의 적용 모델이기 때문에 기존에 이미 정의되어 측정할 수 있는 프로세스가 아닌 경우 적용의 어려움이 있다.

·ISO9000 : 국제표준화기구에서 운용하며, 품질경영시스템에 대한 상위 수준의, 고객 지향적 특성을 가진 감사 표준으로써 프로세스들 간의 연관관계, 반복성 및 통제 수준을 확인한다. 강점은 국제적으로 인정받는 프로세스 모델이라는 것과 기업 전체가 적용 대상이라는 것, 그리고 소프트웨어 개발 및 IT 운영/서비스 모두를 포함하고 있다는 것이다.

단점으로는 IT 조직에 적용 시 상당한 조정 노력이 요구되며, 직접적으로 프로세스의 품질에 중점을 두는 것이 아니라 프로세스들의 일관성 및 반복성을 강조한다는 것이 한계로 지적되고 있다. 또한 프로세스에 대한 분석 및 문제 원인 식별에 있어서도 좋은 프랙티스를 제공해 주지는 못한다는 단점이 있다.

이상 소개한 대부분의 프로세스 모델에서의 공통점은 ‘Plan-Do-Check-Act’ 품질 주기에 따라 궁극적으로 정량화를 이끌어내고, 이를 통한 지속적인 품질 개선을 목표로 한다는 것이다. 한편, ITSM 구현 시 일반적으로 기업의 비즈니스 목표와 우선 순위에 따라 각 프로세스 모델 적용이 다르게 추진되고 있지만, 대개 2~3개의 품질모델이 동시에 진행되는 경우도 종종 있다.

이것은 프로세스의 특성상 각 모델에서 요구되는 프랙티스들은 상호 연계되는 경우가 많기 때문이다. 따라서 보완적으로 동작하는 프로세스 모델을 동시에 추진하는 것이 개별적으로 진행하는 것보다 더욱 효과적일 수 있으며, 대표적인 예가 6시그마와 ITSM의 동시 적용이나 또는 eSCM과 ITSM의 상호 연계이다.

ITSM의 적용분야

IT 서비스 관리 분야는 그 동안 IT가 핵심으로 여겨졌던 금융업계만의 과제가 아니라, 건설ㆍ통신ㆍ물류ㆍ공공서비스 등 전 산업 분야에서 공통된 관심사로 떠오르고 있다. 예를 들어, 건설업과 같이 가치 사슬(Value Chain)이 굉장히 많고, 지역적으로 멀리 떨어져서 일하는 환경에서는 업무 공정과 손익을 상시적이고 체계적으로 관리하는 것이 매우 중요하며 IT가 바로 이것을 가능하게 한다.

따라서 여기서도 비즈니스의 우선순위에 따른 해당 IT 서비스를 관리해야 하는 요구가 발생한다. 또한 IT는 건자재 자동화 설계 시스템 등의 정보화 사업과 관련한 과제와 연계되어 새로운 비즈니스 형태를 활발히 창출함으로써 보다 높은 경영 성과에도 기여할 수 있다.

시장 동향

ITSM은 기존 IT에 대한 총체적 관리를 통해 실질적인 비즈니스 가치를 제공하는 개념이다. 따라서 ITSM을 통해 기업은 비즈니스의 요구를 만족시키는 동시에 신속하고 일관적인 서비스를 제공할 수 있게 될 뿐만 아니라 관리 비용도 크게 절감할 수 있다는 것이 업계의 주장이다.

현재 국내에서는 이미 상당수 금융권과 SI업체들이 자사나 Captive Market에 대한 효율적인 관리를 위해서 ITIL 기반의 ITSM 도입 컨설팅 및 시스템 구축을 추진해왔거나 계획해가고 있다. 또 ITSM 관련 전문가 양성 및 독자적 ITSM 추진모델 발굴 경쟁도 활발하다. 일부 기업에서는 가시적인 성과가 검증되고 있는 만큼 향후 국내 ITSM 시장의 가파른 성장을 예상해 볼 수 있다.

ITSM 관련 솔루션 시장의 경우, 기존의 관리 솔루션 업체들도 차세대 전략과 연계하여 IT 서비스 관리를 위한 ITIL 기반의 여러 가지 ITSM 전략과 툴을 발표하고 있다. 특히 주요 전사 시스템관리 솔루션 업체들은 기존의 포인트 솔루션 위주의 전략에서 벗어나 비즈니스 관점에서 사용자들의 변화된 요구(단순히 IT 장비의 장애뿐만 아니라 이런 장애로 인해 제기되는 비즈니스에 대한 영향까지 분석 요구)를 수용하고 있다.

ITIL 기반의 ITSM 체계 구축을 목표로 서비스수준협약(SLA), 통합 서비스 데스크 등 IT서비스 인프라를 최적화하고, 서비스 품질을 높일 수 있는 솔루션을 경쟁적으로 내놓고 있어 관리 소프트웨어 시장의 패러다임 변화에도 상당한 영향이 있을 것으로 평가되고 있다.
대표적인 ITSM 솔루션 제품으로는 HP의 오픈뷰 서비스 데스크, CA의 유니센터 서비스 데스크, 페레그린의 서비스센터, BMC의 레미디 ITSM 스위트 등이 있다.

구축효과

ITSM의 구축 목적은 IT 업무 프로세스 개선을 통해 제공되는 IT 서비스의 품질 향상과 서비스 비용절감에 있으며, 이러한 개선 효과는 ITSM의 각 프로세스의 구축과 연계에 의해 가능할 것이다.

가트너그룹에 따르면 IT 서비스 관리의 정량적 기대효과는 도입 전 대비 48%의 효과가 있다고 한다. 이는 가트너의 TCO 비용 모델에 따라 조사된 것으로 직접비용과 간접비용을 합한 것이다. 또한 주목할 것은 IT 서비스 관리 도입 후 다운타임으로 인한 비용손실이 97%까지 줄었다는 것이다.

일반적으로 ITSM으로부터의 기대 효과를 서비스 제공 조직과 고객 측면에서 구분해 보면 다음과 같다. 물론 ITSM의 개별 프로세스 또한 고유의 프로세스에 따라 비용절감, 고객만족, 문제해결 등의 각각의 개선 효과를 제공할 것이다.

·서비스 조직 측면
- 제공 서비스에 대한 최적화된 프레임워크를 통한 체계적인 관리
- 프로세스 최적화를 통한 품질 및 생산성 향상과 비용 절감
- 비즈니스 관점에서의 IT 가치에 대한 이해 증진 및 IT 조직의 행동양식 개선
·고객 측면
- 서비스 제공 조직의 안정화로 신규 비즈니스 창출 기회 증가
- 비즈니스 기준과 IT 기준의 일치에 따른 의사소통/의사결정 용이

아울러 이러한 효과 측면에서 ITSM은 단순히 문서로만 남는 프로세스가 아니라 이행 가능한 프랙티스를 통한 ‘살아 있는’ 프로세스로서의 역할을 기대해볼 수 있을 것이다.

맺음말

기업은 계속적으로 IT 예산을 면밀히 검토하고 있고, IT 서비스 품질에 대한 요구는 언제나 높은 수준에 있다. 또한 인터넷 같은 기술의 발전은 조직의 비즈니스 운영 방식에 급격한 변화를 가져왔고, 동시에 이러한 상황들은 IT 서비스 조직이 비즈니스에 있어서 매우 중요한 부분으로서 인식하게 하는 원인이 되고 있다.

극대화된 IT 서비스를 제공하기 위해서는 IT 조직의 운영 혁신이 절실하다. 이를 위해 IT 조직은 ‘관리 기술’과 함께 ‘프로세스’와 ‘사람’, ‘조직’을 운영 및 관리하는 작업에 더욱 집중해야 하며 ITSM은 그러한 요구에 제시된 새로운 IT 서비스 관리 개념이다.

다음에는 베스트 프랙티스 기반의 ITSM 구현이란 주제로 앞서 프로세스 모델에서 잠시 다루었던 ITIL의 개념과 목적, 이점 및 세부 구조를 알아보도록 하겠다.

안종현 선임 컨설턴트(비즈피어) (2005/07/11)

출처: http://www.itjr.net/it/it_view.asp?code=04&id=2122&page=3

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