인터넷은 Inter+network의 준말로써 물리적인 장치를 통하여 전세계가 연결 되어 있음을 의미한다.
웹은 이러한 인터네트워크 상황에 정보를 교환하기 위해 개발된 파격적인 개발작품이었다.(팀 버너스리 가 창시자 이다.)
'하이퍼 텍스트'가 가능한 비선형적 문서구조는 인터넷 환경을무수한 정보록 가득차 링크(연결) 되도록 만들어주고 있다.
우리는 매일 웹을 통하여 인터넷을 항해한다.
이미 우리는 인터넷을 알며 웹을 알고 있다.
'나'라는 존재는 내가 이용하는 모든서비스의 고객이므로 충분히 고객의 입장에서 인터넷 사이트를 생각해볼 수 있다.
그러므로 웹을 기획한다는 것은 그리 어려운 것이 아니다.
당신은 기획의 의미를 아는가?
어느 업종이든간에 기획은 누구나 할수 있어야 할 기본적인 요소이다.
기획력이 떨어지면 조직에서 살아남기 힘들며 개인사업을 하더라도 제대로된 사업구성이 어려워져 결국 망하는 지름길이 된다.
'우리는 이미 웹에대해선 안다'라고 말했다. 그런데 기획의 의미는 제대로 알지 못한다. 안다 할지라도 단편적이고 단어에서 풍기는 의미가 '아이디어를 생성해 내는 일' 이라고 밖엔 생각하지 못한다. '기획'이란 의미를 모른다면 당장 서점에 달려가 기획이란 무엇인지 연구해보라.
기획은 아이디어 생성과 실행까지를 포함한다.
기획은 브레인스토밍을 통하여 또는 기존에 구축된 성현들의 정리된 이론을 바탕으로 여러가지 사고(프레임웤사고,제로베이스사고 프로세스사고 ...)를 통하여 아이디어를 생성한다. 생성된 아이디어를 바탕으로 기획의 목적과 조직의 전략에 일치하는지 구분해 내어 개선하려거나 새로 시도하려는 문제에 대하여 정의 한다.
문제가 정의되면 그문제를 해결하기위한 가설검증 단계를 거쳐, 정보수집 로직컬싱킹,과제의 구조화,과제해결의 단계를 거치면서 문제를 해결하게 된다. 여기에서 '로직컬싱킹'이라는 부분이 있는데 가장 주목해야 할 부분이다. 여기에서는 생각하는법,정리하는법,분석하는 법에 대한 일반적인 모듈이 존재 하는데 이러한 것들을 통하여 문제해결에 접근하게 되는것이다.
문제를 해결하기 위해 아이디어 생성부터 마지막까지 컨트롤하여 원하는 목적에 맞게 만족할만한 결과를 얻는 모든 과정을 '기획'이라 정의 한다.
오케스트라 지휘자가 되어라
훌륭한 오케스트라 지휘자가된 사람을 살펴보면 나름대로의 공통점이 있다.
정명훈,카라얀 등의 사람들은 모두 악기 연주가로 시작하였다. 특히나 정명훈과 카라얀과 같은 지휘자들은 피아노로 시작하여 지휘자로 그들의 직무를 옮긴 대표적인 예이다. 내가 한분야에 전문가가 되어 그들의 마음을 이해한 다음에 그들을 지휘하는것은 처음부터 지휘자가 되기위해 지휘공부를 하는 것보다.
인간과의 커뮤니케이션에 있어 월등히 뛰어날 수 있다는 것을 의미한다. 그러므로 웹기획자는 웹팀의 지휘자가 되어 컨트롤 하고 커뮤니케이션하며 업무를 조정하하여 웹사이트의 전체적인 스타일을 만들어나가는 사람이라 생각하면된다.
권위적인 지휘자가 좋은것인가? 김인식 감독 스타일과 같은 믿음의 지휘자가 될것인가? 정답은 없다. 'It's depends' '상황에 따라 다르다' 이다. 이 이야기는 산업공학의 X이론 Y이론을 거슬러 올라가기에 이 칼럼에서는 이정도로 끝내두자.
사람을 알아야 한다.
웹기획이라는 것에서 가장중요한 요소는 '사람에 대한 이해' 이다. 사람을 이해하지 못하고서는 아무리 스토리보드(UI설계서)를 잘그리고 색채디자인에 뛰어나고 전략과 전술이 능수능란 하다 할지라도 중장기적으로 볼땐 결국 망하는 사이트가 될 것이다. 사람을 안다는 것 만큼 철학적이고 알기 어려운 말도 없는것 같다. 그러면서 사람을 알아야 된다고 떠들어 데는 것 조차도 어불성설 일수도 있다.
웹팀에는 웹기획자, 프로그래머, 디자이너, 네트워서버관리자 , 컨텐츠 개발자 등의 많은 종류의 사람들이 존재한다. 프로그래머들의 마음을 알아야 하며 디자이너의 마음을 알아야 한다. 그들의 습성을 알아야 하며 그 습성의 장단점에 대해서 알아야 한다.
알아서 이용하라는 것이아니라 그들과 대화하기위한 프로토콜을 배우라는 이야기이다.
그들은 각자 자기들만의 프로토콜로 이야기를 할것이다. 그러면 그 프로토콜에 맞게 알아듣고 커뮤니케이션 해야한다. 웹이라는 것이 http,ftp,telnet 등의 프로토콜을 통하여 커뮤니케이션 하듯 본인도 그 프로토콜을, 그 언어를 배워 그들을 이해해야 한다.
경영 이론을 공부하라
우리가 접하는 서비스의 내면에는 경영이론들이 모두 내재되어 있다. 지식경영,CRM,6sigma,마케팅,고객만족,경영전략 등등등... 이러한 경영이론들은 본인이 새로운 시도를 하려할때 많은 뒷받침이 되어준다. 예를 들어 정보성의 콘텐츠가 많은 사이트를 개발하려고 한다면 여기에는 지식경영이론에 기초를 두고 기획하라!
분명 가느다란 실타래가 풀리듯 술술 풀어나갈 수 있으리라.
웹사이트에 페이지뷰를 높이고 싶은가?
- 마케팅에 대해 공부하라 방법을 제시해 줄것이다.
고객들의 불만이 시시때때 들어오고 회사 내부에서도 요청이 많은가?
문제가무었인지도 모르겠는가?
- 6시그마 기법을 이용해 문제를 찾아내서 해결하라!
어떠한 문제를 해결하는데 방법은 모두 같지만 웹기획자는 웹이라는 도구를 이용해서 해결할뿐이다.
'웹기획'이라 하여 다를 것은 아무것도 없다. 웹은 수단이지 목적은 아니라는 말이다.
거침없이 프로젝트에 뛰어들어라
실제 경험해보지 않는 이상, 책으로는 모든것을 얻을 수 없다.
학생이라면 프로젝트 팀을 만들어 프로젝트를 진행하고 초급 기획자라면 부담감을 듬뿍 가지고 '제가 해보겠습니다.'라고 이야기 하라 프로젝트를 마치고 나면 얻는것이 많이 있으리라.
경험과 이론이 더해져야만 진정한 고수의 길로 들어서는 것이다.
용기 있는 자만이 미인을 얻는다.
많이 실패해 봐라
실패를 하기위해 노력하라는 말이 아니라는 것은 알것이다.
실패를 두려워 하지말아라, 실패해 싫은소리를 듣는다면 들어라! 그리고 다시 이 방법으로 실패하지 않겠다고 굳은 마음을 먹고 실패 원인에 대해 연구하라 그러면 그것은 너의 가장 소중한 지식이 될 것이다.
새로운 기획을 많이 해봐라, 새로운 시도, 새로운 아이디어
10개중에 2~3개만 건진다면 너는 성공하는 것이다. 드디어 남들보다 앞서게 될것이며 내공이 쌓이게 되는것이다.
마지막으로 웹페이지를 만드는 법에 대해 지속적으로 공부해라
이부분이 일반적으로 이야기 하는 웹기획자의 주요 업무가 될것이다. 그렇지만 이것보다 더 중요한것들은 위에서 언급한 것들임을 알아야 한다.
- 인포메이션 아키텍쳐
- 네비게이션
- 유저빌리티
- 색채 및 디자인
- 설계 방법론, 기법, 웹에대한 마인드, 신기술 등등...
이런것들이 웹페이지를 만드는 방법들이다.
이런것들은 하나하나 배워나가도 무방하다.
그러나 쉽지만은 않다 그렇지만 노력한다면 충분히 가능한 부분이다.
꾸준히 지속적으로 케이스스터디 하고 벤치마킹하는 노력이 필요하다.
내공은 쉽게 얻어지는 것이 아니다.
내공이 뛰어난 기획자는 문제를 보는 순간 해결방법이 제시된다.
그러나 초보자는 그러지 못한다. 그러기 위해 부단히 노력해야 할것이다.
웹기획을 시작하려는 사람들에게...
이글을 읽기 시작할때는 웹이라는 것을 알기에 웹기획도 쉽다고 생각했는데 알면 알수록 알아야될것이 많다는 것을 느낄것이다.
웹기획은 누구나 할수 있다. 그러나 잘하는 것은 누구나 하는 것이 아니다.
그것이 웹이어서가 아니다.
기획을 해서 원하는 문제를 해결하고 원하는 목적에 충족시키는 것은 직장인이면 누구나 고민해야 될 문제인것이다.
웹기획을 시작하면서 방향이 잡히지 않는다면 저에게 연락하시면 지도해 주겠습니다.(초보자만...)
‘당신이 뭔데 나한테 나한테 일을 지시하는 거죠?’
‘디자인은 제 권한 이라구요!’ ‘저보다 디자인에 대해 더 잘 아세요?’
‘시스템에 대해 어떻게 돌아가는지 아십니까?’ ’그것이 쉽지 않은 거라는 거 아세요?’
‘도대체 웹기획자가 뭐 하는지 모르겠어, 우리는 바빠 죽겠는데 말이야’
‘본인이 우리 상사라도 되는 거야 뭐야?’ ‘에잇 기분 나빠’
......
나는 오래 전부터 위와 같은 일이 발생하는 경우를 많이 보아왔고 위와 같은 문제로 고민하는 많은 기획자 분들을 만나왔다. 그 이야기를 해보려고 한다.
# 도대체 무엇이 문제인가?
첫번째 원인은, ‘웹기획자’가 어떤 일을 하는지, 해야 하는지 웹팀의 팀원들도 모르고 물론 상위의 경영진도 모르고 웹기획자 본인도 모른다는 것이다.(웹기획이란)
두번째 원인은, 팀원 개인마다 목적이 서로 다르다. 최종 목적은 사이트의 목적 즉 회사의 목적과 일치 해야 하는데, 디자이너는 디자이너만의 목적으로 개발자는 개발자만의 목적으로 일을 접근한다는 데 문제가 있다.
세번째 원인은, 회의시 논쟁을 펼칠 때, 논리적이고 합리적인 근거를 대지 못하고 ‘모든 사람들은 이렇게 생각 할 것이다.’라고 단정 지어버리는 ‘성급한 일반화의 오류’를 들 수 있다. 목소리가 큰사람이나 나이가 많은 사람, 직급이 높은 사람의 의견이 ‘정답’으로 수렴 되는 경우가 많다.
네번째 원인은, 서로 이해하려 노력하지 않는 경우, 이것은 웹팀만의 문제가 아니라 직장인으로서 기본이 안되는 사람이 있을 경우 문제가 된다. 본인 일만 본인 스타일에 맞게 잘하면 되는 것으로 알고 있는 사람들이 있다. 모든 것이 나름대로 전략을 가지고 조화롭게 이루어져야 일이 제대로 되는데 남의 말을 듣지 않고 본인 스타일만 내세우는 것은 큰 문제가 아닐 수 없다.
# 그렇다면 어떻게 해야 하는가?
첫 번째 원인 대한 문제는 한 회사의 문제가 아니라 전반적인 IT시장에서의 마인드 변화가 필요하며 절대적으로 온라인팀 최고관리자 또는 경영자의 마인드 변화가 필요하다. 사실 쉽게 변화시킬 수 있는 문제는 아니다. 각 회사에서 각 웹기획자가 꾸준히 경영진을 설득시키되 ‘사이트의 전략적인 기획을 통해서 발전되는 모습을 보여주는 것’ 이외에 방법이 없다. 그래서 웹기획자라는 직무는 애매모호하고 아무나 할 수 있는 것이 아니라는 것을 보여줘야 한다.
또한 웹기획자는 웹디자이너, 웹개발자와 동일한 레벨에서 스토리보드나 그리는 ‘기능인’이 아니라 사이트를 전략적으로 기획하고 고객의 소리를 분석할 줄 알며 웹팀을 이끌 수 있는 사람임을 보여줘야 한다. 지금 직급이 낮아서 나이가 어려서, 경력이 얼마되지 않아서 이렇게 하기가 힘들다면 꾸준히 노력하자! 그러다 보면 분명 그런 기회가 올 것이고 웹기획자가 웹팀이 팀장이 되어 리더십을 갖고 팀을 이끌어 갈 때가 오리라! 그러면 각 회사에서 경영자들이 ‘웹기획자’의 직무에 대한 생각을 달리 할것이고 분명 ‘웹기획’ 이라는 직무도 빛을 발할 때가 올것이다.
두번째 원인에 대한 문제는 팀원들에게 우리 웹사이트의 목적이 무엇인지 지속적으로 정확하게 인지 시킬 필요가 있다. 왜 그걸 ‘웹기획자’가 하냐고? 그것은 웹기획자의 가장 중요한 임무이다. ‘100분 토론’의 손석희 아나운서 처럼 회의를 주도해서 옮고 그름을 가려줄 수 있어야 한다.
그리고 디자인과 프로그램 개발이 그들의 중심에서 작업이 이루어 지는 것이 아니라 고객에 입장에서 이루어 질 수 있도록 이끌어야 한다. 그런 말들을 디자이너나 개발자가 듣지 않는 경우도 있다. 이런 경우는 ‘기획자의 설득력’이 부족할 경우와 ‘디자이너, 개발자의 태도 문제’로 볼 수 있다. 설득시킬 수 있는 타당한 논리가 필요하며 ‘엔지니어의 태도’ 문제라면 반드시 경영진의 힘을 빌어 문제를 해결해야 한다. 우리가 일하는 곳은 ‘대학의 동아리 활동’이 아니며 수익을 내는 회사이기 때문에 인사적인 조치는 불가피 하다.
세 번째 원인에 대한 문제는 수직적인 조직문화의 변화를 들 수 있다. 직급으로 누르고 나이로 누르는 잘못된 조직문화를 바꿔야 한다. 최근에 벤처기업이나 젊은 포탈기업에서는 수직적인 문화가 수평적인 문화로 많이 바뀌었다. 그런데 여기서 또 다른 문제점이 발견되었는데 수평적인 조직문화라 하여 ‘자기 마음대로 행동하는 사람’이 나타 났으며 ‘팀' 보다는 본인 혼자만을 위하는 사람들이 많이 나타났다. 이것도 경계해야 할 점 중에 하나이다.
모든 회의는 논리적이고 합리적인 근거 데이터를 중심으로 이루어 져야 한다. 물론 리더들은 과거의 경험을 바탕으로 ‘통찰력’을 보이기도 한다. 이것 또한 논리적인 근거가 될 수 있다. 그러나 경험도 없으면서 ‘어설픈 통찰력’을 행사하는 것 굉장히 경계 해야 한다.
네 번째 원인에 대한 문제는 팀원간의 팀웤을 형성하기 위한 노력이 없는 경우 이다. 일부 신입사원 들이나 경력이 많지 않은 경우에 많이 나타나는데 리더들이나 선배들은 이부분을 확실히 잡아주어야 한다. 이 회사를 떠나 딴 회사를 가더라도 IT업계에 마이너스 요인이 됨을 명심해야 한다. 이런 사람들은 일을 ‘대충’ 하려는 경향이 있으며 ‘서로간의 인간적인 문제’를 해결하려는 노력보단 하루 ‘8시간’, 시간을 때우다 퇴근하려는 습성을 가지고 있다. 이 경우도 리더와 팀원간의 노력으로 이끌고 가야 되며 그렇게 되지 않았을 시 반드시 인사적인 조치를 취해야 한다.(신뢰가 중요하다)
# 힘든 웹기획자의 길
이렇듯 ‘웹기획자’란 직무를 갖게 된 모든 분들, 어떤 때는 많이 외롭고 힘들다. 또한 비젼도 보이지 않고 회사에서의 내 위치도 애매모호 한 것이 사실이다.
중장기적으로 웹기획자는 웹팀을 이끄는 팀장의 역할이 되어야 할 것이며 더 멀리는 CEO의 자리에 오를 사람들이다. 힘들더라도 서로 굳건히 지켜가며 하나하나 발전 시키다 보면 우리도 분명 밝은 빛을 볼 수 있으리라 생각한다.
최근 미국의 유력지들이 지난해 연말 출범한 한 인터넷 벤처기업을 크게 부각시켰다. 동영상 커뮤니티 사이트인 유튜브닷컴(www.youtube.com)이 그 주인공으로 인터넷과 방송업계에 돌풍을 일으키고 있다고 보도했다.
유튜브닷컴을 주목해야 할 점은 하루 방문자수는 900만명에 이르고 1억7600만 페이지뷰를 기록하면서 웬만한 TV방송사의 1일 시청자 수에 맞먹고 있으며 하루에 업로드되는 동영상 클립 수는 3만5000여개로, 미국 내의 모든 방송사가 제작할 수 있는 콘텐츠 양을 훨씬 앞지른다는 점이다.
더욱이 유튜브닷컴은 구글, 야후에도 투자했던 세콰이아 캐피탈(Sequoia Capital)로부터 작년 11월 350만 달러를 투자받은 데 이어 최근 추가로 800만 달러를 투자받았다.
이처럼 인터넷이 미디어 산업의 지형도를 바꿀 것으로 전망되자 월트디즈니가 운영하는 ABC방송은 프라임 타임대의 프로그램을 인터넷으로 무료 제공키로 했고 NBC, CBS 등도 이를 수용할 움직임을 보이고 있다. 루퍼트 머독이 이끄는 뉴스콥 또한 지난해 마이스페이스닷컴 인수에 5억8000만달러를 투자하는 등 기업 인수합병에 15억달러를 투자하는 등 변화된 미디어 환경을 적극 수용할 태세다.
헐리우드 영화사들조차 소비자들이 직접 생산한 동영상 콘텐츠와 야후, 구글 등 인터넷 포털들의 움직임을 예의주시하고 있다.
웹2.0 트렌드가 확산되면서 일반 사용자가 제작한 콘텐츠(UCC:User Created Contents)를 활용한 비즈니스 모델이 속속 등장하면서 나타난 이런 추세는 기존의 TV를 심각하게 되돌아보는 계기를 제공하고 있다고해도 과언이 아니다.
IBM 산하 `IBM비즈니스가치연구소'(IBM Institute for Business Value)가 지난 1월 `텔레비전의 종말'이라는 보고서에서 "TV가 아닌 다른 전자제품으로 TV를 보는 경향이 등장하고, 실시간 TV시청의 오랜 습관도 변하고 있다"고 밝혔다.
최근 유엔미래포럼이 최근 발간한 `UN 미래보고서'를 한번 더 참조할 만하다. 지구촌 미래 이슈를 다룬 유엔미래포럼의 이 보고서는 방송 언론도 변화된 시청자를 잡을 수 없다면 결국 종말을 맞을 수밖에 없다고 강조하고 있다.
인터넷뉴스나 동영상서비스가 발달하면서 대부분 시청자는 오락이나 대중문화 채널로 눈을 돌리고 있어 더욱 다양한 채널과 각종 정보ㆍ게임, 실시간 영화가 폭발적으로 성장하고 있다고 주목했다.
물론 UN미래보고서가 미디어의 변화를 주된 테마로 지적한 것은 아니지만, 지구촌 미래의 주요이슈로 지적했다는 것만 봐도 얼마만큼 미디어의 환경이 급변하고 있는 지를 반증하고 있다.
즉, 지금까지의 읽고 보는 것에서 이제 수용자가 직접 콘텐츠를 제작하고 그것을 즐기려는 속성으로서의 매체성격으로 진화해 가면서 미디어 산업 전반이 어떤 변화를 가져올지, 그리고 어떻게 그 산업을 주도할지 벌써부터 치열한 경쟁에 돌입한 것이다.
변화를 수용하지 못하는 기업은 종말을 고하는 것은 자명하다. 그럼에도 불구하고 이같은 전망이 반드시 맞아 떨어지는 것은 아니다. 새로운 매체가 등장할 때마다 학자들은 새로운 매체에 의한 올드미디어의 `멸종'을 예견했지만 그러한 예측은 상당부분 빗나가기도 했다.
인터넷 매체의 선풍으로 신문과 기존의 방송산업이 벼랑 끝으로 몰리기 시작했지만 기존 미디어의 강점을 살리면서 변화된 환경을 적극 수용한다면 오히려 새로운 전기가 될 수도 있다는 점이다. 당장 어떤 변화가 내 코앞까지 밀려 왔는 지부터 치열하게 고민하고 앞으로 또 어떤 변화가 미디어산업을 이끌지를 진지하게 고민해 볼 일이다.
기업 경영에 홈페이지가 등장 한지도 10년이 넘게 흘렀다. 인터넷 초기에는 홈페이지가 만들어졌다는 것 자체가 뉴스꺼리 였다. HTML을 다룰 줄 아는 사람들은 전문가 대접을 받았다.
그 다음은 홈페이지가 만발하는 시대가 왔다. 개인이건 기업이건 여력이 있는 사람들은 너도나도 앞다투어 홈페이지를 만들었고, 그렇게 하는 것이 새로운 시대를 먼저 맞이하는 것으로 여겨졌다. 대부분의 기업은 그 효용성에 대한 평가 이전에, 새로운 것을 먼저 도입한다는 이미지 때문에 홈페이지를 제작을 서둘렀다.
수년간의 광풍이었던 인터넷 붐이 꺼지면서 홈페이지도 재평가를 피할 수 없게 되었다. 과연 홈페이지가 자신의 기업에서 어떤 역할을 할 것이며 어떤 효용이 있는 것인가에 대한 냉정한 평가가 이어졌다. 웹 관련 기술이 더 이상 특정인만이 공유하는 전문성이 높은 기술이 아니므로 기업의 이미지를 높이는데도 별로 도움이 안되고, 경영진의 주 관심사가 웹보다는 기업의 생존과 이익으로 옮겨가면서 이러한 변화는 불가피한 것이었다.
그리고 현재는 아마도 홈페이지의 성숙기 정도라고 말할 수 있을 것 같다. 열정과 정리의 시기를 거치고 남을 것이 남아 있는 시기라고나 할까.
그러나, 정말 그런 것일까 ? 나는 오히려 지금이야말로 홈페이지의 가치와 중요성에 대해 다시 한 번 관심을 가져야 할 때라고 생각한다. 어떤 기기나 서비스들이 얼리어답터의 시대를 거쳐 소비자들의 일상 생활에 안착하는 것이 노인들이 익숙하게 사용하는 때부터라고 한다면 홈페이지는 지금이 그런 시기라고 할 수 있다.
서비스가 성숙 되었다면 사용자들의 수요가 존재하는 것이므로 기업은 당연히 공급 측면에 관심을 기울여야 한다. 그러나 업의 특성상 인터넷과 관련이 높은 일부 기업을 제외하고는 많은 기업들이 홈페이지를 제대로 활용하지 못하고 있다. 고객지원이나 마케팅과 같이 일부 부서에게 담당 업무를 주고서 인터넷에 회사 정보에 대한 큰 오류만 없으면 잘 운영되고 있는 것으로 생각하는 기업들이 많다.
사람이 건강하기 위해서는 잘 먹고, 운동하고, 적절한 휴식을 취해야 한다. 이것이 건강하기 위한 일반적인 조건이다. 회사의 홈페이지도 효과적으로 운영되기 위해서는 어떤 조건이 필요하지 않을까 ? 건강검진표를 만들듯, 기업 홈페이지의 건전성을 측정하는 질문지를 만들어 보았다. 이 글을 읽는 당신이 최고경영자이건 이쪽 분야에 종사하는 사람이건 유효한 지표로 사용될 수 있을 것이라고 생각한다.
1. 최고 경영자의 관심 기업에서는 최고 경영자가 관심을 가져야 잘 된다는 이야기가 있다. 식스 시그마를 하건, 경영혁신을 하건, 고객지원을 하건 최고 경영자의 관심은 어느 컨설팅 결과에서도 제일 먼저 나오는 이야기이다. 혹시 당신 회사의 최고 경영자는 사람과 돈만 지원해주고 자신의 할 바를 다했다고 생각하고 있지는 않은가 ? 다음의 징조와 대조해보자.
당신 회사의 최고경영자는...
- 최소한 월에 한번은 홈페이지를 살펴 보고 의견을 이야기 하는가 ?
- 홈페이지를 통해 달성 하고자 하는 목적을 상하가 공유한 일이 있는가 ?
- 사용자수, 민원, 로그, 홈페이지 만족도 등을 최소 분기 1회는 주기적으로 보고 받고 있는가 ?
2. 전담 조직 홈페지이가 온라인에서 누구가 접근할 수 있는 기업의 창구이자 대표하는 얼굴로 인식되면서 홈페이지를 관리하는 팀은 회사의 다양한 분야에 관심을 가진 다양한 종류의 불특정 고객들을 상대해야만 하는 도전적인 상황에 직면하고 있다. 이것은 이전의 어느 조직에게도 요구되지 않았던 종류의 과제이다. 그러나 많은 기업이 홈페이지 담당 조직을 영업,재무 등과 같은 기존의 조직들과 비슷한 관점에서 운영하고 있다.
당신 회사의 홈페이지 관리 조직은...
- 홈페이지 업무와 관련되어 사내의 다양한 조직들로부터 만족할만한 지원을 받고 있는가 ?
- 다양한 인터넷 홈페이지들이 만들어지는 것에 대한 실질적 승인 및 통제 권한을 갖고 있는가 ?
- 유사한 업무를 수행하는 사내 관련 조직들과 정기적인 교류를 통한 리더십을 확보하고
있는가 ?
- 홈페이지 관련 예산에 대한 실질적인 결정권을 갖고 있는가 ?
- 홈페이지 관련 자원에 대한 완전한 통제권을 갖고 있는가 ? 예를 들어서 시스템 부서가
리드하고 있지는 않은가 ?
3. 전문 인력
홈페이지 업무에는 어떤 능력이 필요할까 ? 리더십이나 사내 교섭력과 같은 어느 상황에서나 공통적으로 요구되는 능력외에 홈페이지 관련 업무 능력이라는 것은 어떤 것일까 ? 홈페이지는 본래의 운영 목적이 어떠하건 그 존재 자체가 외부와의 커뮤니케이션을 기본으로 한다. 따라서 기존 조직에서 인력을 충원한다면 홍보, 마케팅, 영업, 고객지원과 같이 회사 외부와 커뮤니케이션을 경험한 경우가 좋다. 특히 기존 매스미디어와는 다른 온라인에서의 경험이 필요하다.
회사의 이미지가 홈페이지의 폰트, 그림과 같은 디자인적인 요소들에 의해 영향을 받으므로 디자인 분야의 전문인력을 뽑을 수 있다면 도움이 크게 된다.
과거와 같은 단순한 HTML의 집합이 아니라 사내의 시스템들과 연동되는 프로그래밍적인 요소가 홈페이지에 많이 추가되고, 제대로 운영하기 위해서는 투입되는 자원도 적지 않으므로 기술적인 지식도 필요하다.
위의 세가지는 부분적으로 아웃소싱 할 수도 있으나 무엇보다 각 분야별로 요구되는 기능을 이해하고 활용할 수 있는 오케스트라의 지휘자와 같은 기획인력은 필수적이다.
당신 회사의 홈페이지 관련 인력중에는...
- 커뮤니케이션, 디자인, 기술을 이해하는 전담 기획자가 있는가 ?
- 온라인 커뮤니케이션의 전문가가 있는가 ?
- 웹디자인의 전문가가 있는가 ?
- 웹 관련 기술을 꿰뚫고 있는 전문 엔지니어가 있는가 ?
4. 통합된 전략
홈페이지 전략은 기업의 홍보, 마케팅 등 기존의 경영활동의 연장선에 있어야 한다. 경영활동의 목표를 가장 효과적으로 달성할 수 있도록 기업의 모든 역량이 집중되어야 하며 홈페이지도 예외 일수는 없다. 온라인 커뮤니케이션 부분에서 당신의 기업이 통합된 전략을 수행하고 있는지 확인해 보자.
당신의 회사는...
- 브랜드 정책과 도메인 정책이 일치하는가 ? 즉 독립 브랜드인 경우 독립 도메인, 통합 브랜드인 경우 통합 도메인과 같이 종합적인 시각에서의 정책이 유지되고 있는가 ?
- 상품에 표시되는 로고, 포장, 매뉴얼, 광고물 등을 통해 당신의 회사를 접하는 고객들은 일관된 메시지를 받을 수 있는가 ? 대표적으로 도메인이 같은가 ? 광고와 홈페이지의 메시지가 같은 선상에 있는가 ?
- 문제가 발생할 경우 책임소재을 물을 수 있을 정도로 관련 조직간 역할과 책임이 분명한가 ?
이상의 네가지 조건들 중 어느 하나라도 문제가 있다면 당신의 기업 홈페이지 건강에는 적신호가 올 가능성이 높다고 봐도 틀림 없을 것이다.
정보통신부가 웹사이트를 마이크로소프트(MS)의 인터넷 익스플로러(IE)에서만 이용 가능하게 만드는 등 타 브라우저 이용자를 차별하고 있다며 대학교수 등이 법적 대응에 나서 추이가 주목된다.
김기창 고려대 법학과 교수는 8일 정통부 사이트(mic.go.kr)가 웹 국제표준을 지키지 않고 IE 전용으로 만들어 타 브라우저 이용자들을 차별하고 있다며 정통부에 행정소송을 내기로 했다고 밝혔다.
또 소송 전 단계로 이날 중 네티즌 400여명과 공동 명의로 정통부에 민원을 제기하고 정통부가 시정 계획을 내놓지 않을 경우 법적 대응에 나서기로 했다.
김 교수는 정통부가 사이트를 IE에 최적화시킨 결과 IE를 제외한 오페라, 파이어폭스 등 다른 브라우저 이용자들이 사이트를 제대로 이용할 수 없는 상태라고 밝혔다.
14일 관련업계에 따르면 일반 사용자가 만든 UCC 동영상이 디지털멀티미디어방송(DMB), 휴대폰 등으로 영역 확장을 꾀하는가 하면 대학 유명 동아리 전문 UCC 서비스 등으로 진화하고 있다. 이는 그간 인터넷을 통해서만 볼 수 있었던 UCC 동영상을 볼 수 있는 채널이 확대되는 동시에 양질의 UCC를 만나볼 수 있는 기반이 마련되고 있다는 점에서 주목된다.
최근 동영상 콘텐츠를 통해 라이프스토리를 엮어 나갈 수 있는 동영상 기반 엔터테인먼트 홈피 ‘큐(Q)’를 선보인 프리챌(대표 손창욱)은 사용자들이 올린 동영상을 디지털멀티미디어방송(DMB)를 통해 볼 수 있는 사업을 KBS DMB와 추진한다고 밝혔다. 인터넷 업계에서는 일반 사용자가 제작한 동영상 콘텐츠가 화두로 떠오르면서 동영상 서비스를 강화하고 있지만 프리챌과 KBS DMB의 협력은 DMB 채널을 통해 UCC 동영상을 보는 국내 첫 사례가 될 전망이다.
프리챌과 KBS DMB는 서비스를 위해 이번 달 중으로 협력에 대한 양해각서(MOU)를 체결하고 프로그램 기획을 거쳐 이르면 오는 10월 중 선보일 계획이다.
손창욱 프리챌 사장은 “UCC 동영상이 대세로 떠오르고 콘텐츠를 즐길 수 있는 매체가 다양해지면서 DMB를 통한 콘텐츠 제공을 고민하지 않을 수 없게 됐다”며 “재미있고 기발한 동영상 콘텐츠를 엄선해 양질의 프로그램을 기획할 수 있도록 할 것”이라고 밝혔다.
KBS DMB의 한 관계자는 “어떤 UCC 동영상이 가능한 지 살펴보고 난 후 프로그램을 어떻게 기획하느냐가 관건이 될 것”이라고 밝혔다.
이에 앞서 동영상 전문업체 판도라TV(대표 김경익 http://www.pandora.tv)는 올해 초부터 KTF 매직엔 서비스 일종인 ‘라이브고화질TV’를 통해 약 10만건의 UCC 동영상 콘텐츠를 휴대폰으로 서비스하고 있다. 무선인터넷 표준인 위피(WIPI) 플랫폼을 지원하는 ‘멀티팩’ 서비스가 가능한 일반 휴대폰으로도 시청할 수 있는 게 특징이다.
동영상 커뮤니티 다모임(대표 이규웅 http://www.damoim.net)은 양질의 UCC를 확보하기 위해 대학 동아리 UCC 코너를 최근 마련했다. 영화·연극·영상 동아리가 주축이며 다모임은 동영상 업로드 공간을 무제한으로 제공하는 등 동아리 후원에 적극 나서고 있다.
특히 광고 영상제 및 공모전 출품 작품, 단편 영화, 창작 연극 등 퀄리티가 높은 동영상 UCC가 서비스될 경우 사용자가 더욱 늘어나는 계기가 될 전망이다.
이규웅 다모임 사장은 “대학 동아리 외에 앞으로도 UCC가 성장할 수 있는 서비스 환경과 질적으로 향상된 콘텐츠를 확보하는 데 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
[중앙일보 최원기] 미국 출판계에 '블룩(Blook)'이란 신조어가 뜨고 있다. 블룩은 1인 인터넷 매체인 블로그(blog)와 책(book)을 합친 말이다. 블로그에 실은 내용을 다시 책에 담아 펴내는 일이다.
미국의 경제주간지 비즈니스위크 최신호는 "요즘 미국 출판계는 이라크전쟁에서 요리책에 이르기까지 다양한 블룩스(블룩의 복수)를 펴내 재미를 톡톡히 보고 있다"고 전했다. 이 잡지는 출판계의 한 소식통의 말을 인용해 "베스트셀러 100권 중 대략 20권은 블룩스가 차지하고 있다"고 보도했다.
출판 전문가들은 블룩이 이미 상당한 독자를 확보한 뒤 출판되기 때문에 어느 정도 판매가 보장되는 장점이 있다고 말했다. 대형 출판사인 '리틀 브라운'은 지난해 524가지의 프랑스 요리법을 담은 블룩인 '줄리 & 줄리아'를 출판해 10만 부나 팔았다. 이 출판사 관계자는 "책을 산 독자의 약 30%는 평소 블로그를 즐겨 드나들던 사람으로 보인다"라고 말했다.
블룩이 뜨자 인터넷에서 인기 블로그를 찾아 출판을 권유하는 블룩 전문회사도 등장하고 있다. 블룩 전문 출판사인 블러브닷컴(Blurb.com)의 엘에일 기틴스 대표는 "19세기 영국의 소설가 찰스 디킨스도 잡지에 먼저 소설을 연재한 뒤 나중에 책으로 펴냈다"며 "우리가 하는 것도 이와 비슷한 방식"이라고 말했다.
마이크로소프트(MS)가 하나의 윈도 창에서 여러 개의 웹 화면을 볼 수 있는 새 인터넷 익스플로러(IE) 소프트웨어를 선보인다.
AP 통신은 MS가 새 IE의 영문 시범판을 25일(현지시간) 무료 다운로드로 공개하기로 했다고 보도했다. 이 SW는 기존 IE 7의 세 번째 개정판이다.
새 IE는 여러 개의 ’탭(Tab)’을 이용해 하나의 창에서 여러 웹 화면을 열어볼 수 있고 기존 IE 7이 보안 상의 혼선으로 금융이나 뉴스 사이트 등에서 작동 불능이 되는 문제도 어느 정도 해결했다.
이번 SW는 MS가 다른 인터넷 웹 탐색 SW와 치열한 경쟁을 벌이면서 내놓은 ’대응수’ 의미가 크다.
예컨대 파이어폭스(Firefox)란 SW는 새 IE 훨씬 전에 ’탭’ 기반 검색을 선보인 바 있다.
또 시장에서 독점적 위치를 누리는 IE가 해킹의 주요 표적이 되면서 일부 소비자들은 다른 웹 탐색 SW가 IE보다 보안 면에서 더 안전하다고 보는 상황이다.
새 IE의 최종 버전은 기업용 ’윈도 비스타’ OS(운영체제)가 상용화되는 올해 하반기께 정식 발매된다.
보통은 웹사이트를 잘 기획하여 오픈 까지 시키고 나면 일이 대부분 끝났다고 생각하는 사람들이 많은데, 사실 웹사이트는 구축하는 것만큼 중요한 것이 바로 웹사이트 운영이다. 아무리 잘 만들어진 사이트라 하더라도 본래 사이트의 목적을 성공적으로 달성하기 위해서는 지속적이고 효과적인 운영을 통하여 웹사이트를 발전시켜 나가야 한다.
그 동안 여러 웹사이트들을 운영하면서 좀 더 효과적인 웹사이트 운영을 위한 몇 가지 기본 고려사항들을 정리해보았다.
1. 웹사이트 목적을 파악하자
웹사이트를 운영하기에 앞서 가장 첫 번째로 짚고 넘어가야 하는 부분은 웹사이트의 목적을 파악하는 것이다. 과연 이 웹사이트는 무엇을 위해 만들어졌으며, 궁극적인 목적은 무엇인지 명확히 파악해야만 웹사이트를 운영함에 있어 전체적인 방향성을 가질 수 있기 때문이다. 물론, 대부분의 사이트들의 근본적인 목적은 수익창출이나 비용절감에 있다고 볼 수 있지만, 전략적인 측면으로 볼 때는 사이트마다 각각 다를 것이다.
예를 들어, 한 사이트가 어떤 목표를 달성하기 위해 구축되었으며, 그 목표를 성공적으로 이루기 위해서는 크게 A라는 방향으로 나아가야 한다고 하자. 그런데 이 사이트를 운영해 나가면서 여러 가지 문제가 발생하고 여러 갈림길의 기로에 섰을 때 흔들림 없이 A라는 방향으로 가기 위한 가장 좋은 방법은 이 웹사이트의 목적이 무엇이었는지를 생각하는 것이다.
초기 웹사이트 기획의도와 전략 목표를 파악하면 보다 효과적이고 올바른 사이트 운영을 해나갈 수 있을 것이다.
2. 단계별 운영전략을 수립하자
웹사이트는 새로운 기술들의 급속한 발전과 함께 다양하게 변화하는 고객의 Needs로 인하여 장기간에 걸친 완벽한 서비스 구축은 불가능하다고 볼 수 있다. 한꺼번에 너무 방대한 사이트를 구축하고 운영하다 보면 시간도 많이 걸릴뿐더러 막상 구축을 하고 난 후에 고객의 요구나 시대의 흐름에 뒤떨진 사이트가 될 수 있다.
그러기 때문에 시시각각 변화하는 시장에 잘 대응하기 위해서는 단계별로 세부 전략들을 수립하는 것이 좋다. 사이트 구축 후 고객의 Feedback을 지속적으로 반영하여 업데이트 함으로써 고객만족도와 완성도를 높이는 것이 중요하고 그러기 위해서는 초기의 사이트 전략 목표에 맞는 운영정책, 마케팅 정책 등의 단계적인 운영전략이 필요하다.
사이트를 어느 시점에서는 어떻게 업데이트를 해야 하고, 어떤 마케팅을 어느 시점에 실행해야 하는지 등의 단계별 운영전략을 가지고 웹사이트를 점진적으로 발전시켜 나가는 것이 성공적인 사이트 운영의 지름길이다.
3. 컨텐츠 운영기획을 지속적으로 하자
처음부터 너무 과한 욕심으로 초기에 오픈 된 사이트들을 간혹 볼 수 있는데, 이럴 경우는 서비스의 질보다는 서비스 양에 비중을 둔 경우가 많기 때문에 여러 가지 문제가 발생할 수 있다. 운영하기에 어려움도 많을뿐더러 고객의 측면에서, 다소 부족한 컨텐츠와 서비스를 고객이 이해해 주기를 바라는 것은 무리이며, 한 번 실망한 고객이 다시 사이트를 찾지 않음이 이미 정설화 된 상황에서 완성도 있는 사이트로 처음부터 접근한다는 것은 위험부담이 크다고 볼 수 있다. 제대로 구축된 사이트들을 보면 단계별 전략에 의해 향후의 모습을 예상하여 어느 정도 확장성을 고려하여 사이트를 제작했다는 것을 알 수 있다.
처음 잘 만들어진 컨텐츠와 서비스라고 해도 인터넷은 진입장벽이 낮기 때문에 사이트를 운영하면서 지속적인 컨텐츠 개발이 뒤따라야만 한다. 제공하는 컨텐츠에 대한 고객의 반응을 지속적으로 살펴보고 이에 맞게 재 구성하여 꾸준히 발전시켜 나가야 하는 것이다.
그러기 위해서는 사이트를 오픈하면서 컨텐츠를 직접 만들 것인가 아니면 업체와의 제휴를 통해 가져갈 것인가 하는 컨텐츠 확보와 제공할 컨텐츠의 종류 등의 컨텐츠 운영기획은 이미 결정되어 있겠지만 현 상태를 유지해 나가는 것에 그치지 말고 더 나아가 좀 더 나은 양질의 컨텐츠를 제공하기 위한 컨텐츠 운영기획을 계속해서 해나가야 한다.
웹사이트를 운영하면서 좀 더 효과적으로 운영할 수 있는 고려사항들을 몇 가지 살펴보았다.
다음 편에서는 이어서 커뮤니티와 마케팅 요소 등에 대해서 살펴보도록 하겠다.
[아이파트너즈 릴레이 칼럼] 효과적인 웹사이트 운영! 기본 요소2편 | ⓔTrend 2005/06/27 11:21
http://blog.naver.com/ppiore/14377118
[아이파트너즈 릴레이 칼럼] 효과적인 웹사이트 운영을 위한 기본 요소 – 2편
웹사이트를 좀 더 효과적으로 운영하기 위해 기본적으로 고려해봐야 할 요소들 중 앞 편에서는 웹사이트 목적파악과 운영전략, 컨텐츠 운영에 대해 말해보았다.
이어서 커뮤니티와 마케팅 그리고 웹사이트 발전방향성 수립에 대해 살펴보자.
4. 계획을 세워 적극적으로 커뮤니티를 관리하자
웹사이트는 목적에 따라 커뮤니티가 필수적으로 필요한 경우도 있고, 필요하지 않은 경우도 있다. 혹은 사이트의 특징에 따라 단계별 전략으로 오픈 당시에는 서비스하지 않다가 추후 어느 정도의 고객이 확보된 후에 운영하기도 한다. 준비되지 않거나 불필요한 커뮤니티 공간은 오히려 웹사이트의 발전을 방해할 수도 있으며, 부정적인 인상만 남기게 되고 또한 고객 불만만 야기시키는 경우도 있기 때문에 사이트 목적에 따라 커뮤니티 유무를 결정짓게 된다.
커뮤니티가 있는 웹사이트를 운영할 경우에는 더욱 더 세심한 관리가 필요하다. 웹사이트를 생동감 있게 만드는 것은 역시 잘 활성화 된 커뮤니티이며, 운영의 묘미를 잘 살릴 수 있는 요소 역시 커뮤니티라고 볼 수 있다. 꾸준한 고객의 방문은 웹사이트의 운영이 잘 되고 있음을 알 수 있는 기본적인 척도이고, 웹사이트를 발전시키는데 가장 중요한 고객의 소리를 들을 수 있는 통로도 역시 쌍방향 커뮤니케이션 툴이기 때문이다. 고객의 참여로 이루어지는 공간인 만큼 말도 많고 탈도 많은 것이 커뮤니티이며 철저한 운영계획과 부지런함이 필수적인 것이다.
커뮤니티는 실시간으로 고객들이 만들어가는 공동체 공간이라 고객들의 불만을 바로 해결해주지 않으면 웹사이트에 치명적인 영향을 줄 수 있기 때문에 고객들의 의견을 항상 모니터링하고 적절한 액션을 취해줘야만 질적인 커뮤니티로 발전시킬 수 있으며 지속적인 방문을 유도할 수 있다.
이렇게 끊임없는 관리를 필요로 하기 때문에 관리자 역시 체계적인 관리정책과 장치들을 마련하고, 그 기본 원칙을 바탕으로 계획을 세워 적극적인 관심을 가지고 고객과 함께 운영해 나가야 비로서 안정적인 커뮤니티를 만들어 갈 수 있다.
5. 장기적인 마케팅 전략을 바탕으로 철저한 고객중심의 마케팅을 실행하자
오프라인 기업의 웹사이트라 할지라도 회사의 독립적인 사업부가 아닌 전체적인 사업 전략과 프로세스에 따라 인터넷 마케팅 전략을 세워야 온/오프 통합 마케팅이 실현되며, 일관성 있고 효과적인 e브랜딩이 될 것이다.
아직도 웹사이트를 운영하면서 인터넷 마케팅에 대한 장기적인 계획 없이 그때 그때 필요에 의해 단기적으로 실행하는 경우가 많은데, 마케팅 효과를 오랫동안 지속시키기 위해서는 초기 웹사이트 구축 시 사업전략에 맞는 전체적이고 장기적인 마케팅 전략을 세우고 운영해야 한다.
여기서 말하는 장기적인 마케팅 전략은 구체적인 마케팅 방법이 아니라 전체적인 방향성을 말하는 것이다. 왜냐하면 고객의 기대수준을 이해하고 마케팅의 효과적인 결과를 위해서는 과학적인 접근을 통해 지속적인 고객의 반응을 파악하고 그것에 맞게 구체적인 마케팅의 방법들은 계속해서 연구하고 수정해 나가야 되기 때문이다.
초기 웹사이트를 구축할 때 장기적인 온/오프 통합 마케팅 전략을 세웠다면 전체적인 방향성에 맞게 구체적으로 마케팅 방법들을 실행해 나가는 것은 운영의 몫이라고 할 수 있다.
인터넷 마케팅의 방법들은 너무나도 다양하게 발전되어 왔다. 우선은 그 많은 마케팅 방법들을 지속적으로 조사하고 자신이 운영하는 사이트에 적합한지 알아보고 거기에 추가적으로 더 발전시켜 적용해 봐야 한다.
그러다 보면 기존의 마케팅 방법보다 더 효과적인 것을 찾아낼 수도 있으며, 아주 새로운 독특한 방법들이 나올 수도 있다. 그리고 무엇보다 성공적으로 마케팅을 실행해 나가기 위해서 가장 중요한 것은 고객의 기대를 파악하고 끊임없이 시도하고 반복하는 것이다. 고객의 머리 속으로 들어가 그들이 원하는 것을 파악하고 실패했을 때는 겸허한 자세로 배우도록 노력해야 한다.
6. 주기적인 외부/내부 분석을 통한 웹사이트 발전 방향성을 수립 해보자
웹사이트를 운영하다 보면 흘러가는 대로, 기존에 하던 대로 타성에 젖어 하게 되는 경우가 많은데, 계획을 세워 잘 운영하는 것도 중요하지만 지속적으로 현재 상태를 검토해 보지 않으면 어느 순간 도태되고 고객들에게 외면당하고 있는지도 모를 일이다.
자사의 웹사이트가 지속적 경쟁우위를 가지게 하려면 주기적으로 계획을 세워 검토해보고 평가해 보는 것이 좋다.
운영하고 있는 웹사이트의 로그분석 및 고객 피드백을 통해 고객 만족도는 어느 정도인지, 사이트의 성장률은 어떠한지 파악할 수 있다. 또한, 거시적 환경에 관한 정보, 산업 환경과 관련된 정보, 고객 환경 정보 등의 시장조사를 이용한 외부환경 분석을 통해서는 요즘 이슈가 되는 사항 및 트랜드를 확인할 수 있고, 경쟁사 사이트 분석을 통해서는 자사 웹사이트에 접목시킬 수 있는 좋은 요소들을 찾아낼 수 있다.
이러한 외부/내부 분석들을 주기적으로 해보면 현재 웹사이트가 잘 운영되고 있는지, 문제점이 있다면 어떤 것이고 해결 방안은 무엇인지, 더 발전할 수 있는 좋은 방법들은 어떤 것이 있는지 등을 파악할 수 있고 좀더 현재의 사이트를 업그레이드 시킬 수 있는 방향성을 제시 할 수 있을 것이다.
WSG의 시초라 할 수 있는 SUN의 'Guide to the Web'에서는 디자이너나 기획자가 아닌 엔지니어 입장에서의 가이드를 제시하였다. 당연히 기능이 우선이 된 가이드가 제시되었고 웹 스타일 가이드의 대부격인 제이콥 닐슨(Jacob Nielson)에 의해 전파되었다.
이후 시각디자인의 한 영역인 CI(Corporate Identity) 영향으로 점점 디자이너의 역할로 바뀌었고 웹사이트의 시각적 요소를 정의하고 지정하는 스타일 가이드로 변모했다.
디자인 산출물로 변화된 WSG는 가장 중요한 어떻게 해야 그 사이트의 목적을 달성하며, 사용 편리성이 좋은 사이트가 될 수 있는가 등에 대한 안내가 찾기 힘들어 졌고 다시한번 WSG의 목적에 대해 정리할 필요가 생겼다.
새롭게 정의를 내리자면 웹사이트의 통일되고 일관된 사용자 경험(User Experience)을 구현하고, 사이트의 추가개발 및 유지보수의 편리성을 높이는데 있다. 체계적이고 일관된 사용자 경험(User Experience)은 결과적으로 사용자들에게 사이트의 일관되고 통일된 아이덴티티(Identity)와 브랜드(Brand) 이미지를 형성한다. 그러므로 WSG는 결과물일뿐만 아니라 사이트 기획 초기부터 논의되야할 전반적인 사이트 성격을 담고 있어야 한다.
1.2 WSG의 종류
WSG의 종류는 기능과 IR로 나누어 질 수 있다.
기능적인 요소가 많은 웹사이트의 경우는 각 애플리케이션이 원활하게 구현되도록 소스 제작 규칙이나 코딩규칙 등을 정하여 빠른 로딩 속도와 정확한 기능 구현으로 해당 사이트의 사용자/운영자에게 가치를 창출해 줄 수 있다.
IR요소가 많은 웹사이트 즉 기업 사이트나 조직(학교나 종교기관)에서는 일관된 브랜드 이미지와 아이덴티티를 표출하는 시각적 요소(로고, 색상, 폰트, 레이아웃)를 담은 WSG를 개발한다.
1.3. WSG의 내용( IR요소가 많은 웹사이트 중심 )
WSG의 내용은 사용자의 경험을 이루는 요소들의 대부분을 포함하도록 해야 한다.
사용자 경험을 이루는 요소는 구조(Structure), 네비게이션&정보구조(Navigation & Information Architecture), 시각적 디자인 요소, 상호작용(Interaction)디자인, 기능(Function), 컨텐츠(Contents)등과 관련된 내용들이다.
- 시각적 디자인 측면 : 색상(Color), 폰트(Font), 레이아웃(Layout),그래픽 요소(Graphic Elements)
- 정보 구조 측면 : 메뉴구성, 네비게이션, 검색방식
- 상호작용 측면 : 인터렉티브관련 디자인, 각종 폼(form), 어플리케이션 디자인
- 기능적 측면 : 어플리케이션 플로우(Flow), 구현기능
- 컨텐츠 측면 : 컨텐츠의 분량, 내용적 범위, 표현방식, 컨텐츠의 배치 등의 톤앤매너
1.3.1. 시각적 디자인 측면
WSG에서 가장 중요한 내용을 이루고 있는 시각적 요소들에 관한 내용들이 있다.
가. 시각적 컨셉(Visual Concept)
사이트가 궁극적으로 추구하는 사업의 목적과 비전, 아이덴티티, 주사용고객의 성향등을 개념적으로 표현이후의 모든 작업들의 근간이 되는 컨셉을 돌출하여 유지시킨다.
나. 색상(Color)
색상을 정의하고자 할 때는 회사의 브랜드를 함축적으로 표현한 로고, 회사의 비전, 타겟 사용자의 성향등을 고려하여 최소한의 색상을 사용해 주색(Primary Color)과 보조색(Secondary Color)로 나누어 사용한다.
다. 폰트(Font)
웹에서 사용되는 폰트는 시스템폰트와 이미지 폰트 모두를 규정해야 하며 각각의 사용처와 배치의 규정을 정해야 한다.
라. 레이아웃(Layout)
레이아웃은 각 요소들을 적절히 배치하여 화면을 구성하는 것을 말한다.
메인페이지와 각 Depth마다 섹션별 특성을 고려하여 공통된 화면구성을 정의 한다.
공통된 화면구성의 정의는 화면의 크기, 화면 분할(Grid System), 그래픽요소 및 컨텐츠 배치등의 최대한 구체적으로 기술하는 것이 바람직하다.
마. 그래픽 요소(Graphic Elements)
이미지( 일러스트레이션, 블릿, 버튼, 사진)의 통일된 사용을 위해 정의하며 이후 유지보수시 일관된 개발을 위해 사용된다.
1.3.2. 정보 구조적 측면
비주얼요소의 정의와 마찬가지로 정보 구조적 측면의 가이드 또한 세심하고 일관된 구조를 가져야만 한다. 정보 구조적 측면에 연관된 요소는 메뉴, 네비게이션, 검색방식, 계층구조 등이 있으며 사용자 접근경로 예측과 UI의 편리성을 고려하여 정의한다.
가. 사이트맵(SiteMap)
사이트맵은 계층적 구조를 보여 줄 뿐 아니라 사이트의 깊이와 넓이를 정의하고 각 페이지간의 유입경로 및 상호 관계를 보여 주어야 한다.
나. 네비게이션(Navigation)
네비게이션은 사이트의 이동 방법을 규정하는 것이다. 사이트의 특성을 고려하여 이동성과 통일성 조화롭게 조율해야 한다.
네비게이션은 글로벌 네비게이션(Global Navigation), 로컬 네비게이션(Local Navigation), 특별 네비게이션(Featured Navigation)이 있다
위치에 따라 또는 표현방식에 따라 다양하게 표현 가능한 네비게이션(버튼링크, 텍스트링크, 콤보박스, 그래픽링크 등)을 정하고 규칙을 정하는 것도 방향성과 일관된 UI측면에서 이루어져야 하는 부분이다.
2. 왜 WSG가 중요한가?
2.1. 상호작용 디자인과 기능적 측면
시간이 지날수록 웹사이트에 어플리케이션 기능이 점점 많아지고 있는 추세이다. 이러한 현상 때문에 사용자와 어플리케이션과의 상호작용이 어떻게 이루어 지는가에 대해서 중요하게 생각해야 한다.
버튼, 폼, 네비게이션등의 상호작용에 중요한 요소들을 어떻게 배치하고 통일성을 갔는가에 따라 전체 사이트의 사용성이 평가되고 기능에 만족을 할 수 있게 된다.
웹 어플리케이션 디자인은 관리자 화면 디자인에서도 매우 중요하게 고려되야 할 사항이다.
어떻게 디자인 하느냐에 따라 업무효율이 좋을 수도 있고 나쁠 수도 있기 때문이다.
주로 관리자 화면은 사용성 보단 기능을 우선시 하기 때문에 차후에 관리자가 업무를 진행하는데 어려움을 느낄 수 있기 때문에 기능성, 효율성, 편리성을 고려한 비즈니스 프로세스에 대한 이해와 파악이 중요한 대전제로 프로젝트를 진행 해야 한다.
2.2. 컨텐츠 측면
컨텐츠의 표현방식이나 스타일이 컨텐츠의 내용을 얼마만큼 인지시키느냐에 관건이 된다.
아무리 퀄리티 높은 컨텐츠라도 사용성이나 편의성을 고려하지 않고 보여 준다면 사용자들에게 외면당하기 쉽다.
2.3. 매뉴얼이 있는 웹사이트
특정인의 스타일에 따라 사이트가 개발된다면 전문적인 분석과 개념이 없는 사이트가 되기 쉽고 이후 유지보수에서도 사이트의 일관된 아이덴티티나 UI를 잃어버릴 수 있다.
웹 어플리케이션 개발에서도 설계와 매뉴얼이 중요한 만큼 디자인에서도 반드시 지켜져야 할 가이드와 지침이 사이트 생성과 유지보수에 중심에 있어야 한다.
3. 정리
오늘 하루에도 무수히 많은 웹사이트가 탄생하고 리뉴얼 되는 요즘 자신의 개성과 아이덴티티를 사용자에게 인지시키기에는 그만큼의 연구와 노력이 필요하게 됐다.
단순히 자극적이고 원색적인 비주얼 요소로 사용자에게 접근하게 되면 정작 제작된 사이트가 보여주고 싶은 것, 인지시키고자 하는것, 사용했으면 하는 기능들에 대해서는 무시되 버릴 수 있기 때문에 반드시 웹 스타일 가이드를 제작하고 그 기준에 맞는 사이트를 만들어야 사용성, 편의성, 신뢰감 및 시각적인 효과인 기업 아이덴티티의 인지 및 브랜드 이미지성립의 효과가 발생할 수 있다.
그러므로 개발에서 설계가 가장 중요한 요소로 차지하고 있듯이 디자인에서도 웹 스타일 가이드의 작성이 개발의 핵심으로 이루어져야 한다.
업무를 보면서 학생들에게 제공해 주고 싶었던 서비스 중에 하나, 내가 생각했던 형태와 많이 닮아있어 반갑기까지 하다.
오전 부터 네이버 데스크톱 테스트 중! ^^
밋밋한 바탕화면에 꼭 필요한 정보만 띄울 수는 없을까? 간단한 발상에서 시작된 미니 애플리케이션인 '위젯' 서비스가 네티즌의 관심을 끌고 있다.
위젯(Widget)이란 작은 애플리케이션으로 날씨, 뉴스, 생활정보, 일정 관리, 시계 등 꼭 필요한 정보를 담고 있는 액세서리 프로그램의 집합을 말한다.
일부는 인터넷과 연결된 상태에서만 정보가 보여지므로 초고속 인터넷 사용이 필수다.
위젯의 장점은 웹브라우저를 띄우지 않고도 원하는 정보를 작은 창에서 볼 수 있기 때문에 작업에 방해가 되지 않을뿐만 아니라 시각적으로도 유려한 디자인을 갖춰 PC 사용에 즐거움을 준다는 점을 들 수 있다.
심지어 윈도우의 '시작' 버튼 처럼 프로그램 툴바로도 사용 가능하다.
해외에서도 야후가 콘파뷸레이터를 인수하면서 서비스하고 있는 위젯(widgets.yahoo.com), 구위(www.goowy.com) 등이 유명하며 MS의 MSN 스크린 세이버 기능을 확대한 베타 버전(screensaver.msn.com)을 통해 위젯 서비스를 제공하고 있다.
구글은 데스크톱2(desktop.google.com) 기능 가운데 하나인 사이드바를 통해 위젯을 구현하고 있다.
특히 야후의 위젯은 사용자들이 직접 위젯을 만들어 올릴 수 있도록 해 인기가 높다.
이들 프로그램들은 아예 새로운 기술이라기보다 오래전부터 사용되던 기술이 혼합돼 있다.
정보를 일방적으로 보내주는 푸시(push)방식과 데스크톱 액세서리를 혼용하면서 틀에 박힌 브라우저를 통한 정보 이용을 멋진 디자인을 통해 사용자의 경험을 확대하기 위한 전략에서 나온 것들이다.
국내서도 인터넷 위젯 서비스 확대
국내에서는 야후가 작년부터 일찌감치 야후!위젯(kr.widget.yahoo.com)이라는 한국어 사이트를 선보였다.
야후!코리아는 향후 관련 서비스를 위젯을 통해 지속적으로 업데이트해 나갈 예정이다.
국내 사용자들이 직접 만들어 올린 위젯도 인기다.
미니게이트(www.minigate.net)는 지난 9일 검색, 날씨, 애드웨어 치료, 생활정보, 유틸리티 및 다양한 컨텐츠를 유저가 손쉽고 빠르게 접할 수 있는 '미니플2.0'서비스의 베타 테스트를 마치고 공식 서비스를 시작했다.
베타서비스부터 인기가 많았던 국산 위젯 프로그램인 '미니플2.0'은 야후, 구글, MS, Apple 등 거대 글로벌 기업들의 차세대 웹 플랫폼 관련 최대 격전지가 될 위젯 서비스의 한국형 버전으로 기능과 디자인이 매우 우수한 응용 어플리케이션이라는 평가를 받으며 베타 테스트 시작 일주일 만에 30만개가 배포되는 등 시장의 큰 주목을 받고 있다.
'미니플2.0’은 정보 컨텐츠 중심의 겟플(Getple), 일정관리 및 그룹웨어 중심의 넷플(netple), 다양한 커뮤니케이션 중심의 챗플(chatple)등 3개의 주 메뉴와 날씨, 시계, 애드웨어 등 컴퓨터 이용자들에게 유용한 액세서리 유틸리티 기능을 12개의 미니콘(minicon)으로 제공하고 있다.
특히, 서치플(searchple)을 통해 웹 브라우저를 띄우지 않고도 원하는 정보와 검색 사이트를 원클릭으로 이용할 수 있다.
또한, 미니게이트는 국내 사업자로서 지난해 팬택&큐리텔, 레인콤 등 국내 우수 디바이스 제조사들과 플래시 콘텐츠 및 어플리케이션 공급계약을 통해 플래시 게임, 애니, 방송, 영화 등 다양한 디바이스 전용 콘텐츠를 개발, 공급하고 있어 '미니플2.0' 서비스를 유무선 연동 어플리케이션으로 확장할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
또한 현재 미니플 2.0은 커뮤니티 조성을 위한 다양한 API지원 및 공개소프트웨어 기반의 오픈소스 정책을 준비중이어서 일반 사용자들이 직접 위젯을 제작해 올릴 수 있도록 할 계획이다.
국내 대형 포털인 다음과 네이버도 위젯 서비스를 준비중인 것으로 알려졌다.
네이버는 지난해말 ‘네이버 데스크톱’라는 이름의 위젯 서비스 개발을 완료하고 3천명의 베타테스터를 중심으로 비공개 시범서비스를 진행중이다.
‘네이버 데스크톱(desktop.naver.com)’은 ▲ 검색, 메일, 블로그, 카페 등 네이버의 주요서비스 ▲ 증권정보, 날씨, 달력 등의 생활정보 ▲ 메신저, 문자메시지 전송 등 커뮤니케이션 ▲ 달력, 메모장, 액자 등을 통해 네이버 접근 경로를 확보하겠다는 전략이다.
다음도 인스턴트 메신저 서비스인 '터치(messenger.daum.net)'를 통해 일부 위젯 서비스를 제공하고 있다.
시계, 날씨, 타이머, 사전, 달력, 계산기 등의 간단한 기능이 터치 메신저 창과 별도로 구현돼 있다.
포털 등 인터넷 서비스 업체들의 위젯서비스 전략은 획일화된 사용자 경험을 확대시키고 직접 해당 사이트를 거치지 않고도 더욱 많은 서비스 이용을 유도하겠다는 의도로 풀이된다.
특히 포털 서비스가 다양화되고 초기 화면이 복잡해지면서 오히려 서비스 이용이 획일화되고 있다는 문제를 해결하고 '사용자 참여 콘텐츠(UCC)'가 손쉽게 유통될 수 있도록 하겠다는 전략도 깔려 있다.
업계 관계자는 "웹 브라우저를 띄워서 포털 사이트에 접속한 뒤 원하는 정보를 찾기 위한 과정들이 생략되고 자수 사용하는 서비스를 바탕화면에서 직접 이용 가능하다는 점에서 사용자 유입효과가 높을 것"이라고 전망하고 있다.
'미니홈피가 이젠 고용창출 역할까지 톡톡!'미니홈피가 개인 뿐아니라 법인, 기업 및 단체용 홈피로 까지 급속 확대되면서 미니 홈피 운영 전문가라는 새로운 전문 직종까지 등장하며 이에 대한 수요 역시 크게 늘어나고 있다. 내수가 위축된 경제불황기에 일자리가 갈수록 줄고 있는 상황에서 미니홈피가 고용창출에도 기여하는 등 산업 경제 전반에 걸쳐 긍정적인 효과를 미치고 있는 것이다.
미니홈피의 대명사 싸이월드의 법인, 기업 및 단체용 홈피 서비스인 '타운'에서 활동하는 미니홈피 운영 전문가는 현재 1만명 가량에 육박할 정도다. 특히 타운이 급속도로 증가하면서 곳곳에서 미니홈피 운영에 대한 감각과 노하우를 갖춘 전문 인력을 앞다퉈 찾고 있고, 특히 최근에는 각종 채용사이트에서도 미니홈피 운영 전문가를 찾는 게시물을 심심찮게 볼 수 있다.
싸이월드 관계자는 "메뉴 기획, 일촌 및 댓글 관리, 이벤트 진행 등 하나의 기업 미니홈피를 운영하기 위해서 적어도 1명 이상의 전문인력이 필요하다"며 "이에 기업 및 법인의 미니홈피 수가 늘어나는 만큼 덩달아 상당한 고용 효과를 얻는 셈이고, 앞으로도 이에 대한 수요는 더욱 크게 증가할 것"이라고 설명했다.
다음커뮤니케이션의 미니홈피 서비스인 플래닛의 기업 및 단체 홈피 서비스인 '브랜드 플래닛' 역시 최근 개설수가 크게 늘어나면서 현재 40여명의 미니홈피 운영 전문가가 활동 중에 있고, 미니홈피 내에서 이같은 전문인력의 구인요청도 쇄도하고 있는 상황이다.
한편 미니홈피를 통해 '고용인'이 아닌 스스로 '고용주'가 되는 현상도 있어, 눈길을 끈다. 미니홈피가 자본은 부족하지만 아이디어가 많은 젊은 네티즌들에게 어엿한 '사장님'이 될 수 있는 기회도 제공하는 등 새로운 창업의 길을 열어주고 있는 것이다. 소규모 온라인 쇼핑몰이나 소호형 비즈니스에 적합한 마케팅툴을 제공하는 '타운'을 통해서도 창업 전선에 뛰어드는 사람들이 크게 늘고 있다. 대표적인 미니홈피내 쇼핑몰 성공사례인 'RC 클럽(http://town.cyworld.com)/RC)'은 개점후 월 매출 500만원의 실적을 올리고 있다. 취업이 쉽지 않아 이 일에 아예 뛰어든 RC 클럽 운영자 이현아씨는 타운 입점으로 맺은 일촌수가 1만명을 넘어서고 방문객이 80만명에 육박하는 등 20대 여성층을 중심으로 큰 인기를 얻고 있다.
지난호에서 ITIL 기반의 “서비스 딜리버리 프로세스” 영역의 프로세스별 목표, 범위, 주요 고려사항 등에 대한 전반적인 내용을 살펴보았다. 이번 호에서는 지난호에 이어서 ITIL 기반의 “Service Support Process” 영역의 프로세스별 목표, 범위, 주요 고려사항 등에 대한 전반적인 내용을 살펴본다.
서비스 지원 프로세스 개요
서비스 지원 프로세스(Service Support Process) 영역은 IT 서비스 제공자가 비즈니스 고객에게 충분하고 만족할 만한 자원을 제공하기 위해 필요한 서비스 및 프로세스를 정의하고 있으며 다음과 같은 주요 프로세스를 포함하고 있다.
·서비스 데스크
·사고 관리
·문제 관리
·구성 관리
·변경 관리
·릴리즈 관리
서비스 데스크(Service Desk)
서비스 데스크는 서비스 지원 프로세스(Service Support Process)의 핵심 프로세스로써 IT전반에 대한 고객문의를 받고, 처리하고, 피드백하고, 히스토리를 관리하는 IT서비스의 단일접점(Sigle Point of Contact)이다.
(1)서비스 데스크 목적
고객이나 사용자의 문제를 개선하기 위해서는 서비스 제공자와 고객간에 통합적이고 일사불란한 접근이 요구된다. 그래서 이를 개선하기 위해 교육하고 작업하는 활동에 더 많은 시간을 투여해야 한다. 다시 말해서 한발 앞서 대처하고 구조화된 업무 습관을 가져야 한다는 것이다.
고객과 비즈니스의 목적을 둘 다 충족시키기 위해서, 많은 조직은 고객과 사용자 그리고 관련된 이슈를 다룰 수 있는 방법들을 동원하고 있다. 이 기능은 여러가지 이름으로 알려져 있다.
·Help Desk
·Call Center
·Service Desk
·Customer Hot line
다양한 이름이 존재하는데 일반적으로는 콜 센터나 헬프 데스크 또는 서비스 데스크로 불린다. 이들 각각의 특징을 살펴보면 다음과 같다.
가. 콜 센터
전화로 상품을 판매(예.보험, 광고)하기 위한 대량의 전화 거래를 전문적으로 취급하는 데에 관련된 업무에 적합하다.
나. 헬프 데스크
사고(Incidents)를 가능한 한 빨리 관리하고, 조율하고 해결하는 것, 그리고 요청한 모든사항을 누락하거나 잊혀지거나 무시되지 않도록 하는 것에 있다.
다. 서비스 데스크
상기의 콜 센터와 헬프 데스크 기능을 통합하여 서비스의 범위를 확장하고 보다 포괄적으로 접근할 수 있는 방법을 제공하여 비즈니스 프로세스가 서비스 기반구조(Service Management Infrastructure)로 통합되도록 한다.
(2)서비스 데스크 범위
서비스 데스크에 대한 업무관계를 살펴보면 사고(Incidents), 문제(Problems)뿐만 아니라, 고객의 변경요청(Customer Service Change Requests), 유지보수 계약(Maintenance Contracts), 서비스 수준관리(Service Level Management), 구성관리(Configuration Management), 릴리즈관리(Release Management), 가용성관리(Avaliability Management), IT Services를 위한 재무관리(Financial Management), 그리고 IT Service 연속성 관리(Continuity Management) 같은 다른 활동을 위한 인터페이스를 제공한다.
<그림 2, 3>은 서비스 데스크 프로세스와 사고접수 처리 프로세스를 설명하고 있다.
따라서 서비스 데스크는 사용자들의 일상 업무 행동을 추적하여 그들의 능력에 영향을 주는 서비스 이벤트와 행동 기회에 대해 지속적으로 통보해야 할 의무가 있다. 예를 들어 서비스 데스크는 사용자들의 변경 요청이나, 변경 관리에 따른 변경 스케쥴에 관한 이슈, 변경 진행에 따른 사용자에게 통보하는 핵심 접점이 이루어져야 한다.
(3) 서비스 데스크 구축시 고려사항
·비즈니스 목표와 실행 가능한 것들
·현재의 지원 조직의 성숙도와 기술 수준
·예산, 비용 그리고 배상(charge-back) 메카니즘
·조직의 크기와 비즈니스의 성격, 정치적 고려 사항
·조직 구조: 위치(단일 장소, 복수 장소, Global), 지원해야 할 고객의 수, 커버해야 할 작업 시간, 지원자와 고객이 사용하는 언어
·지원하는 애플리케이션/하드웨어/기술의 범위, 갯수 및 유형이나 표준
·일반적인 업무수행에 필요한 물품 등(예: 사무 용품)
·네트워크 기반구조(로컬, 광역)
·관련기술 대체주기(예: Computer Telephony Integration(C
TI), Voice Internet Protocol (VOIP), Interactive Voice Res
ponse(IVR) Systems 등)
·고객의 기술수준, 지원 직원의 기술수준
·1선 및 2선 지원 직원의 수, 제3의 조직(a third-party organization)에 대한 의존도
·현재의 통화량
사고 관리(Incidints Management)
사고란 표준 서비스 운영의 일부를 침해하거나, 서비스질의 감소나 침해가 발생했거나 또는 발생할 수 있는 모든 형태의 이벤트이다. 따라서 이러한 사고를 사고탐지 및 기록→ 사고 상세분류 및 초기지원→ 서비스 요청→ 조사 및 진단→ 해결 및 복구→ 사고종료→ 오너쉽, 모니터링, 추적 및 커뮤니케이션 등의 일련의 프로세스를 수행하는 과정을 사고관리 프로세스라고 한다.
(1) 사고관리의 목표
비지니스 운영에 대한 악영향을 최소화하고 가능하면 빨리 정상적인 서비스 운영상태로 만들어 놓는 것이며, 이것은 서비스 질과 가용성을 가능한 최대 수준으로 유지시키는 것을 보장한다. 여기에서, “정상 서비스 운영”은 SLA(Service Level Agreement)의 한도 내에서 서비스를 운영하는 것으로 정의되어 있다.
(2) 사고 관리의 범위
·응용프로그램
- 서비스를 이용할 수 없다
- 고객의 업무를 방해하는 응용프로그램 오류
- 디스크 이용 한도 초과
·하드웨어
- 시스템 다운
- 자동경보
- 프린터 장애
- 접속 불가능한 관련 시스템
·서비스요청
- 정보 / 조언 / 문서 등의 요청
- 비밀번호 분실
(3) 사고관리 Escalation
서비스 데스크인 一線에서 접수하여 해결되지 않은 사고일 경우 좀더 전문화된 기술과 시간 또는 사고를 해결하기 위한 다른 자원을 가지고 있는 전산부서나 (전문가)그룹이 二線, 三線 으로 사고 해결을 위한 지원을 확대해 간다.
(4) 사고관리 핵심 성과 지표 (Key Performance Indicators)
·전체 사고 건수
·사고 해결 또는 사고 우회를 위해 사용한 평균 경과 시간
·동의된 응답시간 내에서 다루어진 사고의 비율
·사고당 평균 비용
·다른 지원 레벨의 도움없이 서비스 데스크에 의해 처리 완료된 사고의 비율
·서비스 데스크 웍스테이션 마다 처리된 사고들
·방문할 필요없이 원격에서 해결된 사고의 비율 및 숫자
문제 관리(Problem Management)
문제(Problem)란 정보 시스템을 구성하는 하드웨어, 소프트웨어, 애플리케이션(Batch Job, 백업) 및 설비 등이 제 기능을 하지 못하거나 정상적으로 실행되지 않은 상황을 정상 운영과 구별하여 문제(Problem)라고 한다.
“문제관리(Problem Management)”란
발생한 문제에 대해, 문제 정의, 추적, 해결 활동과 예방 및 재발 방지를 위한 경향분석, 문제처리 절차의 변경 등을 포함한 일련의 활동을 문제관리(Problem Management)라 한다.
(1) 문제관리 목표
IT 기반구조 내에서 에러에 의해 발생되는 비지니스 분야에서의 문제점 및 사고 악영향을 최소화하고, 이와 관련된 사고의 재발생을 예방하는 것이다.
(2) 문제관리 범위
·고객요청시스템의 요청 종류가 장애 해결 인 문제
·헬프 데스크 시스템의 재 이관으로 전송된 문제
·변경관리시스템에서 문제관리 Ticket 발행된 문제
·시스템 다운 상태를 발생 또는 발생 가능한 문제
·시스템 비가용 상태를 발생 또는 발생 가능한 문제
·애플리케이션 또는 Function이 비가용 상태를 발생 또는 발생 가능한 문제
·시스템운영 또는 관리하는데 필요하다고 판단되는 시스템과 연관된 문제
·시스템 운영과 관련되는 설비의 문제
(3) 문제관리와 사고관리의 차이점
·문제관리는 사고의 근원적인 원인을 찾고, 이어서 해결과 예방을 주요 목표로 한다.
·사고관리는 구조적인 개선방안을 찾기 보다는 종종 우회작업을 통해서 가능하면 빨리 고객에게 서비스를 재개하는 것이 목표이다.
(4) 능동적인 문제관리(Proactive Problem Management)
사고가 발생하기 전에 문제를 식별하고 해결하는 것을 목표로 河는 활동이다. 이러한 활동들은 다음과 같다.
·추세 분석
·지원행위 목표화
·조직에 정보 제공
<그림 5>는 문제관리 프로세스를 보여주고 있다.
구성관리(Configuration Management)
(1) CM 목표
·조직 및 그 서비스내에 있는 모든 IT자산 및 구성들을 책임진다.
·구성 및 그에 따른 모든 문서에 대한 정확한 정보를 제공함의로써 모든 다른 서비스관리 프로세스를 지원한다.
·사고관리, 문제관리, 변경관리, 릴리즈관리에 대한 원칙을 제공한다.
·기반구조에 반하는 구성 기록들을 확인하고 어떤 예외 사항이든 수정한다.
(2) CM 범위
구성관리는 IT 구성항목을 확인하고 기록하고, 보고하는 등을 다루고 있으며, 이 IT구상 항목에는 버전, 구성항목 그리고 관계 등의 개념들을 포함하고 있다. 구성관리의 통제를 받는 요소들에는 하드웨어, 소프트웨어 그리고 관련된 문서들이 있다.
(3) 구성성관리의 기본적인 활동은 다음과 같다
·계획(Planning): 구성관리에 대한 목적, 범위, 목표, 정책, 절차 그리고 조직적이고 기술적인 내용에 대해 계획 및 정의함.
·확인(Identification): 모든 인프라스트럭처의 구성요소(CI)에 대한 구성구조를 선택 및 확인하며, 여기에는 내부적인 관계 및 구성문서들이 포함된다. 여기에는 식별자(identifier) 및 구성요소의 버전번호를 할당하고, 각 요소를 구별하고, 그것을 CMDB상에 입력하는 것들을 포함함.
·제어(Control): 정식으로 허가받고 확인이 가능한 구성요소들에 한하여 인수부터 처분에 이르기까지 수용되고 기록관리됨을 보증함. 적절한 문서의 통제 즉 승인받은 변경요청과 변경사양서 없이 어떠한 구성요소의 추가, 수정, 대체, 삭제등이 발생 하지 않음을 또한 보증함.
·상태 어카운팅(Status accounting):각 구성요소의 주기(life cycle)와 연관된 모든 현존하고 기록되어 온 데이터에 대한 보고. 이는 구성요소가 변화하고, 그 기록들이 추적가능토록 하는데, 예를 들면 ‘개발(under development)’, ‘테스트(being tested)’, ‘가동(live)’, ‘철회/폐기(withdrawn)’와 같이 하나의 상태에서 다른상태로 변화해가는 구성요소의 상태를 추적하는 것을 의미함.
(4) CMDB(Configuration Management DataBase)
CMDB에 포함되는 내용은 다음과 같다.
·구성항목(Configuration Items : CI)과 그 버전번호를 포함하는 내용물 릴리이즈
·개발과 운영환경에 있는 구성항목들과 그 버전번호들
·계획된(승인된) 변경작업에 영향을 받는 구성항목(CIs)
·하나의 특정 구성항목(CI)에 관한 모든 변경요청(RFC:Requ
est for Change)
·특정기간 특별한 공급자로부터 구입한 구성항목들(CIs)
·구성항목의 변경이력(history)
·주어진 환경에서의 장비와 소프트웨어, 이를테면 감사의 지원
·개정(Upgrade), 대체(replace) 혹은 사용중지(decommissio
n)가 예정되어 있는 구성항목들(CIs)
·구성항목과 연관된 변경건들과 문제기록들
·문제(Problem)에 영향을 받는 모든 구성항목들(CIs)
변경관리(Change Management)
(1) 변경관리 목표
서비스 품질에 근거한 사고(Incident)와 관련있는 변경의 영향을 최소화 하고, 그리고 그 결과로서 조직의 일상적인 운영을 개선하기 위하여 모든 변경이 효율적이고 신속히 처리되기 위한 표준화된 방법과 절차가 사용되는 것을 보장하는데 있다.
(2) 변경관리 범위
·하드웨어
·장비와 소프트웨어의 의사소통 (communications equipment
and software)
·시스템 소프트웨어
·운영중인 애플리케이션 소프트웨어 (live application software)
·운영중인 시스템의 운영, 지원과 유지보수와 관련있는 모든 문서와 절차들
(3) 변경관리 프로세스
·변경관리 프로세스는 <그림 7>과 같다.
(4) 관련프로세스와의 관계
·변경관리, 구성관리, 릴리즈관리 프로세스와의 관계를 나타내면 <그림 8>과 같다.
(5) 변경관리 주요 고려사항
·계획되어야 할 것
·소유권 (Ownership)
·순환(Circulation)
·지원 되어야 할 주요 비즈니스
·IT에 의해 어떻게 비즈니스가 지원을 받을지
·비즈니스의 연속성과 IT 연속성 계획의 연결 고리
·중요한 구성요소 (Critical components)
·시간척도 (Timescale)
·위험 (Risks)
·복귀전략(Regression strategy)
·증거문서(Invocation)
릴리즈 관리(Release Management)
(1) 릴리즈관리 목표
·특정 소프트웨어와 그에 관련된 하드웨어의 성공적인 버전별 설치(rollout)을 계획하고 검토한다.
·IT서비스상의 변경사항을 배포하고 설치하기 위한 효율적인 절차를 설계 및 구현한다.
·변경된 하드웨어 및 소프트웨어의 추적가능성과 안전성, 그리고 정확하고 적법한 권한을 부여받은 상태에 서 테스트를 거쳐 릴리이즈가 설치됨을 보장한다.
·새 릴리이즈의 계획과 버전별 설치(rollout) 기간동안 고객의 기대를 이해하고 반영한다.
·변경관리와의 연계를 통해 새 릴리이즈의 정확한 내용과 버전별 설치(rollout)계획 등을 합치시킨다.
·구성관리와 변경관리의 통제과정을 통해 새로 릴리이즈 된 소프트웨어나 하드웨어를 운영환경에 구현한다. 릴리이즈는 반드시 변경관리하에 있어야 하며 하드웨어, 소프트웨어, 펌웨어 그리고 문서와 구성요소들의 조합으로 구성된다.
·마스터 사본을 최종소프트웨어 라이브러리(Difinitive Software Library)내에 안전하게 보관하고, CMDB (Configuration Management Database)가 갱신됨을 보장한다.
·버전별로 설치(rollout) 되거나 변경되는 모든 하드웨어들이 안전하고 추적가능하며 구성관리 서비스를 이용하도록 보장한다.
(2) 변경관리 범위
·릴리이즈 정책과 계획
·릴리이즈 설계, build 그리고 구성
·릴리이즈 승인
·버전별 설치계획(rollout 계획)
·사전에 정의된 승인 표준에 대한 확장된 테스트
·이행을 위한 릴리이즈 완료신호
·의사소통, 준비, 교육
·변경사항의 구현 전/후 하드웨어 및 소프트웨어 감사
·신규 혹은 개선된 소프트웨어 의 설치
·중앙집중적인 혹은 분산환경의 시스템 모두 통제된 소프트웨어의 보관
·소프트웨어의 릴리즈, 배포 그리고 설치
(3) 릴리즈관리 프로세스
·변경관리 프로세스는 <그림 9>과 같다.
(4) 릴리즈 설계, 빌드 구성시 고려사항
·조직의 시스템 아키텍쳐, 서비스 관리 및 기반구조 표준과의 일치
·빌드, 설치, 핸들링, 포장 및 인도과정에서 무결성을 유지하는 것을 보장
·빌드 및 릴리즈 프로세스 과정에서 컴포넌트를 관리하고 통제하기 위한 소프트웨어 라이브러리 및 관련 리포지터리의 활용
·리스크를 명확히 식별하여야 하며, 필요한 경우 교정 조치를 취함
·타겟 플랫폼이 설치이전에 사전에 정한 요건을 충족하는가에 대한 검증 가능 여부
·릴리즈가 목표지점에 도착하는 시점에 그 완전성에 대한 검증 가능 여부
(5) 릴리즈 관리에서 통제해야 하는 Main Component
·사내에서 개발된 애플리케이션 프로그램
·외부 상용 구매 소프트웨어(고객이 개발한 소프트웨어포함)
·유틸리티 소프트웨어
·공급자 제공 시스템 소프트웨어
·하드웨어, 하드웨어 부품 명세
·조립설명서, 사용자 설명서
맺음말
이번호에서는 ITIL의 서비스 지원 프로세스 영역을 살펴보았다. 먼저 Service 인도(Delivery)를 효율적으로 제공하기 위해서 서비스 지원(Support) 영역의 핵심 프로세스인 서비스 데스크 프로세스를 토대로 해서 사고 관리, 문제 관리, 구성관리, 변경 관리, 릴리즈 관리 프로세스에 대하여 목표, 범위, 기본 활동 및 주요 고려사항 등을 살펴보았다.
다음 호에서는 지금까지 살펴본 ITIL 프로세를 기반으로 최상의 IT 서비스 제공을 통한 성공적인 비즈니스 업무지원을 보장하는 정보시스템 운영관리 즉, ITSM(IT Service Management) 실행을 위한 전략을 살펴보고자 한다.
2회에 걸쳐 IT 서비스란 무엇이고 ITIL(IT Infrastructure Library)의 개념과 IT 서비스 목표달성 방안이 무엇인지에 대하여 살펴봤다, 이번호와 다음호에서는 ITIL의 구성에 대한 내용을 프로세스별로 자세히 살펴보자. 이번 호에서는 이러한 ITIL 기반의 ‘서비스 딜리버리 프로세스’ 영역의 프로세스별 목표, 범위, 주요 고려사항 등에 대한 전반적인 내용을 살펴본다.
서비스 딜리버리 프로세스 개요
서비스 딜리버리 프로세스 영역은 IT 서비스 제공자가 비즈니스 고객에게 충분하고 만족할 만한 자원을 제공하기 위해 필요한 서비스 및 프로세스를 정의하고 있으며 다음과 같은 주요 프로세스를 포함하고 있다.
·서비스 수준 관리
·가용성 관리
·용량 관리
·IT 서비스 연속성 관리
·IT 서비스를 위한 재무 관리.
서비스 수준 관리(SLM)
서비스 수준 관리(SLM, Service Level Management)는 모든 IT 조직이 비즈니스를 지원하기 위해 제공하는 IT 서비스를 정의하고 서비스 수준의 충족 여부를 확인하기 위해 반드시 필요한 IT 서비스 딜리버리 프로세스중 핵심 프로세스이다.
SLM 프로세스를 통해 관리되는 서비스 수준 계약(SLA, Service Level Agreement)은 IT 조직의 성과를 측정하고 판단하는 구체적인 목표치를 제공한다.
(1) SLM 목표
SLM의 목표는 IT 서비스 수준에 대한 합의, 모니터링, 레포팅 및 서비스 개선 활동과 같은 반복적인 SLM 프로세스를 통하여 IT 서비스 품질을 유지하고 개선하는 것이다.
이러한 SLM프로세스는 반드시 비즈니스 및 비용적 요소와 연계운영 되어야만 한다.
(2) SLM 범위
IT 조직이 제공하는 모든 IT 서비스에 대하여 사내 서비스 부서나 사외의 아웃소싱 업체, 제 3의 서비스 제공자와 서비스 수혜자(고객 등) 사이에 합의한 수준의 서비스가 SLM의 범위이며 다음과 같은 원칙이 지켜져야 한다.
·IT 서비스를 고객의 현재 및 향후 비즈니스 요구와 일치하도록 배치하는 것
·제공되는 IT 서비스의 품질을 향상시키는 것
·장기적인 관점에서 서비스 제공 비용을 감소시키는 것
(3) SLM에서 발생 가능한 주요 문제점은 다음과 같다.
·Pre-SLA를 사전에 충분한 기간 동안 실시하고 서비스 제공자자 고객 모두에게 달성 가능한 목표인가를 검증하여 사전에 합의할 수 있어야 함
·부적절한 자원 및 시간 설정
· SLM에 대한 충분한 협상, 개선 활동이 미흡한 경우
·SLAs가 계약/협정을 통해 지원되지 않는 경우
·각 조직에 대한 불명확한 책임(새로운 리스크에 대한 대응 등)
·비즈니스에서 IT 요구사항을 제대로 이해하지 못하는 경우
·SLAs가 너무 포괄적이고, 해석에 따라 의미가 달라지는 경우
·기업에서 SLAs를 달성 가능한 목표라기보다 부담으로 인식하는 경우
·IT 및 업무 수행부서가 SLM 프로세스를 계약 중재의 방안으로만 인식하는 경우
(4) SLM 프로세스
SLM 프로세스는 반드시 계획(Planning), 구축(Implementa
tion), 수행(Execution) 및 통제(Control)되는 일련의 사이클로 구성되어 있다.
(5) SLA란?
SLA란 IT 서비스 제공자와 IT 고객 사이에 서비스 수준을 동의하여 작성한 문서로 주요서비스의 목표치와 양자의 책임을 정의한다. 일반적으로 SLA에 포함되는 내역은 다음과 같다.
·Introduction: 범위, 양자 책임, 적용 서비스 설명 등
·Service Hours: 정규 서비스 시간, 서비스 달력 등
·Availability: 서비스 및 컴포넌트의 가용성 등
·Reliability: 무장애 시간(Mean Time Between Faliures: MTBF) 등
·Support: 지원시간 등
·Throughput: IT 서비스 처리량 또는 생산량
·Transaction response times: 처리 응답 시간
·Batch Turnaround Times
·변경
·IT 서비스 영속성 및 보안: 재난복구 등
·서비스 보고 주기, 형식 및 서비스 검토 미팅의 주기, 방법 정의 등
·수행 인센티브와 범칙금 등
(6) 운영수준 계약(OLA, Organizational Level Agreement)이란?
IT 조직에서 지원하는 서비스 제공 범위에 대한 내부 합의사항으로 Back-to-Back 계약이라고도 한다. OLA의 용도는 서비스 데스크와 사내지원 그룹간의 관계를 정의하는 것이다.
(7) SLM, SLA, OLA 구조
고객과 SLA를 통한 계약을 체결하고 체결된 각각의 서비스들은 IT 기반시설을 통하여 내부조직끼리 OLA를 체결하고 외부조직과 외부 공급계약(UC, Underpinning Contract)을 체결하여 IT 서비스를 제공한다.
기타 SLA를 위해 필요한 서비스 목록(SC, Service Catalogue)과 서비스 수준 요구사항(SLR, Service Level Requirement)등에 대한 개념을 잠시 살펴보자.
(8) SC
IT 서비스 제공부서가 고객에게 제공하는 모든 서비스의 분류목록을 서비스 카탈로그라 한다. 다음 표는 운영시스템의 기본 서비스 목록의 사례이다.
시스템 운영
작업 스케줄 관리(cron, at), 고객사 요청시 시스템 Reboot, 고객사 요청시 프로세스 Restart
모니터링
24×365 장애 이벤트 모니터링, 파일시스템 사용율 모니터링, 주요 프로세스 비정상 종료 여부 모니터링(5분 간격), 시스템 주요 리소스(CPU, 메모리 등) Utilization 모니터링, 시스템 로그 메시지 모니터링, Ping Health 점검(5분 간격)
성능관리
CPU 사용율 상세분석(전체 평균, 업무시간 평균, 주중 업무시간 평균), NIC 성능현황 모니터링, 커널 패러미터 기본 튜닝(설치시 1회)
장애관리(문제관리)
운영체계 관련 장애 발생시 문제관리 프로세스에 따라 장애해결, 장애원인 분석, 장애원인 분석 지원(Vender Escalation), 하드웨어 장애 발생시 부품 교체
(9) SLR
IT 서비스 제공자와 하나 또는 그 이상의 고객사이에서 합의된 측정이 가능한 서비스의 분류표(target)를 말한다. 고객에게 제공되는 서비스의 분류는 SLO(Service Level Objective)에 의하여 작성되고, 이러한 SLO의 상세정보는 SLA에 기술된다.
(10) 서비스 개선(SIP, Service Improvement Program)
SLM은 SIP의 출발점이 된다. 즉, SLM을 통하여 서비스 개선사항을 발견하고 관리할 수 있기 때문이다.
가용성 관리(Avaliablity Management)
가용성이란 일정/특정기간 동안 요구된 기능을 수행하는 컴포넌트 또는 서비스 제공 능력을 말한다. 일반적으로 가용성은 합의된 기간 내에서 실제 고객이 서비스를 사용한 시간 비율로 표시한다.
(1) 가용성 관리의 목표
IT 기반시설과 지원조직의 능력을 최적화하여 사업이 그 목표를 달성할 수 있도록 하는 경제적이고 일정한 수준의 가용성을 제공한다.
(2) 가용성 관리의 범위
가용성 관리는 언급된 비즈니스 요구사항이 지속적으로 만족한다는 것을 보증하기 위해서 IT 기반구조에 대한 가용성의 설계, 이행, 측정, 관리와 관계가 있다.
일반적으로 가용성 관리 범위는 다음과 같다.
·SLRs(Service Level Requirements)와 SLAs(Service Level Agreements)가 성립되어 있는 모든 새로운 IT 서비스와 현행의 서비스에 적용되어야 한다.
·공식적인 SLAs가 존재하는지 여부와 상관없이, 중요한 비즈니스라고 간주되는 IT 서비스에 적용될 수 있다.
·공식 SLA 작성의 선봉자인 IT 지원기관을 구성하는 공급자(내부와 외부)에게 적용되어야 한다.
·방침, 교육훈련, 기술, 프로세스 효율성, 절차, 도구 등을 포함한 가용성에 영향을 미칠 수 있는 기반구조와 지원 기관의 모든 관점을 고려한다.
·비즈니스 연속성 관리와 중요 재난 이후의 비즈니스 프로세스의 복구에는 책임이 없다. 이는 IT 서비스 연속성 관리(ITSCM,
IT Service Continuity Management)의 책임이다. 그러나 이것은 ITSCM에 중요한 input을 제공하고 이 둘은 밀접한 관계가 있다.
(3) 가용성 관리의 주요 고려사항
IT 기반구조의 가용성은 다음사항을 고려해야 한다.
·IT 기반구조와 IT 서비스 설계의 복잡성
·IT 기반구조 구성요소와 환경의 신뢰성
·IT 지원기관의 IT 기반구조를 유지보수하고 지원하는 능력
·공급자가 제공하는 유지보수의 수준과 품질
·운영의 프로세스와 품질, 패턴, 범위
·일반적으로 IT 가용성은 SLA로 문서화되어야 한다
(4) IT 기반구조의 공급자와 유지보수자와의 관계
내부 공급자를 위해서 OLA를 통해 요구사항들이 문서화된다. 외부 공급자를 위해서는 외부공급계약(UC)를 통해 문서화되어야 한다. <그림 4>는 이러한 관계를 보여 주고, 어디에서 공식적인 합의서가 성립되어야 되는지 보여 준다. 요구되는 가용성 수준이 비즈니스에 제공된다는 것을 보증하기 위해서는 정례적으로 모든 공식적인 합의서가 측정/모니터링/재검토되어야 한다.
(5) IT 가용성관리 프로세스
가용성 관리 프로세스는 사업적 요구 및 사용자 만족의 핵심에 있다. 즉 다른 일이 잘못되어도 가용성 관리를 통하여 사용자 만족을 달성할 수 있다는 것이다, 가용성을 향상시키는 것은 어떻게 IT 서비스가 비즈니스를 지원하는지 이해한 이후에만 시작할 수 있다. 그래서 가용성 관리가 중요하다. 이러한 관점에서 가용성 관리 프로세스를 잘 이해하고 제대로 된 프로세스를 구축해야 한다.
<그림 5>는 가용성 관리의 프로세스를 입력-프로세스-출력의 관점에서 한눈에 보여주고 있다.
(6) 가용성관리 척도 모형
IT 가용성 척도 모형(ITAMM, IT Availability Metric Model)은 가용성의 측정 및 보고를 정할 때 고려해야 하는 척도 및 전망의 범위를 평가하는 데 도움을 주고 IT 서비스 가용성에 대한 포괄적인 시각을 얻기 위해 측정할 것을 정하는 데 사용할 수 있다.
(7) IT 가용성 측정
가용성의 측정 및 보고가 궁극적으로 IT 및 사업조직에 혜택을 제공하기 위해서는 측정이 의미 있고 가치를 부가해야 한다. 다음은 IT가용성 측정 지표의 사례이다.
·데이터센타 가용성(DSA, Datacenter Service Availability)
·고객사별 가용성(CSA : Customer Service Availability)
- 범례: SDF(Service Degradation Factor)는 SLA에서 정의된 시스템 가용성의 저해 요소항목으로 각 영향요소에 따라 온라인 영역별 서비스 중단 범위를 정의할 수 있는 것을 SDF 값으로 한다. (0 ≤ SDF ≤ 1))
- UA(Un Abliability): 가용성의 반대개념으로 시스템 장애율을 의미한다.
- Unplanned Down: 온라인서비스 시간에 예기치 못한 시스템 장애로 인해 온라인 서비스를 중지하는 것.
용량관리(Capacity Management)
(1) 용량관리 목표
정보시스템 도입시 적절한 제품평가, 적정 용량 산정, 보안성 검토 과정을 거치게 함으로써 회사의 현재 업무환경 및 향후 확장성을 고려한 안정적인 정보시스템을 구성함을 목적으로 한다
(2) 용량관리 범위
용량관리 프로세스는 운영과 개발환경 모두를 포함한다.
·모든 하드웨어 : PC, 파일서버, 메인프레임과 슈퍼컴퓨터 포함
·모든 네트워킹 장비(LAN, WAN, 브리지, 라우터 등)
·모든 주변장치(대용량 스토리지 장비, 프린터 등)
·모든 소프트웨어-운영체계와 네트워크 소프트웨어, 사내 개발 및 유통 판매형 패키지
·인력자원 : 인력자원의 부족은 응답 시간의 지연을 초래할 수 있다(테이프를 적재할 오퍼레이터가 없으면 야간 데이터 백업 작업이 제 시간에 완료될 수 없다).
(3) 용량관리 주요 고려사항
·중복되는 활동(서비스 및 자원 용량관리 하위 프로세스 사이의 중복활동 배제)
·반복적 활동(모니터링, 튜닝, 이행의 주요 활동에 반복적인 성질을 가지고 있다)
·용량관리 데이터베이스(기존 및 향후의 용량 장애에 대한 모든 용량보고서 작성의 기초를 제공한다)
·용량관리의 주요 추진력(조직의 비즈니스 요구 즉, 사업전략과 사업계획을 토대로 정보시스템 전략을 수립하고 정보시스템 사업계획을 수립한다)
·수요관리(사업과 용량관리 사이의 주요 인터페이스를 제공한다)
(4) 용량관리 종류
·Business Capacity Management : IT 서비스에 대한 미래의 비즈니스 요구들이 알맞은 형태로 검토되고 계획되고 이행되는지 보장하는 것
·Service Capacity Management : 고객에 의해 사용된 IT 서비스의 성능을 관리하는 것
·Resource Capacity Management : IT 기반구조의 개별 컴포넌트들을 관리하는 것
(5) 용량관리 모니터링 데이터
·CPU 사용
·메모리 사용
·트랜잭션 유형별 CPU %
·IO비율(물리적, 버퍼)와 디바이스 사용
·Queue Length(최대, 평균)
·파일저장 사용
·트랜잭션 수
·초당 트랜잭션(최대, 평균) 수
·트랜잭션 응답시간
·뱃치 Duration Profile
·적중률
·로그온 및 현재 사용자수
·사용중인 네트워크 노드 수(네트워크 디바이스, PC, 서버 등)
IT 서비스 연속성관리(ITSCM)
(1) ITSCM의 목적
제공되는 IT 기술과 서비스 설비(컴퓨터시스템, 네트워크, 응용 프로그램, 통신, 기술지원, 서비스데스크)의 안정적인 제공을 보장하는 비즈니스 연속성 관리 프로세스(BCM Process)를 지원하기 위한 것이다.
(2) ITSCM 범위
사고나 재해 이전의 상태로 복귀시키기 위한 대응 절차 및 복구절차, 행정기관과의 조정 절차, 이해 관계자, 임직원, 주요 고객, 핵심 공급업체, 경영진들과의 통신 절차, 서비스의 지속성 확보에 필요한 조직, 고객, 공급업체, 행정 기관, 언론홍보 등 할 일의 핵심적인 정보를 포함한다.
(3) 사업연속성 주기
ITSCM은 비즈니스 요구사항들을 4단계에 걸쳐 전체적으로 지원하는 것이다.
(4) IT 서비스 연속성관리 구조
조직에서 ITSCM이 성공하기 위해서는 적절하고 유능한 관리 구조가 존재해야 한다. 이 관리구조의 역할 또한 IT가 관리해야 하는 책임이 있는 항목이다.
IT 서비스를 위한 재무관리
(1) IT 서비스를 위한 재무관리 목표
사용 조직의 목표
IT 서비스에 제공되는 IT 자산과 자원의 비용과 효과적인 책임과 의무를 제공하고 상업적인 환경에서 조직에 이익을 만들고 마케팅 목표에 영향을 주어야 한다.
IT 서비스 조직의 목표
IT 서비스에 소비된 비용에 대한 전체적인 설명이 가능하고, 서비스 비용이 고객에게 전달된 서비스에 사용되며, 서비스 비용이 IT 서비스 변경에 대한 자세한 비즈니스 케이스를 제공함으로서 IT 투자 관리결정에 도움을 주어야 한다.
(2) IT 서비스를 위한 재무관리 범위
IT 재무관리의 범위는 예산 세우기(Budgeting), IT회계(IT Accounting), 비용부과(Charging)이다.
·예산 세우기: IT 서비스를 위한 예산을 수립하고 관리하는 것이다. 즉, 정해진 기간 동안 서비스가 변경된 경우, 예산 요구사항이 가용 투자금액을 초과하는 경우, 예산 부족분에 대한 관리계획을 수립한다. 예산 세우기는 계절적 요인, 서비스 비용 및 요금이 단기간 동안 계획적으로 변경되는 경우에 이루어진다. 예산을 기준으로 비용을 추적하고, 예산 변경은 조기에 경보가 제공되어야 하며, 예산 변경을 관리하는 프로세스를 정립하고 이행한다.
·IT 회계: IT 서비스를 제공하는 데 소비된 비용을 관리하는 것이다, 내부 및 외부 고객에게 제공된 IT 서비스의 비용을 계산, 비용/이익(cost-benefit) 또는 ROI(Return of Investment) 분석을 수행, 변경된 비용을 판별한다.
·비용 부과: 고객에게 서비스를 제공하고 제공한 서비스에 대한 요금을 부과하는 것이다.
(3) IT 서비스를 위한 비용요소 모델
비용 모델은 고객에 의한 비용 모델과 서비스에 의한 비용 모델로 구분된다.
(4) IT 서비스를 위한 주요 고려사항
·주어진 기간 동안 IT 서비스를 운영하기 위해 필요한 비용을 예측한다
·실제 지출을 언제든지 예상 지출과 비교할 수 있도록 보장한다
·주어진 기간 동안 IT 서비스에 지출한 금액을 설명한다
·IT 서비스 제공 비용을 계산할 수 있어야 한다
맺음말
이번 호에서는 ITIL의 핵심 요소인 서비스 딜리버리 프로세스 영역을 살펴보았다. 먼저 Service Delivery 영역의 핵심 프로세스인 서비스 수준관리 프로세스부터 가용성 관리, 용량 관리, IT 서비스 연속성 관리, IT 서비스를 위한 재무관리 프로세스 순으로 살펴보았다. IT 서비스 Delivery 영역은 비즈니스 고객 및 사용자를 위하여 보다 안정적이고 효과적인 IT 서비스를 제공하기 위한 프로세스임을 알 수 있다.
다음 호에서는 ITIL의 핵심 요소 중 하나인 Service Support 영역에 대해 보다 구체적인 내용을 다루도록 한다.
ITIL(IT Infrastructure Library)은 1980년대 말에 만들어진 IT 서비스 관리 분야에서의 사실(de-facto)상의 표준으로 IT 서비스를 지원 구축, 관리하기 위한 일련의 Best Practice를 제공한다. 기업은 이러한 Best Practices를 참고하여 기업 환경에 맞게 적용 및 운영함으로써 고객에게 고품질의 IT 서비스를 제공할 수 있으며 궁극적으로는 고객의 비즈니스 목표를 달성할 수 있는 기반을 마련할 수 있다.
이번 호에서는 이러한 ITIL의 배경 및 개념, 관련조직, 구성등에 대한 전반적인 내용을 살펴본다.
ITIL의 개발 배경
시대와 환경의 변화에 맞춰 점점 더 많은 수의 조직들이 그들의 목적을 달성하기 위해서 IT에 의존하는 경향이 증가하게 되었다. 이러한 IT 의존성의 증가는 조직의 목적에 부합하는 IT 서비스의 품질에 대한 요구, 고객의 기대와 요구 수준 충족의 필요성도 함께 증가하게 되면서 IT 서비스 관리의 중요성에 대한 인식이 높아지게 되었다.
또한, IT에 대한 관심이 IT 애플리케이션 시스템의 개발에서 IT 서비스의 관리로 이동해왔는데 이것은 애플리케이션 시스템의 전체 생명주기를 놓고 봤을 때, 운영단계에 소요되는 시간과 비용이 대략 전체의 7~80%를 차지하고 나머지 2~30%가 개발 혹은 구매에 소요되고 있다는 점에서 설명될 수 있다. 결국 효율적이고 효과적인 IT 서비스의 관리가 IT 애플리케이션 시스템의 성패에 핵심적인 요소라는 것을 보여주고 있다.
ITIL은 이러한 시대와 환경적 변화에 맞춰 IT 관리의 올바른 모습이라 할 수 있는 서비스 관점의 관리를 구체적으로 어떻게 해야 하는지에 대한 해답을 제시해 주기 위해 IT 서비스 관리의 Best Practices를 체계적이고 응집력 있게 구성하여 개발되었다. ITIL은 조직의 규모나 사업분야, 서비스 유형(예를 들면, 중앙집중 IT 서비스이건 분산 서비스이건), 혹은 내부 IT 서비스냐 아웃소싱이냐에 상관없이 어떤 조직의 유형에도 ITIL 프로세스를 구축, 적용할 수 있는데, 이것은 어떠한 경우라도 서비스는 신뢰할 수 있고 일관되며, 고품질 및 수용할 수 있는 비용이어야 한다는 기본 원칙에 따른 것이다.
ITIL의 개념
IT Infrastructure Library를 의미하는 ITIL은 IT 서비스 관리에 대한 프레임워크 구현을 돕기 위한 문서들의 집합으로서 1980년대 말 영국 CCTA(the Central Computer and Telecommunications Agency)에 의해 개발되어 현재 업계 선두 10,000여 기업들로부터 그 유효성과 효율성을 검증 받아 사실상의 표준 IT 서비스 관리 프레임워크로 사용되고 있으며, 고객에게 고품질의 IT 서비스를 제공할 수 있는 기반으로 부각되고 있다. ITIL은 IT 조직이 IT 기반구조에 대해 제공하는 모든 서비스 활동의 공통 프레임워크를 제공한다. 다시 말해 ITIL은 제공되는 모든 서비스 활동들을 프로세스 단위 별로 구성하고 이러한 프로세스를 통해 서비스 개발, 인프라 운영 관리, 서비스 제공 및 일상 운영 지원 등의 IT 조직의 업무를 담당하도록 한다. 또한 ITIL은 프로세스들이 어떻게 최적화될 수 있고 프로세스들 간의 조정이 어떻게 개선될 수 있는지 기술하고 있으며 조직 내에서 어떻게 프로세스들이 정형화될 수 있는지 설명하고 있다.
(1) ITSM과 ITIL의 관계
지난 호에서 소개했던 것과 같이 ITSM은 비즈니스의 목적에 IT 서비스를 맞추기 위한 조직, 인력, 기술, 프로세스의 4가지 관점의 관리를 의미하고 있다. 즉, 성공적인 IT 관리가 되기 위해서는 다음의 사항들이 IT를 운영하는데 뒷받침되어야 하는데, ITIL은 효과적이고 효율적인 IT 서비스 관리를 위하여 프로세스를 구성하고 관리하는 것을 지원하며 사람, 조직, 기술이 아닌 프로세스에 초점을 맞추고 있다.
·IT와 비즈니스 서비스, 고객을 연계하는 표준화된 내부 프로세스가 있어야 한다.
·역할과 책임이 명확한 조직이 있어야 한다.
·성숙한 개인 및 조직 문화가 있어야 한다.
·확장성 있고 유연한 관리 도구 및 기술이 있어야 한다.
(2) ITIL의 목표
ITIL은 IT 서비스를 고객의 비즈니스 요구사항과 연계하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 IT 조직에 Best Practices를 제공하는 실천 모델로써 다음과 같은 3가지 주요한 목표를 가지고 있다.
·IT 서비스를 고객의 현재 및 향후 비즈니스 요구와 일치하도록 배치하는 것
·제공되는 IT 서비스의 품질을 향상시키는 것
·장기적인 관점에서 서비스 제공의 비용(cost)을 감소시키는 것
ITIL의 이점, 고려사항
일반적으로 Best Practices를 사용하는 이유는 그것이 업계의 실무자 및 전문가들의 경험에 기초하여 이미 그 효과가 검증된 체계적이며 전문적인 방법을 제공하기 때문이다. IT 서비스 관리에 있어서도 이러한 Best Practices를 채택한 접근 방법을 사용함으로써 많은 장점을 기대할 수 있다. 하지만 반드시 Best Practices와 표준을 따른다고 해서 고품질의 성과를 얻을 수 있는 것은 아니다. IT 서비스 관리에 있어 ITIL의 Best Practices를 사용함으로써 기대할 수 있는 몇 가지 효과와 문제점들은 다음과 같다.
(1) 이점
·IT 서비스의 제공이 보다 고객 지향적이 된다.
·서비스의 품질과 비용이 보다 더 잘 관리된다.
·IT 서비스 제공을 위한 조직 내 책임 및 역할의 정의와 인식이 이루어진다.
·접촉점에 상호 동의로 고객과 IT 조직의 의사소통이 개선된다.
·IT 서비스 성능에 대한 지표화가 가능하다.
(2) 잠재적인 문제점
·ITIL 적용은 많은 시간과 노력이 요구될 수 있고, 조직 문화의 변화를 요구하므로 무리한 적용은 목표에 결코 부합하지 않기 때문에 실패를 초래할 수 있다.
·만약 프로세스 구조 자체를 목표로 삼는다면 서비스의 품질에 악영향을 미칠 수도 있고, 대개 그러한 경우 처리 절차가 실질적이기 보다는 관료적으로 될 가능성이 높다.
·어떤 프로세스가 제공되어야 하고, 성과 측정 지표는 무엇이고, 프로세스들이 어떻게 통제될 수 있는지에 대한 충분한 이해 없이는 개선을 기대할 수 없다.
·서비스 제공의 개선이나 비용의 절감을 가시화하는 것이 어렵다.
·성공적인 수행을 위해서는 조직 전체 구성원의 적극적인 참여와 과감한 권한 위임이 필요하다. 프로세스 구조의 개발을 특정 부서에만 위임하면 그 부서는 조직에서 고립될 수 있고 또한 다른 부서들이 수용할 수 없는 방향으로 설계될 수도 있다.
·지원 도구 및 적절한 교육, 훈련에 대한 투자가 불충분하면 프로세스에 대한 타당성이 떨어지고 서비스의 개선을 이루기 어렵다.
ITIL 관련 조직
(1) OGC (CCTA)
ITIL은 원래 영국의 CCTA에서 개발되었으나, CCTA는 2001년 지금의 ITIL owner인 OGC(Office of Government Commerce)로 합병되었다. OGC의 목적은 그들의 고객인 영국 공공 기관들에게 IT나 기타 장비의 가장 적절한 사용 방법을 제공하여 조달 활동의 개선이나 서비스의 향상을 지원하는 것이다.
따라서 OGC는 정부 내 조달의 현대화를 목표로 삼고 또한 자금 개선에 대한 부가가치를 전달한다. 또한 OGC는 많은 영역(프로젝트 관리, 구매, IT 서비스 관리)에서 Best Practice의 사용을 촉진하고 있다.
(2) ITSMF (The Information Technology Service
Management Forum)
ITSMF는 원래 1991년 영국에서 설립된 ITIMF(Information Technology Infrastructure Management Forum)가 전신이며, 1993년 ITSMF 네덜란드 지부가 이후 창설되었다. 2001년에 공급자와 사용자 그룹을 망라하여 전체 500여 이상의 회원사들을 보유하고 있다. ITSMF의 역할은 IT 조직들이 제공하는 서비스의 개선이 가능하도록 상호 정보와 경험의 교류를 촉진한다. ITSMF는 현재의 IT 서비스 관리 주제에 관련된 심포지엄, 회의, 기타 행사를 주관하고 있다.
(3) EXIN / ISEB
EXIN(The Dutch foundation EXameninstituut voor INformatica)과 ISEB(The UK Information Systemss Examination Board)은 비영리 단체로서, 두 단체가 합작하여 ITIL에 대한 전문가 인증 시스템을 개발, 운영하고 있다.
ITIL의 구성
ITIL은 IT 서비스 품질을 향상시키기 위한 가이드를 포함하고 있는 책으로 구성되어 있으며, ITIL을 구성하는 여러 책자 중 핵심은 Service Delivery와 Service Support로써 IT 조직 내에 존재하는 개별 프로세스들에 대한 목적과 Activity, 그리고 Activity 간의 연관성, 입출력 사항, 역할 및 책임 등을 정의하고 있다. 그러나 ITIL은 이러한 Activity들이 어떻게 수행되는지에 대한 내용은 모든 조직들이 서로 상이할 것이므로 상세한 설명은 제공하지 않는다. 따라서 ITIL은 사례로서 검증된 접근법에 대하여 강조할 뿐 실제 수행은 환경에 따라 여러 가지 방법이 존재할 수 있다.
(1) Business Perspective
비즈니스 관점의 책은 IT 서비스를 비즈니스 관리와 통합된 모습으로의 이해와 올바른 인식에 관련된 많은 사안들을 서술한다. 이 책에서 포함되는 내용들은 다음과 같다.
·Business Continuity Management
·Partnerships and Outsourcing
·Surviving Changes
·Adapting the Business to Radical Changes
(2) Service Delivery
Service Delivery는 다음의 Service Support와 함께 ITIL 구조의 핵심으로 간주된다. Service Delivery는 고객들이 필요로 하는 서비스와 이러한 서비스들을 제공하기 위하여 무엇이 필요한지에 대하여 서술한다. Service Delivery에 포함되는 프로세스의 개념은 다음과 같다.
·Service Level Management : 고객의 비즈니스 목표를 달성하고 만족도를 증가시키기 위하여 IT 서비스 수준에 대한 합의, 모니터링, 보고 및 서비스 개선 활동과 같은 반복적인 SLM 프로세스를 통하여 IT 서비스 품질을 유지하고 개선한다.
·Financial Management for IT Service : IT 서비스 제공에 사용되는 IT 자산과 자원의 비용을 효율적으로 사용하기 위한 관리이다.
·Capacity Management : 현재와 미래의 비즈니스 요구 사항에 부합하는 IT 자원의 성능과 용량을 비용 효율적으로 만족시킨다.
·Availability Management : 고객의 비즈니스 목표 달성을 가능하게 하기 위한 가용성 수준의 유지 및 효율적인 비용으로 서비스 제공을 하기 위한 지원 조직, 서비스 및 IT 인프라의 용량을 최적화 한다.
·IT Service Continuity Management : IT 서비스의 연속성을 저해하는 상황 발생 시, 동의된 시간 및 요구되는 범위내의 IT 서비스의 복구 및 연속성을 보장한다.
(3) Service Support
Service Support 책에서는 고객들이 어떻게 자신의 비즈니스를 지원하는 적절한 서비스를 접근할 수 있는가를 서술한다. 이 책에서 포함하는 프로세스들의 개념은 다음과 같다.
·Service Desk : 사용자와 IT 서비스 관리 사이의 단일 접점을 제공한다. 장애 및 서비스 요청을 처리하고 변경, 장애, 형상, 릴리스, 서비스 수준 관리와 같은 기타 활동에 대한 인터페이스를 제공한다.
·Incident Management : 정상적인 서비스 운영의 신속한 복구와 비즈니스 운영에 대한 부정적 영향의 최소화를 목적으로 한다.
·Problem Management : IT 인프라 내의 에러에 의하여 초래된 장애와 문제의 부정적 영향을 최소화하고 이러한 에러들과 관련된 장애의 재발을 방지한다. 문제관리는 근본원인을 찾고 반복적으로 발생하는 에러를 제거하기 위한 활동을 수행한다.
·Configuration Management : 형상관리의 통제와 범위에 속하는 모든 IT 형상항목에 대해 확인 및 기록, 보고 활동을 수행한다.
·Change Management : 변경과 관련된 장애의 영향을 최소화하고 일상의 운영을 개선하기 위한 모든 변경의 효율적이고 신속한 처리를 위해 표준화된 방법과 절차를 사용한다.
·Release Management : 릴리스 관리는 IT 서비스에 대한 변경을 전체적으로 고려하고 릴리스의 모든 기술적인 면과 비 기술적인 면이 함께 고려되는지를 확인하는 활동이다.
(4) ICT(the Information and Communications
Technology) Infrastructure Management
기술적인 IT 구성요소의 운영관리를 다루며 이 책에서는 다음과 같은 범위를 포함한다.
·Network Service Management
·Operations Management
·Management of Local Processors
·Computer Installation and Acceptance
·System Management
(5) Application Management
Application Management는 소프트웨어의 라이프사이클과 관리 사이의 연관성을 다룬다. 여기에는 소프트웨어 라이프사이클 지원과 IT 서비스들의 테스트와 같은 이슈들이 포함되며 가장 주요한 이슈는 비즈니스 변화에 대한 효과적인 대응이다. 명확하게 필요 조건을 정의하고 고객 조직의 필요를 충족시키는 해결책을 실행하는 것이 최상의 실행이다.
·Software Life-cycle Support
·Testing an IT Service for Operational Use
(6) Planning to Implement Service Management
현재 전 세계적으로 IT 서비스 관리를 최적화하기 위한 계획수립 및 실행 프로그램들에 대한 많은 경험이 존재한다. ITIL의 Best Practices에 기반한 서비스 관리는 IT 조직 전반에 영향을 미치며, End-to-End 프로세스의 실행은 업무 수행방법에 있어 많은 영향을 줄 수 있고 많은 불확실성과 구성원의 저항을 유발할 수 있다. 이러한 이유로 ITIL 서비스 관리를 적용하는데 있어서는 점진적 접근이 중요하며 이 책에서는 이러한 접근방법을 제시하고 있다.
(7) Security Management
Security Management 책에서는 기밀성, 무결성 및 가용성 관점에서의 정보 가치 보호에 대한 내용을 기술하고 있으며 합의된 SLA 내의 보안 요구사항에 기반한다.
ITIL 적용 방법론
ITIL이 제공하는 Best Practices를 이용하여 조직 내에 IT 서비스 관리 체계를 구축하는 것은 쉽지 않은 일이다. 즉 Best Practice를 조직의 관리 시스템으로써 어떻게 적용, 운영할 것인가 하는 문제가 있는 것이다. 몇몇 선발 조직에서는 이러한 문제에 대한 해결 가이드를 제시하고 있는데 MS, HP, EDS, 영국표준협회 등이 대표적인 사례이다. 이들 조직에서는 프로세스, 조직, 기술을 유기적으로 연결하는 각자의 방법론을 제시하고 있다.
(1) 마이크로소프트의 MOF
마이크로소프트는 ITIL을 근간으로 자사에서 제공하는 IT 구성요소로 이루어진 IT 환경의 운영을 최적화 시키는 IT 서비스 관리 프레임워크를 제공한다. MOF(Microsoft Operation Framework)는 변경(Changing), 운영(Operating), 지원(Supporting), 최적화(Optimizing)의 4개 영역으로 구성된 라이프사이클을 제공하며 기존 ITIL에 비해 운영 프로세스를 강화하고 세부 실행 절차와 가이드를 제시하는 것이 특징이다.
(2) BS15000
ITIL의 기본 프로세스 구조를 수용하고 있는 BS15000은 영국표준협회(BSI)에서 제정하는 IT 서비스 관리에 대한 표준 규격으로, SLA 영역을 포함한 IT 서비스 제공 관리에 중점을 두고 있다. 또한 고객에 맞춘 IT 서비스 제공과 조직의 목적에 맞는 IT 서비스의 배치, 비용 관점에서의 효과적인 SLA 구현 등에 따른 서비스 품질을 심사를 통해 국제적으로 인정한다.
맺음말
ITIL은 IT 서비스를 지원, 제공하는데 있어서의 Best Practice이다. Best Practice는 해당 분야에 대한 수많은 시간 동안의 경험과 연구를 통하여 체계화되고 전문화된 방법을 제시하며, 조직에서는 이를 토대로 IT 서비스 관리 표준 프로세스를 정립하고 그에 맞는 조직을 설계하고 시스템을 구축할 수 있다.
기업 내의 표준 프로세스는 비즈니스 또는 IT 조직 내부에서의 상호간의 약속된 언어이며 상식이기에 모든 IT 자원은 프로세스와 원칙에 따라 그리고 설계된 조직 체계에 따라 정의한 역할과 책임을 수행함으로써 IT 서비스의 효율성과 생산성을 극대화 할 수 있을 것이다.
다음 호에는 2회에 걸쳐 ITIL의 핵심 요소인 Service Delivery 영역과 Service Support 영역에 대해 보다 구체적인 내용을 다루도록 한다.
2005120501.pdf
