You never know what you can do until you try.

고대 김기창교수 "시정 안할 경우 행정소송"

정보통신부가 웹사이트를 마이크로소프트(MS)의 인터넷 익스플로러(IE)에서만 이용 가능하게 만드는 등 타 브라우저 이용자를 차별하고 있다며 대학교수 등이 법적 대응에 나서 추이가 주목된다.
김기창 고려대 법학과 교수는 8일 정통부 사이트(mic.go.kr)가 웹 국제표준을 지키지 않고 IE 전용으로 만들어 타 브라우저 이용자들을 차별하고 있다며 정통부에 행정소송을 내기로 했다고 밝혔다.

또 소송 전 단계로 이날 중 네티즌 400여명과 공동 명의로 정통부에 민원을 제기하고 정통부가 시정 계획을 내놓지 않을 경우 법적 대응에 나서기로 했다.

김 교수는 정통부가 사이트를 IE에 최적화시킨 결과 IE를 제외한 오페라, 파이어폭스 등 다른 브라우저 이용자들이 사이트를 제대로 이용할 수 없는 상태라고 밝혔다.

실제로 연합뉴스가 오페라, 파이어폭스 브라우저로 정통부 전자민원창구(www.mic.go.kr/civil/affair/affair010/Affair010AF001.jsp) 등에 접속한 결과 IE에서만 작동하는 액티브X 기능 사용 등으로 인해 이용이 불가능한 것으로 나타났다.

이 같이 정부 등 공공기관이 MS 전용 사이트를 운영하는 것은 IE 외의 브라우저나 리눅스, 매킨토시 등 다른 운영체제(OS) 이용자들의 정보 접근을 막아 헌법상의평등권을 침해하는 위헌적 행위라고 김 교수는 지적했다.

김 교수는 "정통부가 사이트를 웹 국제표준에 따라 어느 브라우저나 이용 가능하게 만들어도 MS 전용 사이트와 대등한 기능과 안정성을 구현할 수 있으며 기술적인 문제가 전혀 없다"고 밝혔다.

또 정부의 MS 전용 사이트 운영은 MS의 브라우저 시장 독점을 조장함으로써 공정거래를 저해하는 것이며 노르웨이산 브라우저인 오페라의 국내 보급을 막는 무역장벽에 해당돼 세계무역기구(WTO) 가입국의 의무에 위반된다고 밝혔다.

김 교수는 정통부가 우선 자체 사이트를 고치고 행정 명령, 행정 지도, 공공 웹사이트 발주 표준계약서 제공, 공공 웹사이트 기술기준 메뉴얼 제작 등의 권한과 수단을 이용해 다른 정부, 공공단체가 사이트를 시정하도록 유도해야 한다고 촉구했다.

또 인터넷뱅킹, 인터넷쇼핑 등 민간 업체들의 웹사이트 대부분이 MS에 최적화돼 있는 상황은 브라우저 시장의 공정 경쟁과 무역을 저해하는 기술적 장벽으로 작용하므로 경쟁촉진과 무역장벽 제거를 위해 필요한 조치를 취해달라고 덧붙였다.

최근 세계적으로 파이어폭스의 인기가 급상승하면서 IE의 시장 점유율이 80% 선으로 떨어졌으나 국내에서는 IE가 90% 이상의 압도적인 점유율로 '사실상 표준'으로통용되고 있는 가운데 웹 표준화를 강조하는 이 같은 움직임에 정통부 등이 어떻게대응할지 주목된다.

(서울=연합뉴스) 박진형 기자

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닷넷엑스퍼트(대표 이동범 http://www.dotnetxpert.com)는 12일 마이크로소프트의 인터넷 익스플로어의 액티브 X 작동법 문제를 해결하는 컴포넌트 솔루션 ‘디엑스 아이이 세이버 (DxIESaver)’를 개발했다.

인터넷 익스플로어 액티브 X동작법 문제란 미국 이올라스가 MS에 액티브X 컨트롤 실행 방식에 대한 특허 침해 소송에서 승리, MS가 액티브 X컨트롤 실행 방식을 변경키로 결정하면서 나타난 현상이다.

이 때문에 기존 인터넷 익스플로러에서 정상 작동하던 액티브 X컨트롤은 더 이상 정상 작동하지 않게 된다. 특히 화려한 사용자 환경을 제공하기 위해 웹 사이트들에서 널리 사용된 플래시를 이용한 화면들이 정상 작동되지 않는다.

MS는 이러한 문제를 해결하기 위한 방안으로 문제가 발생할 수 있는 웹 사이트 소스를 개발자들이 직접 수정해 줄 것을 권고하고 있다.

닷넷엑스퍼트가 개발한 디엑스아이이세이버는 기업들이 별도의 개발 수정 작업 없이 IIS(internet Information Server) 서버상에서 자동으로 문제점을 검출, 동적으로 문제를 수정해 주는 컴포넌트이다.

이 솔루션을 사용하면 개발자들의 손에 의해 수동으로 수정해야 할 많은 양의 작업들이 자동으로 처리돼 시간과 비용을 줄일 수 있다.

김인순기자@전자신문, insoon@etnews.co.kr
신문게재일자 : 2006/02/13



관련기사 및 업체
http://blog.naver.com/hompyzigi?Redirect=Log&logNo=90001686881

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밋밋한 바탕화면에 꼭 필요한 정보만 띄울 수는 없을까? 간단한 발상에서 시작된 미니 애플리케이션인 '위젯' 서비스가 네티즌의 관심을 끌고 있다.



위젯(Widget)이란 작은 애플리케이션으로 날씨, 뉴스, 생활정보, 일정 관리, 시계 등 꼭 필요한 정보를 담고 있는 액세서리 프로그램의 집합을 말한다.

일부는 인터넷과 연결된 상태에서만 정보가 보여지므로 초고속 인터넷 사용이 필수다.

위젯의 장점은 웹브라우저를 띄우지 않고도 원하는 정보를 작은 창에서 볼 수 있기 때문에 작업에 방해가 되지 않을뿐만 아니라 시각적으로도 유려한 디자인을 갖춰 PC 사용에 즐거움을 준다는 점을 들 수 있다.

심지어 윈도우의 '시작' 버튼 처럼 프로그램 툴바로도 사용 가능하다.

해외에서도 야후가 콘파뷸레이터를 인수하면서 서비스하고 있는 위젯(widgets.yahoo.com), 구위(www.goowy.com) 등이 유명하며 MS의 MSN 스크린 세이버 기능을 확대한 베타 버전(screensaver.msn.com)을 통해 위젯 서비스를 제공하고 있다.

구글은 데스크톱2(desktop.google.com) 기능 가운데 하나인 사이드바를 통해 위젯을 구현하고 있다.

특히 야후의 위젯은 사용자들이 직접 위젯을 만들어 올릴 수 있도록 해 인기가 높다.

이들 프로그램들은 아예 새로운 기술이라기보다 오래전부터 사용되던 기술이 혼합돼 있다.

정보를 일방적으로 보내주는 푸시(push)방식과 데스크톱 액세서리를 혼용하면서 틀에 박힌 브라우저를 통한 정보 이용을 멋진 디자인을 통해 사용자의 경험을 확대하기 위한 전략에서 나온 것들이다.

국내서도 인터넷 위젯 서비스 확대
국내에서는 야후가 작년부터 일찌감치 야후!위젯(kr.widget.yahoo.com)이라는 한국어 사이트를 선보였다.

야후!코리아는 향후 관련 서비스를 위젯을 통해 지속적으로 업데이트해 나갈 예정이다.

국내 사용자들이 직접 만들어 올린 위젯도 인기다.

미니게이트(www.minigate.net)는 지난 9일 검색, 날씨, 애드웨어 치료, 생활정보, 유틸리티 및 다양한 컨텐츠를 유저가 손쉽고 빠르게 접할 수 있는 '미니플2.0'서비스의 베타 테스트를 마치고 공식 서비스를 시작했다.

베타서비스부터 인기가 많았던 국산 위젯 프로그램인 '미니플2.0'은 야후, 구글, MS, Apple 등 거대 글로벌 기업들의 차세대 웹 플랫폼 관련 최대 격전지가 될 위젯 서비스의 한국형 버전으로 기능과 디자인이 매우 우수한 응용 어플리케이션이라는 평가를 받으며 베타 테스트 시작 일주일 만에 30만개가 배포되는 등 시장의 큰 주목을 받고 있다.

'미니플2.0’은 정보 컨텐츠 중심의 겟플(Getple), 일정관리 및 그룹웨어 중심의 넷플(netple), 다양한 커뮤니케이션 중심의 챗플(chatple)등 3개의 주 메뉴와 날씨, 시계, 애드웨어 등 컴퓨터 이용자들에게 유용한 액세서리 유틸리티 기능을 12개의 미니콘(minicon)으로 제공하고 있다.

특히, 서치플(searchple)을 통해 웹 브라우저를 띄우지 않고도 원하는 정보와 검색 사이트를 원클릭으로 이용할 수 있다.

또한, 미니게이트는 국내 사업자로서 지난해 팬택&큐리텔, 레인콤 등 국내 우수 디바이스 제조사들과 플래시 콘텐츠 및 어플리케이션 공급계약을 통해 플래시 게임, 애니, 방송, 영화 등 다양한 디바이스 전용 콘텐츠를 개발, 공급하고 있어 '미니플2.0' 서비스를 유무선 연동 어플리케이션으로 확장할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

또한 현재 미니플 2.0은 커뮤니티 조성을 위한 다양한 API지원 및 공개소프트웨어 기반의 오픈소스 정책을 준비중이어서 일반 사용자들이 직접 위젯을 제작해 올릴 수 있도록 할 계획이다.

국내 대형 포털인 다음과 네이버도 위젯 서비스를 준비중인 것으로 알려졌다.

네이버는 지난해말 ‘네이버 데스크톱’라는 이름의 위젯 서비스 개발을 완료하고 3천명의 베타테스터를 중심으로 비공개 시범서비스를 진행중이다.

‘네이버 데스크톱(desktop.naver.com)’은 ▲ 검색, 메일, 블로그, 카페 등 네이버의 주요서비스 ▲ 증권정보, 날씨, 달력 등의 생활정보 ▲ 메신저, 문자메시지 전송 등 커뮤니케이션 ▲ 달력, 메모장, 액자 등을 통해 네이버 접근 경로를 확보하겠다는 전략이다.

다음도 인스턴트 메신저 서비스인 '터치(messenger.daum.net)'를 통해 일부 위젯 서비스를 제공하고 있다.

시계, 날씨, 타이머, 사전, 달력, 계산기 등의 간단한 기능이 터치 메신저 창과 별도로 구현돼 있다.

포털 등 인터넷 서비스 업체들의 위젯서비스 전략은 획일화된 사용자 경험을 확대시키고 직접 해당 사이트를 거치지 않고도 더욱 많은 서비스 이용을 유도하겠다는 의도로 풀이된다.

특히 포털 서비스가 다양화되고 초기 화면이 복잡해지면서 오히려 서비스 이용이 획일화되고 있다는 문제를 해결하고 '사용자 참여 콘텐츠(UCC)'가 손쉽게 유통될 수 있도록 하겠다는 전략도 깔려 있다.

업계 관계자는 "웹 브라우저를 띄워서 포털 사이트에 접속한 뒤 원하는 정보를 찾기 위한 과정들이 생략되고 자수 사용하는 서비스를 바탕화면에서 직접 이용 가능하다는 점에서 사용자 유입효과가 높을 것"이라고 전망하고 있다.

[명승은 기자]

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시장 커지면서 운영자 채용 늘어…창업 창구 역할도 거뜬


'미니홈피가 이젠 고용창출 역할까지 톡톡!'미니홈피가 개인 뿐아니라 법인, 기업 및 단체용 홈피로 까지 급속 확대되면서 미니 홈피 운영 전문가라는 새로운 전문 직종까지 등장하며 이에 대한 수요 역시 크게 늘어나고 있다. 내수가 위축된 경제불황기에 일자리가 갈수록 줄고 있는 상황에서 미니홈피가 고용창출에도 기여하는 등 산업 경제 전반에 걸쳐 긍정적인 효과를 미치고 있는 것이다.

미니홈피의 대명사 싸이월드의 법인, 기업 및 단체용 홈피 서비스인 '타운'에서 활동하는 미니홈피 운영 전문가는 현재 1만명 가량에 육박할 정도다. 특히 타운이 급속도로 증가하면서 곳곳에서 미니홈피 운영에 대한 감각과 노하우를 갖춘 전문 인력을 앞다퉈 찾고 있고, 특히 최근에는 각종 채용사이트에서도 미니홈피 운영 전문가를 찾는 게시물을 심심찮게 볼 수 있다.

싸이월드 관계자는 "메뉴 기획, 일촌 및 댓글 관리, 이벤트 진행 등 하나의 기업 미니홈피를 운영하기 위해서 적어도 1명 이상의 전문인력이 필요하다"며 "이에 기업 및 법인의 미니홈피 수가 늘어나는 만큼 덩달아 상당한 고용 효과를 얻는 셈이고, 앞으로도 이에 대한 수요는 더욱 크게 증가할 것"이라고 설명했다.

다음커뮤니케이션의 미니홈피 서비스인 플래닛의 기업 및 단체 홈피 서비스인 '브랜드 플래닛' 역시 최근 개설수가 크게 늘어나면서 현재 40여명의 미니홈피 운영 전문가가 활동 중에 있고, 미니홈피 내에서 이같은 전문인력의 구인요청도 쇄도하고 있는 상황이다.

한편 미니홈피를 통해 '고용인'이 아닌 스스로 '고용주'가 되는 현상도 있어, 눈길을 끈다. 미니홈피가 자본은 부족하지만 아이디어가 많은 젊은 네티즌들에게 어엿한 '사장님'이 될 수 있는 기회도 제공하는 등 새로운 창업의 길을 열어주고 있는 것이다. 소규모 온라인 쇼핑몰이나 소호형 비즈니스에 적합한 마케팅툴을 제공하는 '타운'을 통해서도 창업 전선에 뛰어드는 사람들이 크게 늘고 있다. 대표적인 미니홈피내 쇼핑몰 성공사례인 'RC 클럽(http://town.cyworld.com)/RC)'은 개점후 월 매출 500만원의 실적을 올리고 있다. 취업이 쉽지 않아 이 일에 아예 뛰어든 RC 클럽 운영자 이현아씨는 타운 입점으로 맺은 일촌수가 1만명을 넘어서고 방문객이 80만명에 육박하는 등 20대 여성층을 중심으로 큰 인기를 얻고 있다.


박영훈 기자(park@heraldm.com)

출처: http://www.heraldbiz.com/site/data/html_dir/2005/12/09/200512090161.asp

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인터넷 100메가 시대의 개막과 파급효과

2005.12.05. 권기덕

1. 인터넷 100메가 시대의 개막
2. 파급효과
3. 시사점



출처: 삼성경제연구소

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정말 간만에 감동적인 사이트를 발견했다.

요즘은 날이 갈수록 서핑하는 사이트의 종류가 단순해지고, 적어지는 느낌을 지울 수가 없다.(반성 중...)

말로 어떤 어떤 사이트라고 말하기 보다는 백문이 불여일견!


BEYOND DESIGN STUDIOS | http://www.b-yond.com/

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더 자세히 보기 : http://www.rankey.com/rankey_magazine/magazine_report.php?no=72

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지난호에서 ITIL 기반의 “서비스 딜리버리 프로세스” 영역의 프로세스별 목표, 범위, 주요 고려사항 등에 대한 전반적인 내용을 살펴보았다. 이번 호에서는 지난호에 이어서 ITIL 기반의 “Service Support Process” 영역의 프로세스별 목표, 범위, 주요 고려사항 등에 대한 전반적인 내용을 살펴본다.


서비스 지원 프로세스 개요

서비스 지원 프로세스(Service Support Process) 영역은 IT 서비스 제공자가 비즈니스 고객에게 충분하고 만족할 만한 자원을 제공하기 위해 필요한 서비스 및 프로세스를 정의하고 있으며 다음과 같은 주요 프로세스를 포함하고 있다.

·서비스 데스크
·사고 관리
·문제 관리
·구성 관리
·변경 관리
·릴리즈 관리

서비스 데스크(Service Desk)

서비스 데스크는 서비스 지원 프로세스(Service Support Process)의 핵심 프로세스로써 IT전반에 대한 고객문의를 받고, 처리하고, 피드백하고, 히스토리를 관리하는 IT서비스의 단일접점(Sigle Point of Contact)이다.

(1)서비스 데스크 목적
고객이나 사용자의 문제를 개선하기 위해서는 서비스 제공자와 고객간에 통합적이고 일사불란한 접근이 요구된다. 그래서 이를 개선하기 위해 교육하고 작업하는 활동에 더 많은 시간을 투여해야 한다. 다시 말해서 한발 앞서 대처하고 구조화된 업무 습관을 가져야 한다는 것이다.

고객과 비즈니스의 목적을 둘 다 충족시키기 위해서, 많은 조직은 고객과 사용자 그리고 관련된 이슈를 다룰 수 있는 방법들을 동원하고 있다. 이 기능은 여러가지 이름으로 알려져 있다.

·Help Desk
·Call Center
·Service Desk
·Customer Hot line

다양한 이름이 존재하는데 일반적으로는 콜 센터나 헬프 데스크 또는 서비스 데스크로 불린다. 이들 각각의 특징을 살펴보면 다음과 같다.

가. 콜 센터
전화로 상품을 판매(예.보험, 광고)하기 위한 대량의 전화 거래를 전문적으로 취급하는 데에 관련된 업무에 적합하다.

나. 헬프 데스크
사고(Incidents)를 가능한 한 빨리 관리하고, 조율하고 해결하는 것, 그리고 요청한 모든사항을 누락하거나 잊혀지거나 무시되지 않도록 하는 것에 있다.

다. 서비스 데스크
상기의 콜 센터와 헬프 데스크 기능을 통합하여 서비스의 범위를 확장하고 보다 포괄적으로 접근할 수 있는 방법을 제공하여 비즈니스 프로세스가 서비스 기반구조(Service Management Infrastructure)로 통합되도록 한다.

(2)서비스 데스크 범위
서비스 데스크에 대한 업무관계를 살펴보면 사고(Incidents), 문제(Problems)뿐만 아니라, 고객의 변경요청(Customer Service Change Requests), 유지보수 계약(Maintenance Contracts), 서비스 수준관리(Service Level Management), 구성관리(Configuration Management), 릴리즈관리(Release Management), 가용성관리(Avaliability Management), IT Services를 위한 재무관리(Financial Management), 그리고 IT Service 연속성 관리(Continuity Management) 같은 다른 활동을 위한 인터페이스를 제공한다.

<그림 2, 3>은 서비스 데스크 프로세스와 사고접수 처리 프로세스를 설명하고 있다.
따라서 서비스 데스크는 사용자들의 일상 업무 행동을 추적하여 그들의 능력에 영향을 주는 서비스 이벤트와 행동 기회에 대해 지속적으로 통보해야 할 의무가 있다. 예를 들어 서비스 데스크는 사용자들의 변경 요청이나, 변경 관리에 따른 변경 스케쥴에 관한 이슈, 변경 진행에 따른 사용자에게 통보하는 핵심 접점이 이루어져야 한다.

(3) 서비스 데스크 구축시 고려사항

·비즈니스 목표와 실행 가능한 것들
·현재의 지원 조직의 성숙도와 기술 수준
·예산, 비용 그리고 배상(charge-back) 메카니즘
·조직의 크기와 비즈니스의 성격, 정치적 고려 사항
·조직 구조: 위치(단일 장소, 복수 장소, Global), 지원해야 할 고객의 수, 커버해야 할 작업 시간, 지원자와 고객이 사용하는 언어
·지원하는 애플리케이션/하드웨어/기술의 범위, 갯수 및 유형이나 표준
·일반적인 업무수행에 필요한 물품 등(예: 사무 용품)
·네트워크 기반구조(로컬, 광역)
·관련기술 대체주기(예: Computer Telephony Integration(C
TI), Voice Internet Protocol (VOIP), Interactive Voice Res
ponse(IVR) Systems 등)
·고객의 기술수준, 지원 직원의 기술수준
·1선 및 2선 지원 직원의 수, 제3의 조직(a third-party organization)에 대한 의존도
·현재의 통화량

사고 관리(Incidints Management)

사고란 표준 서비스 운영의 일부를 침해하거나, 서비스질의 감소나 침해가 발생했거나 또는 발생할 수 있는 모든 형태의 이벤트이다. 따라서 이러한 사고를 사고탐지 및 기록→ 사고 상세분류 및 초기지원→ 서비스 요청→ 조사 및 진단→ 해결 및 복구→ 사고종료→ 오너쉽, 모니터링, 추적 및 커뮤니케이션 등의 일련의 프로세스를 수행하는 과정을 사고관리 프로세스라고 한다.

(1) 사고관리의 목표
비지니스 운영에 대한 악영향을 최소화하고 가능하면 빨리 정상적인 서비스 운영상태로 만들어 놓는 것이며, 이것은 서비스 질과 가용성을 가능한 최대 수준으로 유지시키는 것을 보장한다. 여기에서, “정상 서비스 운영”은 SLA(Service Level Agreement)의 한도 내에서 서비스를 운영하는 것으로 정의되어 있다.

(2) 사고 관리의 범위
·응용프로그램

- 서비스를 이용할 수 없다
- 고객의 업무를 방해하는 응용프로그램 오류
- 디스크 이용 한도 초과

·하드웨어
- 시스템 다운
- 자동경보
- 프린터 장애
- 접속 불가능한 관련 시스템

·서비스요청
- 정보 / 조언 / 문서 등의 요청
- 비밀번호 분실

(3) 사고관리 Escalation
서비스 데스크인 一線에서 접수하여 해결되지 않은 사고일 경우 좀더 전문화된 기술과 시간 또는 사고를 해결하기 위한 다른 자원을 가지고 있는 전산부서나 (전문가)그룹이 二線, 三線 으로 사고 해결을 위한 지원을 확대해 간다.

(4) 사고관리 핵심 성과 지표 (Key Performance Indicators)
·전체 사고 건수
·사고 해결 또는 사고 우회를 위해 사용한 평균 경과 시간
·동의된 응답시간 내에서 다루어진 사고의 비율
·사고당 평균 비용
·다른 지원 레벨의 도움없이 서비스 데스크에 의해 처리 완료된 사고의 비율
·서비스 데스크 웍스테이션 마다 처리된 사고들
·방문할 필요없이 원격에서 해결된 사고의 비율 및 숫자

문제 관리(Problem Management)

문제(Problem)란 정보 시스템을 구성하는 하드웨어, 소프트웨어, 애플리케이션(Batch Job, 백업) 및 설비 등이 제 기능을 하지 못하거나 정상적으로 실행되지 않은 상황을 정상 운영과 구별하여 문제(Problem)라고 한다.

“문제관리(Problem Management)”란
발생한 문제에 대해, 문제 정의, 추적, 해결 활동과 예방 및 재발 방지를 위한 경향분석, 문제처리 절차의 변경 등을 포함한 일련의 활동을 문제관리(Problem Management)라 한다.

(1) 문제관리 목표
IT 기반구조 내에서 에러에 의해 발생되는 비지니스 분야에서의 문제점 및 사고 악영향을 최소화하고, 이와 관련된 사고의 재발생을 예방하는 것이다.

(2) 문제관리 범위
·고객요청시스템의 요청 종류가 장애 해결 인 문제
·헬프 데스크 시스템의 재 이관으로 전송된 문제
·변경관리시스템에서 문제관리 Ticket 발행된 문제
·시스템 다운 상태를 발생 또는 발생 가능한 문제
·시스템 비가용 상태를 발생 또는 발생 가능한 문제
·애플리케이션 또는 Function이 비가용 상태를 발생 또는 발생 가능한 문제
·시스템운영 또는 관리하는데 필요하다고 판단되는 시스템과 연관된 문제
·시스템 운영과 관련되는 설비의 문제

(3) 문제관리와 사고관리의 차이점
·문제관리는 사고의 근원적인 원인을 찾고, 이어서 해결과 예방을 주요 목표로 한다.
·사고관리는 구조적인 개선방안을 찾기 보다는 종종 우회작업을 통해서 가능하면 빨리 고객에게 서비스를 재개하는 것이 목표이다.

(4) 능동적인 문제관리(Proactive Problem Management)
사고가 발생하기 전에 문제를 식별하고 해결하는 것을 목표로 河는 활동이다. 이러한 활동들은 다음과 같다.
·추세 분석
·지원행위 목표화
·조직에 정보 제공
<그림 5>는 문제관리 프로세스를 보여주고 있다.

구성관리(Configuration Management)

(1) CM 목표
·조직 및 그 서비스내에 있는 모든 IT자산 및 구성들을 책임진다.
·구성 및 그에 따른 모든 문서에 대한 정확한 정보를 제공함의로써 모든 다른 서비스관리 프로세스를 지원한다.
·사고관리, 문제관리, 변경관리, 릴리즈관리에 대한 원칙을 제공한다.
·기반구조에 반하는 구성 기록들을 확인하고 어떤 예외 사항이든 수정한다.

(2) CM 범위
구성관리는 IT 구성항목을 확인하고 기록하고, 보고하는 등을 다루고 있으며, 이 IT구상 항목에는 버전, 구성항목 그리고 관계 등의 개념들을 포함하고 있다. 구성관리의 통제를 받는 요소들에는 하드웨어, 소프트웨어 그리고 관련된 문서들이 있다.

(3) 구성성관리의 기본적인 활동은 다음과 같다
·계획(Planning): 구성관리에 대한 목적, 범위, 목표, 정책, 절차 그리고 조직적이고 기술적인 내용에 대해 계획 및 정의함.
·확인(Identification): 모든 인프라스트럭처의 구성요소(CI)에 대한 구성구조를 선택 및 확인하며, 여기에는 내부적인 관계 및 구성문서들이 포함된다. 여기에는 식별자(identifier) 및 구성요소의 버전번호를 할당하고, 각 요소를 구별하고, 그것을 CMDB상에 입력하는 것들을 포함함.
·제어(Control): 정식으로 허가받고 확인이 가능한 구성요소들에 한하여 인수부터 처분에 이르기까지 수용되고 기록관리됨을 보증함. 적절한 문서의 통제 즉 승인받은 변경요청과 변경사양서 없이 어떠한 구성요소의 추가, 수정, 대체, 삭제등이 발생 하지 않음을 또한 보증함.
·상태 어카운팅(Status accounting):각 구성요소의 주기(life cycle)와 연관된 모든 현존하고 기록되어 온 데이터에 대한 보고. 이는 구성요소가 변화하고, 그 기록들이 추적가능토록 하는데, 예를 들면 ‘개발(under development)’, ‘테스트(being tested)’, ‘가동(live)’, ‘철회/폐기(withdrawn)’와 같이 하나의 상태에서 다른상태로 변화해가는 구성요소의 상태를 추적하는 것을 의미함.

(4) CMDB(Configuration Management DataBase)
CMDB에 포함되는 내용은 다음과 같다.
·구성항목(Configuration Items : CI)과 그 버전번호를 포함하는 내용물 릴리이즈
·개발과 운영환경에 있는 구성항목들과 그 버전번호들
·계획된(승인된) 변경작업에 영향을 받는 구성항목(CIs)
·하나의 특정 구성항목(CI)에 관한 모든 변경요청(RFC:Requ
est for Change)
·특정기간 특별한 공급자로부터 구입한 구성항목들(CIs)
·구성항목의 변경이력(history)
·주어진 환경에서의 장비와 소프트웨어, 이를테면 감사의 지원
·개정(Upgrade), 대체(replace) 혹은 사용중지(decommissio
n)가 예정되어 있는 구성항목들(CIs)
·구성항목과 연관된 변경건들과 문제기록들
·문제(Problem)에 영향을 받는 모든 구성항목들(CIs)

변경관리(Change Management)

(1) 변경관리 목표
서비스 품질에 근거한 사고(Incident)와 관련있는 변경의 영향을 최소화 하고, 그리고 그 결과로서 조직의 일상적인 운영을 개선하기 위하여 모든 변경이 효율적이고 신속히 처리되기 위한 표준화된 방법과 절차가 사용되는 것을 보장하는데 있다.

(2) 변경관리 범위
·하드웨어
·장비와 소프트웨어의 의사소통 (communications equipment
and software)
·시스템 소프트웨어
·운영중인 애플리케이션 소프트웨어 (live application software)
·운영중인 시스템의 운영, 지원과 유지보수와 관련있는 모든 문서와 절차들

(3) 변경관리 프로세스
·변경관리 프로세스는 <그림 7>과 같다.

(4) 관련프로세스와의 관계
·변경관리, 구성관리, 릴리즈관리 프로세스와의 관계를 나타내면 <그림 8>과 같다.

(5) 변경관리 주요 고려사항
·계획되어야 할 것
·소유권 (Ownership)
·순환(Circulation)
·지원 되어야 할 주요 비즈니스
·IT에 의해 어떻게 비즈니스가 지원을 받을지
·비즈니스의 연속성과 IT 연속성 계획의 연결 고리
·중요한 구성요소 (Critical components)
·시간척도 (Timescale)
·위험 (Risks)
·복귀전략(Regression strategy)
·증거문서(Invocation)
릴리즈 관리(Release Management)

(1) 릴리즈관리 목표
·특정 소프트웨어와 그에 관련된 하드웨어의 성공적인 버전별 설치(rollout)을 계획하고 검토한다.
·IT서비스상의 변경사항을 배포하고 설치하기 위한 효율적인 절차를 설계 및 구현한다.
·변경된 하드웨어 및 소프트웨어의 추적가능성과 안전성, 그리고 정확하고 적법한 권한을 부여받은 상태에 서 테스트를 거쳐 릴리이즈가 설치됨을 보장한다.
·새 릴리이즈의 계획과 버전별 설치(rollout) 기간동안 고객의 기대를 이해하고 반영한다.
·변경관리와의 연계를 통해 새 릴리이즈의 정확한 내용과 버전별 설치(rollout)계획 등을 합치시킨다.
·구성관리와 변경관리의 통제과정을 통해 새로 릴리이즈 된 소프트웨어나 하드웨어를 운영환경에 구현한다. 릴리이즈는 반드시 변경관리하에 있어야 하며 하드웨어, 소프트웨어, 펌웨어 그리고 문서와 구성요소들의 조합으로 구성된다.
·마스터 사본을 최종소프트웨어 라이브러리(Difinitive Software Library)내에 안전하게 보관하고, CMDB (Configuration Management Database)가 갱신됨을 보장한다.
·버전별로 설치(rollout) 되거나 변경되는 모든 하드웨어들이 안전하고 추적가능하며 구성관리 서비스를 이용하도록 보장한다.

(2) 변경관리 범위
·릴리이즈 정책과 계획
·릴리이즈 설계, build 그리고 구성
·릴리이즈 승인
·버전별 설치계획(rollout 계획)
·사전에 정의된 승인 표준에 대한 확장된 테스트
·이행을 위한 릴리이즈 완료신호
·의사소통, 준비, 교육
·변경사항의 구현 전/후 하드웨어 및 소프트웨어 감사
·신규 혹은 개선된 소프트웨어 의 설치
·중앙집중적인 혹은 분산환경의 시스템 모두 통제된 소프트웨어의 보관
·소프트웨어의 릴리즈, 배포 그리고 설치

(3) 릴리즈관리 프로세스
·변경관리 프로세스는 <그림 9>과 같다.

(4) 릴리즈 설계, 빌드 구성시 고려사항
·조직의 시스템 아키텍쳐, 서비스 관리 및 기반구조 표준과의 일치
·빌드, 설치, 핸들링, 포장 및 인도과정에서 무결성을 유지하는 것을 보장
·빌드 및 릴리즈 프로세스 과정에서 컴포넌트를 관리하고 통제하기 위한 소프트웨어 라이브러리 및 관련 리포지터리의 활용
·리스크를 명확히 식별하여야 하며, 필요한 경우 교정 조치를 취함
·타겟 플랫폼이 설치이전에 사전에 정한 요건을 충족하는가에 대한 검증 가능 여부
·릴리즈가 목표지점에 도착하는 시점에 그 완전성에 대한 검증 가능 여부

(5) 릴리즈 관리에서 통제해야 하는 Main Component
·사내에서 개발된 애플리케이션 프로그램
·외부 상용 구매 소프트웨어(고객이 개발한 소프트웨어포함)
·유틸리티 소프트웨어
·공급자 제공 시스템 소프트웨어
·하드웨어, 하드웨어 부품 명세
·조립설명서, 사용자 설명서

맺음말

이번호에서는 ITIL의 서비스 지원 프로세스 영역을 살펴보았다. 먼저 Service 인도(Delivery)를 효율적으로 제공하기 위해서 서비스 지원(Support) 영역의 핵심 프로세스인 서비스 데스크 프로세스를 토대로 해서 사고 관리, 문제 관리, 구성관리, 변경 관리, 릴리즈 관리 프로세스에 대하여 목표, 범위, 기본 활동 및 주요 고려사항 등을 살펴보았다.
다음 호에서는 지금까지 살펴본 ITIL 프로세를 기반으로 최상의 IT 서비스 제공을 통한 성공적인 비즈니스 업무지원을 보장하는 정보시스템 운영관리 즉, ITSM(IT Service Management) 실행을 위한 전략을 살펴보고자 한다.



▶ 임종국 비즈피어 수석컨설턴트 (2005/10/17)
출처: http://www.itjr.net/it/it_view.asp?code=04&id=2908&page=1

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서비스 수준과 가용성, 용량 등 체계적 관리

2회에 걸쳐 IT 서비스란 무엇이고 ITIL(IT Infrastructure Library)의 개념과 IT 서비스 목표달성 방안이 무엇인지에 대하여 살펴봤다, 이번호와 다음호에서는 ITIL의 구성에 대한 내용을 프로세스별로 자세히 살펴보자. 이번 호에서는 이러한 ITIL 기반의 ‘서비스 딜리버리 프로세스’ 영역의 프로세스별 목표, 범위, 주요 고려사항 등에 대한 전반적인 내용을 살펴본다.

서비스 딜리버리 프로세스 개요

서비스 딜리버리 프로세스 영역은 IT 서비스 제공자가 비즈니스 고객에게 충분하고 만족할 만한 자원을 제공하기 위해 필요한 서비스 및 프로세스를 정의하고 있으며 다음과 같은 주요 프로세스를 포함하고 있다.

·서비스 수준 관리
·가용성 관리
·용량 관리
·IT 서비스 연속성 관리
·IT 서비스를 위한 재무 관리.

서비스 수준 관리(SLM)

서비스 수준 관리(SLM, Service Level Management)는 모든 IT 조직이 비즈니스를 지원하기 위해 제공하는 IT 서비스를 정의하고 서비스 수준의 충족 여부를 확인하기 위해 반드시 필요한 IT 서비스 딜리버리 프로세스중 핵심 프로세스이다.
SLM 프로세스를 통해 관리되는 서비스 수준 계약(SLA, Service Level Agreement)은 IT 조직의 성과를 측정하고 판단하는 구체적인 목표치를 제공한다.

(1) SLM 목표
SLM의 목표는 IT 서비스 수준에 대한 합의, 모니터링, 레포팅 및 서비스 개선 활동과 같은 반복적인 SLM 프로세스를 통하여 IT 서비스 품질을 유지하고 개선하는 것이다.
이러한 SLM프로세스는 반드시 비즈니스 및 비용적 요소와 연계운영 되어야만 한다.

(2) SLM 범위
IT 조직이 제공하는 모든 IT 서비스에 대하여 사내 서비스 부서나 사외의 아웃소싱 업체, 제 3의 서비스 제공자와 서비스 수혜자(고객 등) 사이에 합의한 수준의 서비스가 SLM의 범위이며 다음과 같은 원칙이 지켜져야 한다.

·IT 서비스를 고객의 현재 및 향후 비즈니스 요구와 일치하도록 배치하는 것
·제공되는 IT 서비스의 품질을 향상시키는 것
·장기적인 관점에서 서비스 제공 비용을 감소시키는 것

(3) SLM에서 발생 가능한 주요 문제점은 다음과 같다.
·Pre-SLA를 사전에 충분한 기간 동안 실시하고 서비스 제공자자 고객 모두에게 달성 가능한 목표인가를 검증하여 사전에 합의할 수 있어야 함
·부적절한 자원 및 시간 설정
· SLM에 대한 충분한 협상, 개선 활동이 미흡한 경우
·SLAs가 계약/협정을 통해 지원되지 않는 경우
·각 조직에 대한 불명확한 책임(새로운 리스크에 대한 대응 등)
·비즈니스에서 IT 요구사항을 제대로 이해하지 못하는 경우
·SLAs가 너무 포괄적이고, 해석에 따라 의미가 달라지는 경우
·기업에서 SLAs를 달성 가능한 목표라기보다 부담으로 인식하는 경우
·IT 및 업무 수행부서가 SLM 프로세스를 계약 중재의 방안으로만 인식하는 경우

(4) SLM 프로세스
SLM 프로세스는 반드시 계획(Planning), 구축(Implementa
tion), 수행(Execution) 및 통제(Control)되는 일련의 사이클로 구성되어 있다.

(5) SLA란?
SLA란 IT 서비스 제공자와 IT 고객 사이에 서비스 수준을 동의하여 작성한 문서로 주요서비스의 목표치와 양자의 책임을 정의한다. 일반적으로 SLA에 포함되는 내역은 다음과 같다.
·Introduction: 범위, 양자 책임, 적용 서비스 설명 등
·Service Hours: 정규 서비스 시간, 서비스 달력 등
·Availability: 서비스 및 컴포넌트의 가용성 등
·Reliability: 무장애 시간(Mean Time Between Faliures: MTBF) 등
·Support: 지원시간 등
·Throughput: IT 서비스 처리량 또는 생산량
·Transaction response times: 처리 응답 시간
·Batch Turnaround Times
·변경
·IT 서비스 영속성 및 보안: 재난복구 등
·서비스 보고 주기, 형식 및 서비스 검토 미팅의 주기, 방법 정의 등
·수행 인센티브와 범칙금 등

(6) 운영수준 계약(OLA, Organizational Level Agreement)이란?
IT 조직에서 지원하는 서비스 제공 범위에 대한 내부 합의사항으로 Back-to-Back 계약이라고도 한다. OLA의 용도는 서비스 데스크와 사내지원 그룹간의 관계를 정의하는 것이다.

(7) SLM, SLA, OLA 구조
고객과 SLA를 통한 계약을 체결하고 체결된 각각의 서비스들은 IT 기반시설을 통하여 내부조직끼리 OLA를 체결하고 외부조직과 외부 공급계약(UC, Underpinning Contract)을 체결하여 IT 서비스를 제공한다.
기타 SLA를 위해 필요한 서비스 목록(SC, Service Catalogue)과 서비스 수준 요구사항(SLR, Service Level Requirement)등에 대한 개념을 잠시 살펴보자.

(8) SC
IT 서비스 제공부서가 고객에게 제공하는 모든 서비스의 분류목록을 서비스 카탈로그라 한다. 다음 표는 운영시스템의 기본 서비스 목록의 사례이다.

시스템 운영
작업 스케줄 관리(cron, at), 고객사 요청시 시스템 Reboot, 고객사 요청시 프로세스 Restart

모니터링
24×365 장애 이벤트 모니터링, 파일시스템 사용율 모니터링, 주요 프로세스 비정상 종료 여부 모니터링(5분 간격), 시스템 주요 리소스(CPU, 메모리 등) Utilization 모니터링, 시스템 로그 메시지 모니터링, Ping Health 점검(5분 간격)

성능관리
CPU 사용율 상세분석(전체 평균, 업무시간 평균, 주중 업무시간 평균), NIC 성능현황 모니터링, 커널 패러미터 기본 튜닝(설치시 1회)

장애관리(문제관리)
운영체계 관련 장애 발생시 문제관리 프로세스에 따라 장애해결, 장애원인 분석, 장애원인 분석 지원(Vender Escalation), 하드웨어 장애 발생시 부품 교체

(9) SLR
IT 서비스 제공자와 하나 또는 그 이상의 고객사이에서 합의된 측정이 가능한 서비스의 분류표(target)를 말한다. 고객에게 제공되는 서비스의 분류는 SLO(Service Level Objective)에 의하여 작성되고, 이러한 SLO의 상세정보는 SLA에 기술된다.

(10) 서비스 개선(SIP, Service Improvement Program)
SLM은 SIP의 출발점이 된다. 즉, SLM을 통하여 서비스 개선사항을 발견하고 관리할 수 있기 때문이다.

가용성 관리(Avaliablity Management)

가용성이란 일정/특정기간 동안 요구된 기능을 수행하는 컴포넌트 또는 서비스 제공 능력을 말한다. 일반적으로 가용성은 합의된 기간 내에서 실제 고객이 서비스를 사용한 시간 비율로 표시한다.

(1) 가용성 관리의 목표
IT 기반시설과 지원조직의 능력을 최적화하여 사업이 그 목표를 달성할 수 있도록 하는 경제적이고 일정한 수준의 가용성을 제공한다.

(2) 가용성 관리의 범위
가용성 관리는 언급된 비즈니스 요구사항이 지속적으로 만족한다는 것을 보증하기 위해서 IT 기반구조에 대한 가용성의 설계, 이행, 측정, 관리와 관계가 있다.

일반적으로 가용성 관리 범위는 다음과 같다.
·SLRs(Service Level Requirements)와 SLAs(Service Level Agreements)가 성립되어 있는 모든 새로운 IT 서비스와 현행의 서비스에 적용되어야 한다.
·공식적인 SLAs가 존재하는지 여부와 상관없이, 중요한 비즈니스라고 간주되는 IT 서비스에 적용될 수 있다.
·공식 SLA 작성의 선봉자인 IT 지원기관을 구성하는 공급자(내부와 외부)에게 적용되어야 한다.
·방침, 교육훈련, 기술, 프로세스 효율성, 절차, 도구 등을 포함한 가용성에 영향을 미칠 수 있는 기반구조와 지원 기관의 모든 관점을 고려한다.
·비즈니스 연속성 관리와 중요 재난 이후의 비즈니스 프로세스의 복구에는 책임이 없다. 이는 IT 서비스 연속성 관리(ITSCM,
IT Service Continuity Management)의 책임이다. 그러나 이것은 ITSCM에 중요한 input을 제공하고 이 둘은 밀접한 관계가 있다.

(3) 가용성 관리의 주요 고려사항
IT 기반구조의 가용성은 다음사항을 고려해야 한다.
·IT 기반구조와 IT 서비스 설계의 복잡성
·IT 기반구조 구성요소와 환경의 신뢰성
·IT 지원기관의 IT 기반구조를 유지보수하고 지원하는 능력
·공급자가 제공하는 유지보수의 수준과 품질
·운영의 프로세스와 품질, 패턴, 범위
·일반적으로 IT 가용성은 SLA로 문서화되어야 한다

(4) IT 기반구조의 공급자와 유지보수자와의 관계
내부 공급자를 위해서 OLA를 통해 요구사항들이 문서화된다. 외부 공급자를 위해서는 외부공급계약(UC)를 통해 문서화되어야 한다. <그림 4>는 이러한 관계를 보여 주고, 어디에서 공식적인 합의서가 성립되어야 되는지 보여 준다. 요구되는 가용성 수준이 비즈니스에 제공된다는 것을 보증하기 위해서는 정례적으로 모든 공식적인 합의서가 측정/모니터링/재검토되어야 한다.

(5) IT 가용성관리 프로세스
가용성 관리 프로세스는 사업적 요구 및 사용자 만족의 핵심에 있다. 즉 다른 일이 잘못되어도 가용성 관리를 통하여 사용자 만족을 달성할 수 있다는 것이다, 가용성을 향상시키는 것은 어떻게 IT 서비스가 비즈니스를 지원하는지 이해한 이후에만 시작할 수 있다. 그래서 가용성 관리가 중요하다. 이러한 관점에서 가용성 관리 프로세스를 잘 이해하고 제대로 된 프로세스를 구축해야 한다.
<그림 5>는 가용성 관리의 프로세스를 입력-프로세스-출력의 관점에서 한눈에 보여주고 있다.
(6) 가용성관리 척도 모형
IT 가용성 척도 모형(ITAMM, IT Availability Metric Model)은 가용성의 측정 및 보고를 정할 때 고려해야 하는 척도 및 전망의 범위를 평가하는 데 도움을 주고 IT 서비스 가용성에 대한 포괄적인 시각을 얻기 위해 측정할 것을 정하는 데 사용할 수 있다.

(7) IT 가용성 측정
가용성의 측정 및 보고가 궁극적으로 IT 및 사업조직에 혜택을 제공하기 위해서는 측정이 의미 있고 가치를 부가해야 한다. 다음은 IT가용성 측정 지표의 사례이다.

·데이터센타 가용성(DSA, Datacenter Service Availability)

·고객사별 가용성(CSA : Customer Service Availability)

- 범례: SDF(Service Degradation Factor)는 SLA에서 정의된 시스템 가용성의 저해 요소항목으로 각 영향요소에 따라 온라인 영역별 서비스 중단 범위를 정의할 수 있는 것을 SDF 값으로 한다. (0 ≤ SDF ≤ 1))
- UA(Un Abliability): 가용성의 반대개념으로 시스템 장애율을 의미한다.
- Unplanned Down: 온라인서비스 시간에 예기치 못한 시스템 장애로 인해 온라인 서비스를 중지하는 것.

용량관리(Capacity Management)

(1) 용량관리 목표
정보시스템 도입시 적절한 제품평가, 적정 용량 산정, 보안성 검토 과정을 거치게 함으로써 회사의 현재 업무환경 및 향후 확장성을 고려한 안정적인 정보시스템을 구성함을 목적으로 한다

(2) 용량관리 범위
용량관리 프로세스는 운영과 개발환경 모두를 포함한다.
·모든 하드웨어 : PC, 파일서버, 메인프레임과 슈퍼컴퓨터 포함
·모든 네트워킹 장비(LAN, WAN, 브리지, 라우터 등)
·모든 주변장치(대용량 스토리지 장비, 프린터 등)
·모든 소프트웨어-운영체계와 네트워크 소프트웨어, 사내 개발 및 유통 판매형 패키지
·인력자원 : 인력자원의 부족은 응답 시간의 지연을 초래할 수 있다(테이프를 적재할 오퍼레이터가 없으면 야간 데이터 백업 작업이 제 시간에 완료될 수 없다).

(3) 용량관리 주요 고려사항
·중복되는 활동(서비스 및 자원 용량관리 하위 프로세스 사이의 중복활동 배제)
·반복적 활동(모니터링, 튜닝, 이행의 주요 활동에 반복적인 성질을 가지고 있다)
·용량관리 데이터베이스(기존 및 향후의 용량 장애에 대한 모든 용량보고서 작성의 기초를 제공한다)
·용량관리의 주요 추진력(조직의 비즈니스 요구 즉, 사업전략과 사업계획을 토대로 정보시스템 전략을 수립하고 정보시스템 사업계획을 수립한다)
·수요관리(사업과 용량관리 사이의 주요 인터페이스를 제공한다)

(4) 용량관리 종류
·Business Capacity Management : IT 서비스에 대한 미래의 비즈니스 요구들이 알맞은 형태로 검토되고 계획되고 이행되는지 보장하는 것
·Service Capacity Management : 고객에 의해 사용된 IT 서비스의 성능을 관리하는 것
·Resource Capacity Management : IT 기반구조의 개별 컴포넌트들을 관리하는 것

(5) 용량관리 모니터링 데이터
·CPU 사용
·메모리 사용
·트랜잭션 유형별 CPU %
·IO비율(물리적, 버퍼)와 디바이스 사용
·Queue Length(최대, 평균)
·파일저장 사용
·트랜잭션 수
·초당 트랜잭션(최대, 평균) 수
·트랜잭션 응답시간
·뱃치 Duration Profile
·적중률
·로그온 및 현재 사용자수
·사용중인 네트워크 노드 수(네트워크 디바이스, PC, 서버 등)

IT 서비스 연속성관리(ITSCM)

(1) ITSCM의 목적
제공되는 IT 기술과 서비스 설비(컴퓨터시스템, 네트워크, 응용 프로그램, 통신, 기술지원, 서비스데스크)의 안정적인 제공을 보장하는 비즈니스 연속성 관리 프로세스(BCM Process)를 지원하기 위한 것이다.

(2) ITSCM 범위
사고나 재해 이전의 상태로 복귀시키기 위한 대응 절차 및 복구절차, 행정기관과의 조정 절차, 이해 관계자, 임직원, 주요 고객, 핵심 공급업체, 경영진들과의 통신 절차, 서비스의 지속성 확보에 필요한 조직, 고객, 공급업체, 행정 기관, 언론홍보 등 할 일의 핵심적인 정보를 포함한다.
(3) 사업연속성 주기
ITSCM은 비즈니스 요구사항들을 4단계에 걸쳐 전체적으로 지원하는 것이다.

(4) IT 서비스 연속성관리 구조
조직에서 ITSCM이 성공하기 위해서는 적절하고 유능한 관리 구조가 존재해야 한다. 이 관리구조의 역할 또한 IT가 관리해야 하는 책임이 있는 항목이다.

IT 서비스를 위한 재무관리

(1) IT 서비스를 위한 재무관리 목표

사용 조직의 목표
IT 서비스에 제공되는 IT 자산과 자원의 비용과 효과적인 책임과 의무를 제공하고 상업적인 환경에서 조직에 이익을 만들고 마케팅 목표에 영향을 주어야 한다.

IT 서비스 조직의 목표
IT 서비스에 소비된 비용에 대한 전체적인 설명이 가능하고, 서비스 비용이 고객에게 전달된 서비스에 사용되며, 서비스 비용이 IT 서비스 변경에 대한 자세한 비즈니스 케이스를 제공함으로서 IT 투자 관리결정에 도움을 주어야 한다.

(2) IT 서비스를 위한 재무관리 범위
IT 재무관리의 범위는 예산 세우기(Budgeting), IT회계(IT Accounting), 비용부과(Charging)이다.
·예산 세우기: IT 서비스를 위한 예산을 수립하고 관리하는 것이다. 즉, 정해진 기간 동안 서비스가 변경된 경우, 예산 요구사항이 가용 투자금액을 초과하는 경우, 예산 부족분에 대한 관리계획을 수립한다. 예산 세우기는 계절적 요인, 서비스 비용 및 요금이 단기간 동안 계획적으로 변경되는 경우에 이루어진다. 예산을 기준으로 비용을 추적하고, 예산 변경은 조기에 경보가 제공되어야 하며, 예산 변경을 관리하는 프로세스를 정립하고 이행한다.
·IT 회계: IT 서비스를 제공하는 데 소비된 비용을 관리하는 것이다, 내부 및 외부 고객에게 제공된 IT 서비스의 비용을 계산, 비용/이익(cost-benefit) 또는 ROI(Return of Investment) 분석을 수행, 변경된 비용을 판별한다.
·비용 부과: 고객에게 서비스를 제공하고 제공한 서비스에 대한 요금을 부과하는 것이다.

(3) IT 서비스를 위한 비용요소 모델
비용 모델은 고객에 의한 비용 모델과 서비스에 의한 비용 모델로 구분된다.

(4) IT 서비스를 위한 주요 고려사항
·주어진 기간 동안 IT 서비스를 운영하기 위해 필요한 비용을 예측한다
·실제 지출을 언제든지 예상 지출과 비교할 수 있도록 보장한다
·주어진 기간 동안 IT 서비스에 지출한 금액을 설명한다
·IT 서비스 제공 비용을 계산할 수 있어야 한다

맺음말

이번 호에서는 ITIL의 핵심 요소인 서비스 딜리버리 프로세스 영역을 살펴보았다. 먼저 Service Delivery 영역의 핵심 프로세스인 서비스 수준관리 프로세스부터 가용성 관리, 용량 관리, IT 서비스 연속성 관리, IT 서비스를 위한 재무관리 프로세스 순으로 살펴보았다. IT 서비스 Delivery 영역은 비즈니스 고객 및 사용자를 위하여 보다 안정적이고 효과적인 IT 서비스를 제공하기 위한 프로세스임을 알 수 있다.
다음 호에서는 ITIL의 핵심 요소 중 하나인 Service Support 영역에 대해 보다 구체적인 내용을 다루도록 한다.

▶ 임종국 수석컨설턴트(비즈피어) (2005/09/27 )
출처: http://www.itjr.net/it/it_view.asp?code=04&id=2806&page=1

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Best Practices를 통한 IT 서비스 목표 달성 ITIL

ITIL(IT Infrastructure Library)은 1980년대 말에 만들어진 IT 서비스 관리 분야에서의 사실(de-facto)상의 표준으로 IT 서비스를 지원 구축, 관리하기 위한 일련의 Best Practice를 제공한다. 기업은 이러한 Best Practices를 참고하여 기업 환경에 맞게 적용 및 운영함으로써 고객에게 고품질의 IT 서비스를 제공할 수 있으며 궁극적으로는 고객의 비즈니스 목표를 달성할 수 있는 기반을 마련할 수 있다.

이번 호에서는 이러한 ITIL의 배경 및 개념, 관련조직, 구성등에 대한 전반적인 내용을 살펴본다.

ITIL의 개발 배경

시대와 환경의 변화에 맞춰 점점 더 많은 수의 조직들이 그들의 목적을 달성하기 위해서 IT에 의존하는 경향이 증가하게 되었다. 이러한 IT 의존성의 증가는 조직의 목적에 부합하는 IT 서비스의 품질에 대한 요구, 고객의 기대와 요구 수준 충족의 필요성도 함께 증가하게 되면서 IT 서비스 관리의 중요성에 대한 인식이 높아지게 되었다.

또한, IT에 대한 관심이 IT 애플리케이션 시스템의 개발에서 IT 서비스의 관리로 이동해왔는데 이것은 애플리케이션 시스템의 전체 생명주기를 놓고 봤을 때, 운영단계에 소요되는 시간과 비용이 대략 전체의 7~80%를 차지하고 나머지 2~30%가 개발 혹은 구매에 소요되고 있다는 점에서 설명될 수 있다. 결국 효율적이고 효과적인 IT 서비스의 관리가 IT 애플리케이션 시스템의 성패에 핵심적인 요소라는 것을 보여주고 있다.

ITIL은 이러한 시대와 환경적 변화에 맞춰 IT 관리의 올바른 모습이라 할 수 있는 서비스 관점의 관리를 구체적으로 어떻게 해야 하는지에 대한 해답을 제시해 주기 위해 IT 서비스 관리의 Best Practices를 체계적이고 응집력 있게 구성하여 개발되었다. ITIL은 조직의 규모나 사업분야, 서비스 유형(예를 들면, 중앙집중 IT 서비스이건 분산 서비스이건), 혹은 내부 IT 서비스냐 아웃소싱이냐에 상관없이 어떤 조직의 유형에도 ITIL 프로세스를 구축, 적용할 수 있는데, 이것은 어떠한 경우라도 서비스는 신뢰할 수 있고 일관되며, 고품질 및 수용할 수 있는 비용이어야 한다는 기본 원칙에 따른 것이다.

ITIL의 개념

IT Infrastructure Library를 의미하는 ITIL은 IT 서비스 관리에 대한 프레임워크 구현을 돕기 위한 문서들의 집합으로서 1980년대 말 영국 CCTA(the Central Computer and Telecommunications Agency)에 의해 개발되어 현재 업계 선두 10,000여 기업들로부터 그 유효성과 효율성을 검증 받아 사실상의 표준 IT 서비스 관리 프레임워크로 사용되고 있으며, 고객에게 고품질의 IT 서비스를 제공할 수 있는 기반으로 부각되고 있다. ITIL은 IT 조직이 IT 기반구조에 대해 제공하는 모든 서비스 활동의 공통 프레임워크를 제공한다. 다시 말해 ITIL은 제공되는 모든 서비스 활동들을 프로세스 단위 별로 구성하고 이러한 프로세스를 통해 서비스 개발, 인프라 운영 관리, 서비스 제공 및 일상 운영 지원 등의 IT 조직의 업무를 담당하도록 한다. 또한 ITIL은 프로세스들이 어떻게 최적화될 수 있고 프로세스들 간의 조정이 어떻게 개선될 수 있는지 기술하고 있으며 조직 내에서 어떻게 프로세스들이 정형화될 수 있는지 설명하고 있다.

(1) ITSM과 ITIL의 관계
지난 호에서 소개했던 것과 같이 ITSM은 비즈니스의 목적에 IT 서비스를 맞추기 위한 조직, 인력, 기술, 프로세스의 4가지 관점의 관리를 의미하고 있다. 즉, 성공적인 IT 관리가 되기 위해서는 다음의 사항들이 IT를 운영하는데 뒷받침되어야 하는데, ITIL은 효과적이고 효율적인 IT 서비스 관리를 위하여 프로세스를 구성하고 관리하는 것을 지원하며 사람, 조직, 기술이 아닌 프로세스에 초점을 맞추고 있다.

·IT와 비즈니스 서비스, 고객을 연계하는 표준화된 내부 프로세스가 있어야 한다.
·역할과 책임이 명확한 조직이 있어야 한다.
·성숙한 개인 및 조직 문화가 있어야 한다.
·확장성 있고 유연한 관리 도구 및 기술이 있어야 한다.

(2) ITIL의 목표
ITIL은 IT 서비스를 고객의 비즈니스 요구사항과 연계하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 IT 조직에 Best Practices를 제공하는 실천 모델로써 다음과 같은 3가지 주요한 목표를 가지고 있다.

·IT 서비스를 고객의 현재 및 향후 비즈니스 요구와 일치하도록 배치하는 것
·제공되는 IT 서비스의 품질을 향상시키는 것
·장기적인 관점에서 서비스 제공의 비용(cost)을 감소시키는 것

ITIL의 이점, 고려사항

일반적으로 Best Practices를 사용하는 이유는 그것이 업계의 실무자 및 전문가들의 경험에 기초하여 이미 그 효과가 검증된 체계적이며 전문적인 방법을 제공하기 때문이다. IT 서비스 관리에 있어서도 이러한 Best Practices를 채택한 접근 방법을 사용함으로써 많은 장점을 기대할 수 있다. 하지만 반드시 Best Practices와 표준을 따른다고 해서 고품질의 성과를 얻을 수 있는 것은 아니다. IT 서비스 관리에 있어 ITIL의 Best Practices를 사용함으로써 기대할 수 있는 몇 가지 효과와 문제점들은 다음과 같다.

(1) 이점
·IT 서비스의 제공이 보다 고객 지향적이 된다.
·서비스의 품질과 비용이 보다 더 잘 관리된다.
·IT 서비스 제공을 위한 조직 내 책임 및 역할의 정의와 인식이 이루어진다.
·접촉점에 상호 동의로 고객과 IT 조직의 의사소통이 개선된다.
·IT 서비스 성능에 대한 지표화가 가능하다.

(2) 잠재적인 문제점
·ITIL 적용은 많은 시간과 노력이 요구될 수 있고, 조직 문화의 변화를 요구하므로 무리한 적용은 목표에 결코 부합하지 않기 때문에 실패를 초래할 수 있다.
·만약 프로세스 구조 자체를 목표로 삼는다면 서비스의 품질에 악영향을 미칠 수도 있고, 대개 그러한 경우 처리 절차가 실질적이기 보다는 관료적으로 될 가능성이 높다.
·어떤 프로세스가 제공되어야 하고, 성과 측정 지표는 무엇이고, 프로세스들이 어떻게 통제될 수 있는지에 대한 충분한 이해 없이는 개선을 기대할 수 없다.
·서비스 제공의 개선이나 비용의 절감을 가시화하는 것이 어렵다.
·성공적인 수행을 위해서는 조직 전체 구성원의 적극적인 참여와 과감한 권한 위임이 필요하다. 프로세스 구조의 개발을 특정 부서에만 위임하면 그 부서는 조직에서 고립될 수 있고 또한 다른 부서들이 수용할 수 없는 방향으로 설계될 수도 있다.
·지원 도구 및 적절한 교육, 훈련에 대한 투자가 불충분하면 프로세스에 대한 타당성이 떨어지고 서비스의 개선을 이루기 어렵다.

ITIL 관련 조직

(1) OGC (CCTA)
ITIL은 원래 영국의 CCTA에서 개발되었으나, CCTA는 2001년 지금의 ITIL owner인 OGC(Office of Government Commerce)로 합병되었다. OGC의 목적은 그들의 고객인 영국 공공 기관들에게 IT나 기타 장비의 가장 적절한 사용 방법을 제공하여 조달 활동의 개선이나 서비스의 향상을 지원하는 것이다.
따라서 OGC는 정부 내 조달의 현대화를 목표로 삼고 또한 자금 개선에 대한 부가가치를 전달한다. 또한 OGC는 많은 영역(프로젝트 관리, 구매, IT 서비스 관리)에서 Best Practice의 사용을 촉진하고 있다.

(2) ITSMF (The Information Technology Service
Management Forum)
ITSMF는 원래 1991년 영국에서 설립된 ITIMF(Information Technology Infrastructure Management Forum)가 전신이며, 1993년 ITSMF 네덜란드 지부가 이후 창설되었다. 2001년에 공급자와 사용자 그룹을 망라하여 전체 500여 이상의 회원사들을 보유하고 있다. ITSMF의 역할은 IT 조직들이 제공하는 서비스의 개선이 가능하도록 상호 정보와 경험의 교류를 촉진한다. ITSMF는 현재의 IT 서비스 관리 주제에 관련된 심포지엄, 회의, 기타 행사를 주관하고 있다.

(3) EXIN / ISEB
EXIN(The Dutch foundation EXameninstituut voor INformatica)과 ISEB(The UK Information Systemss Examination Board)은 비영리 단체로서, 두 단체가 합작하여 ITIL에 대한 전문가 인증 시스템을 개발, 운영하고 있다.

ITIL의 구성

ITIL은 IT 서비스 품질을 향상시키기 위한 가이드를 포함하고 있는 책으로 구성되어 있으며, ITIL을 구성하는 여러 책자 중 핵심은 Service Delivery와 Service Support로써 IT 조직 내에 존재하는 개별 프로세스들에 대한 목적과 Activity, 그리고 Activity 간의 연관성, 입출력 사항, 역할 및 책임 등을 정의하고 있다. 그러나 ITIL은 이러한 Activity들이 어떻게 수행되는지에 대한 내용은 모든 조직들이 서로 상이할 것이므로 상세한 설명은 제공하지 않는다. 따라서 ITIL은 사례로서 검증된 접근법에 대하여 강조할 뿐 실제 수행은 환경에 따라 여러 가지 방법이 존재할 수 있다.

(1) Business Perspective
비즈니스 관점의 책은 IT 서비스를 비즈니스 관리와 통합된 모습으로의 이해와 올바른 인식에 관련된 많은 사안들을 서술한다. 이 책에서 포함되는 내용들은 다음과 같다.

·Business Continuity Management
·Partnerships and Outsourcing
·Surviving Changes
·Adapting the Business to Radical Changes

(2) Service Delivery
Service Delivery는 다음의 Service Support와 함께 ITIL 구조의 핵심으로 간주된다. Service Delivery는 고객들이 필요로 하는 서비스와 이러한 서비스들을 제공하기 위하여 무엇이 필요한지에 대하여 서술한다. Service Delivery에 포함되는 프로세스의 개념은 다음과 같다.

·Service Level Management : 고객의 비즈니스 목표를 달성하고 만족도를 증가시키기 위하여 IT 서비스 수준에 대한 합의, 모니터링, 보고 및 서비스 개선 활동과 같은 반복적인 SLM 프로세스를 통하여 IT 서비스 품질을 유지하고 개선한다.
·Financial Management for IT Service : IT 서비스 제공에 사용되는 IT 자산과 자원의 비용을 효율적으로 사용하기 위한 관리이다.
·Capacity Management : 현재와 미래의 비즈니스 요구 사항에 부합하는 IT 자원의 성능과 용량을 비용 효율적으로 만족시킨다.
·Availability Management : 고객의 비즈니스 목표 달성을 가능하게 하기 위한 가용성 수준의 유지 및 효율적인 비용으로 서비스 제공을 하기 위한 지원 조직, 서비스 및 IT 인프라의 용량을 최적화 한다.
·IT Service Continuity Management : IT 서비스의 연속성을 저해하는 상황 발생 시, 동의된 시간 및 요구되는 범위내의 IT 서비스의 복구 및 연속성을 보장한다.

(3) Service Support
Service Support 책에서는 고객들이 어떻게 자신의 비즈니스를 지원하는 적절한 서비스를 접근할 수 있는가를 서술한다. 이 책에서 포함하는 프로세스들의 개념은 다음과 같다.

·Service Desk : 사용자와 IT 서비스 관리 사이의 단일 접점을 제공한다. 장애 및 서비스 요청을 처리하고 변경, 장애, 형상, 릴리스, 서비스 수준 관리와 같은 기타 활동에 대한 인터페이스를 제공한다.
·Incident Management : 정상적인 서비스 운영의 신속한 복구와 비즈니스 운영에 대한 부정적 영향의 최소화를 목적으로 한다.
·Problem Management : IT 인프라 내의 에러에 의하여 초래된 장애와 문제의 부정적 영향을 최소화하고 이러한 에러들과 관련된 장애의 재발을 방지한다. 문제관리는 근본원인을 찾고 반복적으로 발생하는 에러를 제거하기 위한 활동을 수행한다.
·Configuration Management : 형상관리의 통제와 범위에 속하는 모든 IT 형상항목에 대해 확인 및 기록, 보고 활동을 수행한다.
·Change Management : 변경과 관련된 장애의 영향을 최소화하고 일상의 운영을 개선하기 위한 모든 변경의 효율적이고 신속한 처리를 위해 표준화된 방법과 절차를 사용한다.
·Release Management : 릴리스 관리는 IT 서비스에 대한 변경을 전체적으로 고려하고 릴리스의 모든 기술적인 면과 비 기술적인 면이 함께 고려되는지를 확인하는 활동이다.

(4) ICT(the Information and Communications
Technology) Infrastructure Management
기술적인 IT 구성요소의 운영관리를 다루며 이 책에서는 다음과 같은 범위를 포함한다.

·Network Service Management
·Operations Management
·Management of Local Processors
·Computer Installation and Acceptance
·System Management

(5) Application Management
Application Management는 소프트웨어의 라이프사이클과 관리 사이의 연관성을 다룬다. 여기에는 소프트웨어 라이프사이클 지원과 IT 서비스들의 테스트와 같은 이슈들이 포함되며 가장 주요한 이슈는 비즈니스 변화에 대한 효과적인 대응이다. 명확하게 필요 조건을 정의하고 고객 조직의 필요를 충족시키는 해결책을 실행하는 것이 최상의 실행이다.

·Software Life-cycle Support
·Testing an IT Service for Operational Use

(6) Planning to Implement Service Management
현재 전 세계적으로 IT 서비스 관리를 최적화하기 위한 계획수립 및 실행 프로그램들에 대한 많은 경험이 존재한다. ITIL의 Best Practices에 기반한 서비스 관리는 IT 조직 전반에 영향을 미치며, End-to-End 프로세스의 실행은 업무 수행방법에 있어 많은 영향을 줄 수 있고 많은 불확실성과 구성원의 저항을 유발할 수 있다. 이러한 이유로 ITIL 서비스 관리를 적용하는데 있어서는 점진적 접근이 중요하며 이 책에서는 이러한 접근방법을 제시하고 있다.

(7) Security Management
Security Management 책에서는 기밀성, 무결성 및 가용성 관점에서의 정보 가치 보호에 대한 내용을 기술하고 있으며 합의된 SLA 내의 보안 요구사항에 기반한다.

ITIL 적용 방법론

ITIL이 제공하는 Best Practices를 이용하여 조직 내에 IT 서비스 관리 체계를 구축하는 것은 쉽지 않은 일이다. 즉 Best Practice를 조직의 관리 시스템으로써 어떻게 적용, 운영할 것인가 하는 문제가 있는 것이다. 몇몇 선발 조직에서는 이러한 문제에 대한 해결 가이드를 제시하고 있는데 MS, HP, EDS, 영국표준협회 등이 대표적인 사례이다. 이들 조직에서는 프로세스, 조직, 기술을 유기적으로 연결하는 각자의 방법론을 제시하고 있다.

(1) 마이크로소프트의 MOF
마이크로소프트는 ITIL을 근간으로 자사에서 제공하는 IT 구성요소로 이루어진 IT 환경의 운영을 최적화 시키는 IT 서비스 관리 프레임워크를 제공한다. MOF(Microsoft Operation Framework)는 변경(Changing), 운영(Operating), 지원(Supporting), 최적화(Optimizing)의 4개 영역으로 구성된 라이프사이클을 제공하며 기존 ITIL에 비해 운영 프로세스를 강화하고 세부 실행 절차와 가이드를 제시하는 것이 특징이다.

(2) BS15000
ITIL의 기본 프로세스 구조를 수용하고 있는 BS15000은 영국표준협회(BSI)에서 제정하는 IT 서비스 관리에 대한 표준 규격으로, SLA 영역을 포함한 IT 서비스 제공 관리에 중점을 두고 있다. 또한 고객에 맞춘 IT 서비스 제공과 조직의 목적에 맞는 IT 서비스의 배치, 비용 관점에서의 효과적인 SLA 구현 등에 따른 서비스 품질을 심사를 통해 국제적으로 인정한다.

맺음말

ITIL은 IT 서비스를 지원, 제공하는데 있어서의 Best Practice이다. Best Practice는 해당 분야에 대한 수많은 시간 동안의 경험과 연구를 통하여 체계화되고 전문화된 방법을 제시하며, 조직에서는 이를 토대로 IT 서비스 관리 표준 프로세스를 정립하고 그에 맞는 조직을 설계하고 시스템을 구축할 수 있다.
기업 내의 표준 프로세스는 비즈니스 또는 IT 조직 내부에서의 상호간의 약속된 언어이며 상식이기에 모든 IT 자원은 프로세스와 원칙에 따라 그리고 설계된 조직 체계에 따라 정의한 역할과 책임을 수행함으로써 IT 서비스의 효율성과 생산성을 극대화 할 수 있을 것이다.
다음 호에는 2회에 걸쳐 ITIL의 핵심 요소인 Service Delivery 영역과 Service Support 영역에 대해 보다 구체적인 내용을 다루도록 한다.

▶ 안종현 선임컨설턴트(비즈피어) (2005/08/17)
출처: http://www.itjr.net/it/it_view.asp?code=04&id=2482&page=2

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비즈니스의 전략적 요구와 일치해야
국제적으로 인정되는 베스트 프랙티스 도입 나선다


안종현 비즈피어 선임 컨설턴트
한국외대 컴퓨터공학 석사로 소프트웨어 품질을 전공했으며 소프트웨어 품질 관리와 SPICE/CMMI/ITSM 관련 프로세스 개선 등의 업무를 수행했다.


최근의 IT 발전은 기업 비즈니스에 많은 변화를 가져왔다. 불과 몇 년 전만 하더라도 사람들은 책을 사기 위해 직접 서점에 들러야 했지만 지금은 굳이 서점에 가지 않더라도 인터넷을 통하여 원하는 책을 시간의 제약 없이 구입할 수 있다.

이렇듯 인터넷을 비롯한 IT가 기업 비즈니스에 미치는 영향이 커지면서 IT가 기여하는 가치만큼 IT 관리에 대한 접근에도 많은 변화를 요구하고 있다. 이런 점에서 최근 관심이 모아지고 있는 비즈니스 관점의 IT 서비스 관리의 새로운 패러다임인 ITSM이 무엇이고 구체적으로 어떻게 적용되는지를 살펴보기로 한다.

IT 환경의 변화와 IT서비스 관리

오늘날 IT 서비스 관리의 부각을 두 가지 측면에서 설명하자. 첫째, 과거 IT가 기업의 비즈니스 수행 능력을 극대화하기 위한 보조 수단에서 벗어나 ‘IT 자체가 비즈니스’라고까지 할 만큼 IT 의존도가 높아지고 새로운 비즈니스 모델을 창출하는 역할까지 수행하는 전략적인 위치를 차지하면서 적절하고 효과적인 관리와 통제의 필요성이 커지고 있다.

예를 들어, 최근 보험회사들은 온라인 특히 포탈슈랑스 같은 상품 판매 채널의 다양화 전략을 통해 상품 매출을 확대해가고 있다. 이것은 IT가 있기에 가능한 사업 모델이며 IT가 이들 채널의 잠재 고객이 사용하는 상품 조회 및 가입 신청 서비스 등을 원활히 지원하지 못할 경우 보험사의 영업목표 달성이 어려울 수도 있다.

둘째, IT 환경이 복잡해지면서 다양한 IT 자원을 비즈니스 우선 순위에 맞게 ‘효율적’으로 관리할 필요성이 대두되고 있다. 비즈니스 관점에서 중요 IT 자원을 사용자 측면의 품질과 성능을 중심으로 모니터링하고 하향식(top down)으로 관리해야 할 필요가 있는 것이다.

한 증권사의 경우, 자사의 고객 80%가 온라인 트레이딩 고객임에도 불구하고 전체 IT 투자의 8%만이 온라인 트레이딩에 투입될 뿐 나머지는 원장 관리 등 증권사 고유의 업무나 회선 임대비용에 들어간다. 하지만 지점의 경쟁력은 네트워크 속도가 아니라 온라인 트레이딩을 최적화시키는 솔루션들을 통한 최종 사용자의 만족 향상에 있다고 봐야 한다.

이제 IT는 단순히 IT 자원의 운영을 넘어 고객들에게 어떻게 양질의 서비스를 제공하고 운영 비용을 절감할 수 있는가를 통해 기업의 경쟁력에 영향을 주고 있다.

즉, IT 서비스를 고객이나 조직이 원하는 수준으로 제공하고 유지하는 것이 궁극적으로 기업의 비즈니스 성패를 결정하는 필요 조건이라 하겠다.

ITSM의 개념 및 목표

그럼, IT 서비스 조직은 이러한 환경 변화 및 요구에 어떻게 대응해가야 하는가? 이 질문에 대해 일반적으로 다음과 같은 대안 등이 제기되고 있으며, 이것을 실현하기 위한 개념이 바로 ITSM이라 할 수 있다.

·서비스 제공 및 지원에 있어 국제적으로 인정되는 ‘베스트 프랙티스’ 도입
·가용성과 성과 관점에서 다양한 고객 및 IT 인프라를 관리하기 위한 통합 IT 통제 기반 마련
·궁극적으로 IT 서비스 조직은 기업의 재무 담당 부서에 객관적 정보 기반의 의사 결정 및 ROI 추적이 가능하도록 관련 정보를 제공

ITSM의 기본 개념은 IT 서비스가 기업 비즈니스의 전략적 요구와 일치해야 한다는 것이다. 그리고 이러한 기본개념의 바탕 위에 최상의 IT 서비스 환경과 체계적인 IT 인프라 관리를 통해 기업에게 고품질의 IT 서비스와 비용 절감 효과를 제공하고, 궁극적으로 성공적인 비즈니스를 지원한다는 것이 바로 ITSM의 목표이다.

그렇다면 IT 서비스를 관리한다는 것은 무엇을 의미하는가? 이것은 단순히 서비스를 관리 한다는 단어 풀이를 넘어 비즈니스 프로세스를 지원하기 위해 제공되는 모든 IT 자원들에 대하여 업무 프로세스, 조직, 인력 및 기술 부문을 망라하여 IT 서비스 운영 체계를 정립함을 의미한다.

다시 말하면, IT 서비스를 체계적으로 관리하기 위해서는 프로세스와 조직, 인력, 기술 이 네 가지 요건을 갖추는 것이 필요하다.

·프로세스는 IT 조직과 고객 사이의 SLA에서 정의된 서비스 수준을 보장하면서 IT 서비스의 일관된 품질을 제공하기 위해 무엇이 필요하고 어떤 절차를 따라야 하는가에 관련된 모든 내용을 담고 있다. 표준 프로세스 정립을 통해 세부 활동(activity)을 도출하고 그것의 실행에 초점을 맞춤으로써 IT조직은 서비스를 강화할 수 있다. 다음 절에서 다룰 ITSM을 위한 참조 모델이 IT 조직의 프로세스 정립을 위한 가이드를 제공할 것이다.

·조직 차원의 접근은 비즈니스의 목표를 일상적인 IT 활동들과 일치시키고 상호 활발한 교류를 진행시켜 나갈 리더십에 초점을 맞추며 조직의 명확한 역할 및 책임 정의를 요구한다. 아무리 좋은 시스템과 프로세스가 갖추어졌다 하더라도 이를 지속적으로 운영 관리 및 개선하기 위한 리더십과 조직의 명확한 역할 정의가 없다면 ITSM의 목표 실현은 기대하기 어렵다.

·인력 차원의 접근은 IT 조직의 직원들이 만족감을 느끼는지, 그들이 올바른 기능을 보유하고 있는지, 그들을 효과적으로 관리하고 있는지가 관심 영역이다. ITSM 프로세스 실현의 중심은 사람이라는 것을 상기할 필요가 있다.

·기술 차원의 접근은 프로세스 자동화 구현을 위한 툴 적용에 초점을 맞춘다. 정립된 표준 운영 프로세스를 통한 실질적인 ROI 효과는 자동화 기반의 측정을 통해 얻을 수 있을 것이다.

ITSM을 위한 이 4가지 요건 외에도 전통적인 IT 문화에 대한 인식의 변경이 필요하다. 새로운 프로세스의 도입, 기존 프로세스의 개선 및 조직의 구조와 역할 변경은 조직의 변화관리 차원에서 다뤄져야 할 필요가 있고 아울러 조직원들이 새로운 문화에 적응할 수 있도록 하는 방안이 마련되어야 한다. 또한 프로세스에 IT 서비스 품질을 정량화할 수 있는 지표를 포함시키는 것도 필요하다. 기업이 요구하는 서비스 수준 및 성과를 지속적으로 제공하기 위해서는 정량화된 지표 측정이 필수적이다.

ITSM 구현을 위한 참조 모델

IT 관리가 단순한 IT 인프라 관리에서 서비스 관리로 변화하면서, 서비스 품질이 보장되는 IT 서비스를 제공하고 지원하기 위해서는 무엇이 필요한가? 유능한 IT 인력과 최신의 장비와 소프트웨어만 있다고 해서 좋은 품질의 서비스를 보장할 수 있을 것인가?

무엇보다 중요한 것은 좋은 IT 자원과 인력들을 프로세스 관점에서 체계적으로 잘 정립하는 것이다. 이것은 얼핏 간단하고 쉬워 보일 수 있지만 실제 그러한 프로세스 기반의 IT 운영체계를 새로 정립하는 것은 많은 노력과 위험, 그리고 새로운 투자에 대한 부담이 있다. 따라서 IT 서비스 조직이 실제 운영 프로세스를 정립할 때 다음에 설명하는 참조모델을 통해 적용 가능하고 참조할 만한 내용을 제공받는 것이 많은 도움이 될 것이다.

·CMMI : 미국 CMU-SEI에서 운용하는 CMMI는 기존 SW-CMM, SE-CMM, IPD-CMM을 통합한 모델로 시스템(소프트웨어 포함) 개발 및 유지보수에 대한 베스트 프랙티스를 포함하고 있다. CMMI가 제시하는 성숙도 구조를 통해 조직은 자신의 프랙티스 수준을 평가할 수 있다.

CMMI 모델의 장점은 각 프로세스(특히, 소프트웨어 개발 조직의 경우)를 매우 상세히 다루고 있다는 점과 지속적인 개선에 초점을 맞추고 있다는 것이다. 반면 단점으로는 IT 운영 이슈 예를 들면, 보안, 변경 및 구성관리, 용량계획, incident 해결, 헬프데스크 기능 등을 다루고 있지 않다는 점이다. 또 해야 할 것과 목표는 제시하나 그 구현 방법에 대해서는 언급하고 있지 않다.

·COBIT : ISACA에서 운용하는 CobiT은 IT 프로세스, 프랙티스 및 통제에 대한 감사 가이드라인을 제공한다. IT 무결성에 초점을 두어 위험 감소, 신뢰성 및 보안 이슈와 연동된다. CobiT은 기획 및 조직, 획득 및 구현, 인도 및 지원, 모니터링의 4영역으로 구분되며 CMMI와 같이 성숙도 구조를 제시한다.

장점은 다른 모델이 명확히 언급하고 있지 않는 IT 부문의 위험을 잘 제시하고 있으며 ITIL과 상호 연계하여 사용할 수 있다는 점이다. 한편 CMMI와 마찬가지로 ‘How’ 부분이 없고, 소프트웨어 개발 또는 IT 서비스를 직접 다루고 있지 않는다는 점, 지속적인 개선을 위한 로드맵이 없다는 점이 이 모델의 한계이다.

·ITIL : 영국 OGC에서 운용하며, IT 서비스 관리 및 운영 부문의 베스트 프랙티스를 제공한다. ITIL 모델이 주는 장점은 IT 개발 및 운영 이슈에 맞춰져 있다는 것과 CMMI, eSCM과 상호 보완적으로 사용하면 IT의 모든 부문을 커버할 수 있다는 것이다. 그러나 소프트웨어 개발 프로세스와의 연계가 다소 취약하며 또한, 품질경영시스템의 구축에 대해서는 다루고 있지 않는 점도 이 모델의 단점으로 지적된다.

·식스시그마(6 Sigma) : 모토로라에서 개발되었으며, 고객/사용자 관점의 품질에 초점을 맞춘 통계 기반의 공정 개선 관리 기법으로써 서비스 수준을 정의하고 그 변동을 측정한다. 6 시그마 프로젝트는 정의-측정-분석-개선-통제의 5단계로 진행된다. 이 품질 모델의 장점은 비즈니스 문제의 근본 원인을 식별 및 해결하는 데 있어 데이터 기반으로 접근한다는 것이다. IT 분야에서는 특히 콜센터 또는 헬프데스크 같이 비교적 반복적인 활동을 수행하는 기능에 적용이 용이하다. 반면 6시그마는 기본적으로 제조 환경 기반의 적용 모델이기 때문에 기존에 이미 정의되어 측정할 수 있는 프로세스가 아닌 경우 적용의 어려움이 있다.

·ISO9000 : 국제표준화기구에서 운용하며, 품질경영시스템에 대한 상위 수준의, 고객 지향적 특성을 가진 감사 표준으로써 프로세스들 간의 연관관계, 반복성 및 통제 수준을 확인한다. 강점은 국제적으로 인정받는 프로세스 모델이라는 것과 기업 전체가 적용 대상이라는 것, 그리고 소프트웨어 개발 및 IT 운영/서비스 모두를 포함하고 있다는 것이다.

단점으로는 IT 조직에 적용 시 상당한 조정 노력이 요구되며, 직접적으로 프로세스의 품질에 중점을 두는 것이 아니라 프로세스들의 일관성 및 반복성을 강조한다는 것이 한계로 지적되고 있다. 또한 프로세스에 대한 분석 및 문제 원인 식별에 있어서도 좋은 프랙티스를 제공해 주지는 못한다는 단점이 있다.

이상 소개한 대부분의 프로세스 모델에서의 공통점은 ‘Plan-Do-Check-Act’ 품질 주기에 따라 궁극적으로 정량화를 이끌어내고, 이를 통한 지속적인 품질 개선을 목표로 한다는 것이다. 한편, ITSM 구현 시 일반적으로 기업의 비즈니스 목표와 우선 순위에 따라 각 프로세스 모델 적용이 다르게 추진되고 있지만, 대개 2~3개의 품질모델이 동시에 진행되는 경우도 종종 있다.

이것은 프로세스의 특성상 각 모델에서 요구되는 프랙티스들은 상호 연계되는 경우가 많기 때문이다. 따라서 보완적으로 동작하는 프로세스 모델을 동시에 추진하는 것이 개별적으로 진행하는 것보다 더욱 효과적일 수 있으며, 대표적인 예가 6시그마와 ITSM의 동시 적용이나 또는 eSCM과 ITSM의 상호 연계이다.

ITSM의 적용분야

IT 서비스 관리 분야는 그 동안 IT가 핵심으로 여겨졌던 금융업계만의 과제가 아니라, 건설ㆍ통신ㆍ물류ㆍ공공서비스 등 전 산업 분야에서 공통된 관심사로 떠오르고 있다. 예를 들어, 건설업과 같이 가치 사슬(Value Chain)이 굉장히 많고, 지역적으로 멀리 떨어져서 일하는 환경에서는 업무 공정과 손익을 상시적이고 체계적으로 관리하는 것이 매우 중요하며 IT가 바로 이것을 가능하게 한다.

따라서 여기서도 비즈니스의 우선순위에 따른 해당 IT 서비스를 관리해야 하는 요구가 발생한다. 또한 IT는 건자재 자동화 설계 시스템 등의 정보화 사업과 관련한 과제와 연계되어 새로운 비즈니스 형태를 활발히 창출함으로써 보다 높은 경영 성과에도 기여할 수 있다.

시장 동향

ITSM은 기존 IT에 대한 총체적 관리를 통해 실질적인 비즈니스 가치를 제공하는 개념이다. 따라서 ITSM을 통해 기업은 비즈니스의 요구를 만족시키는 동시에 신속하고 일관적인 서비스를 제공할 수 있게 될 뿐만 아니라 관리 비용도 크게 절감할 수 있다는 것이 업계의 주장이다.

현재 국내에서는 이미 상당수 금융권과 SI업체들이 자사나 Captive Market에 대한 효율적인 관리를 위해서 ITIL 기반의 ITSM 도입 컨설팅 및 시스템 구축을 추진해왔거나 계획해가고 있다. 또 ITSM 관련 전문가 양성 및 독자적 ITSM 추진모델 발굴 경쟁도 활발하다. 일부 기업에서는 가시적인 성과가 검증되고 있는 만큼 향후 국내 ITSM 시장의 가파른 성장을 예상해 볼 수 있다.

ITSM 관련 솔루션 시장의 경우, 기존의 관리 솔루션 업체들도 차세대 전략과 연계하여 IT 서비스 관리를 위한 ITIL 기반의 여러 가지 ITSM 전략과 툴을 발표하고 있다. 특히 주요 전사 시스템관리 솔루션 업체들은 기존의 포인트 솔루션 위주의 전략에서 벗어나 비즈니스 관점에서 사용자들의 변화된 요구(단순히 IT 장비의 장애뿐만 아니라 이런 장애로 인해 제기되는 비즈니스에 대한 영향까지 분석 요구)를 수용하고 있다.

ITIL 기반의 ITSM 체계 구축을 목표로 서비스수준협약(SLA), 통합 서비스 데스크 등 IT서비스 인프라를 최적화하고, 서비스 품질을 높일 수 있는 솔루션을 경쟁적으로 내놓고 있어 관리 소프트웨어 시장의 패러다임 변화에도 상당한 영향이 있을 것으로 평가되고 있다.
대표적인 ITSM 솔루션 제품으로는 HP의 오픈뷰 서비스 데스크, CA의 유니센터 서비스 데스크, 페레그린의 서비스센터, BMC의 레미디 ITSM 스위트 등이 있다.

구축효과

ITSM의 구축 목적은 IT 업무 프로세스 개선을 통해 제공되는 IT 서비스의 품질 향상과 서비스 비용절감에 있으며, 이러한 개선 효과는 ITSM의 각 프로세스의 구축과 연계에 의해 가능할 것이다.

가트너그룹에 따르면 IT 서비스 관리의 정량적 기대효과는 도입 전 대비 48%의 효과가 있다고 한다. 이는 가트너의 TCO 비용 모델에 따라 조사된 것으로 직접비용과 간접비용을 합한 것이다. 또한 주목할 것은 IT 서비스 관리 도입 후 다운타임으로 인한 비용손실이 97%까지 줄었다는 것이다.

일반적으로 ITSM으로부터의 기대 효과를 서비스 제공 조직과 고객 측면에서 구분해 보면 다음과 같다. 물론 ITSM의 개별 프로세스 또한 고유의 프로세스에 따라 비용절감, 고객만족, 문제해결 등의 각각의 개선 효과를 제공할 것이다.

·서비스 조직 측면
- 제공 서비스에 대한 최적화된 프레임워크를 통한 체계적인 관리
- 프로세스 최적화를 통한 품질 및 생산성 향상과 비용 절감
- 비즈니스 관점에서의 IT 가치에 대한 이해 증진 및 IT 조직의 행동양식 개선
·고객 측면
- 서비스 제공 조직의 안정화로 신규 비즈니스 창출 기회 증가
- 비즈니스 기준과 IT 기준의 일치에 따른 의사소통/의사결정 용이

아울러 이러한 효과 측면에서 ITSM은 단순히 문서로만 남는 프로세스가 아니라 이행 가능한 프랙티스를 통한 ‘살아 있는’ 프로세스로서의 역할을 기대해볼 수 있을 것이다.

맺음말

기업은 계속적으로 IT 예산을 면밀히 검토하고 있고, IT 서비스 품질에 대한 요구는 언제나 높은 수준에 있다. 또한 인터넷 같은 기술의 발전은 조직의 비즈니스 운영 방식에 급격한 변화를 가져왔고, 동시에 이러한 상황들은 IT 서비스 조직이 비즈니스에 있어서 매우 중요한 부분으로서 인식하게 하는 원인이 되고 있다.

극대화된 IT 서비스를 제공하기 위해서는 IT 조직의 운영 혁신이 절실하다. 이를 위해 IT 조직은 ‘관리 기술’과 함께 ‘프로세스’와 ‘사람’, ‘조직’을 운영 및 관리하는 작업에 더욱 집중해야 하며 ITSM은 그러한 요구에 제시된 새로운 IT 서비스 관리 개념이다.

다음에는 베스트 프랙티스 기반의 ITSM 구현이란 주제로 앞서 프로세스 모델에서 잠시 다루었던 ITIL의 개념과 목적, 이점 및 세부 구조를 알아보도록 하겠다.

안종현 선임 컨설턴트(비즈피어) (2005/07/11)

출처: http://www.itjr.net/it/it_view.asp?code=04&id=2122&page=3

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비표준 웹사이트가 소수 사용자 발목 잡아

웹 표준 준수에 대한 논란은 비단 어제 오늘의 일이 아니다. 이는 다른 나라와 달리 국내 인터넷 이용 환경이 마이크로소프트의 윈도우와 인터넷 익스플로러로 편중되면서 나타난 현상이다. 일각에선 개발자들이 W3C(World Wide Web Consortium) 표준 권고안이 아닌 마이크로소프트의 인터넷 익스플로러에 최적화된 웹 사이트를 만들고 있기 때문에 소수의 웹 브라우저 이용자들은 웹 사이트를 이용하는데 커다란 불편을 겪을 수밖에 없다는 지적이 나오고 있다. 한 웹 사이트 게시판에서 벌어진 토론을 통해 웹 관련 종사자들은 웹 표준 준수와 관련해 어떤 생각을 가지고 있는지 살펴본다. 안호천 기자 hcan@itjr.net

작년 말 국내 대형 포탈사이트의 11월 접속 통계를 보면 인터넷 이용자들이 사용하는 웹 브라우저는 인터넷 익스플로러 계열이 98.0%, 오픈소스인 모질라 계열이 0.5%, 사파리 계열이 0.5%로 마이크로소프트의 인터넷 익스플로러 사용자가 거의 대부분을 차지한다. 이는 세계 시장의 인터넷 익스플로러 계열 74.1%, 모질라 계열 20.3%, 사파리 계열 2.3%와 확연히 비교되는 수치다.
국내 인터넷 이용 환경이 마이크로소프트 일변도로 치닫게 되면서 여기저기서 우려하는 목소리가 높다. 인터넷이 너무 빠르게 발전한 데 따른 부작용이라는 지적도 나오고 있다. 전문가들은 공동의 재산인 인터넷이 한 회사의 전유물로 전락하는 것이 큰 문제라고 말한다. 독점은 사용자들의 종속을 낳을 수밖에 없으며 경쟁이 없으면 제품 가격은 결코 낮아질 수 없기 때문이다.

개발자들, 표준 준수 필요성 못느껴

진보네트워크의 오병일 사무국장은 “우리나라는 초기 마이크로소프트의 윈도우 외에 맥이나 리눅스가 뿌리를 내릴 수 있는 기반이 없었다”고 분석했다. 그는 “마이크로소프트의 독점은 이미 주요 애플리케이션까지 온 상태”라며 “시민 사회나 네티즌의 자발적 참여, 정부의 공공적인 역할이 없다면 이는 점점 더 심해질 것”이라고 지적했다.
그의 지적대로 현재 국내 대부분의 웹사이트가 점유율 높은 마이크로소프트의 인터넷 익스플로러에 최적화되어 있기 때문에 모질라나 불여우, 사파리 등의 웹 브라우저 사용자나 장애인 전용 브라우저, PDA 전용 브라우저 사용자들은 웹 사이트를 이용하는 데 큰 불편을 겪고 있는 실정이다.
한국 소프트웨어진흥원의 행정기관 홈페이지 이용성 실태 조사 자료를 보면 모질라를 사용할 경우 평균적으로 90% 이상의 스크립트 오류 발생이 있었고 글꼴 깨짐 15% 이상, 동영상 미작동 24%, 자료 다운로드 불가는 30% 이상이라는 결과를 알 수 있다.
개발자들이 W3C의 웹 표준 권고안이 아닌 인터넷 익스플로러에 맞춰 웹 사이트를 개발하는 이유는 이미 국내에서 인터넷 익스플로러 사용자가 98%나 되기 때문에 표준을 준수해 소수의 사용자까지 포함해야 하는 웹 사이트를 개발해야 할 필요를 못 느낄 뿐더러 표준에 따를 경우 시간과 노력을 더 들여야 하기 때문이라는 분석이다.

개발자보다 발주자가 인식 바꿔야

한국소프트웨어진흥원(KIPA)의 공개소프트웨어 지원센터 남일규 팀장은 “표준화는 시장의 문제이지 기술의 문제가 아니다”라고 밝혔다. 표준 관련 기술을 배우는 데 걸리는 시간은 얼마 안 되지만 개발자들은 시장의 요구를 따르기 때문이라는 얘기다.
그는 “공공기관 홈페이지부터가 인터넷 익스플로러에 최적화 돼 있는 것이 문제”라며 “개발자가 아닌 발주자가 문제를 인식하고 모든 브라우저를 다 사용할 수 있는 웹 환경 개발에 앞장서야 한다”고 주장했다.
남일규 팀장은 “발주자들에게 문제의식을 심어주기 위해 웹 표준의 근거를 마련해야 한다”며 “또한 적어도 공공기관에서만이라도 웹 표준을 준수하는 것이 중요”하다고 밝혔다. 현재 정부에서는 식약청과 환경부가 표준 준수 웹 사이트 개발 시범 사업을 실시하고 있으며 행자부에서는 올 10월부터 지방자치단체의 홈페이지를 평가할 때 웹 표준에 맞는지 기술평가를 실시하겠다고 밝힌 상태다.
다음 내용은 리눅스 개발자들이 활동하고 있는 KLDP(Korean Linux Documentation Project) 게시판에서 7월 말부터 6일간 벌어진 토론 내용 중 일부를 발췌한 것이다.
이를 통해 웹 관련 종사자들은 웹 표준 준수에 대해 어떤 생각을 가지고 있는지 살펴본다. 독자들의 편의를 위해 일부 내용 수정이 있었음을 밝혀둔다.

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출처: http://www.itjr.net/it/it_view.asp?code=04&id=2885&page=1

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대학교 도서관서 소중한 ''인연''을 키워 갈 수 있는 이색 웹사이트를 운영하는 곳이 있어 화제다.




광운대 재학생들과 블로거들을 사이에서 최근 입소문으로 알려지고 있는 이 웹사이트는 ''광운대 중앙도서관 인연만들기 시스템 러브라이브러리(Lovelibrary, www.lovelykw.com)''다. 이 학교 컴퓨터공학과 4학년인 박주명(27)씨가 직접 구축해 지난 10일 정식 공개했다.


이 곳의 사용 방식은 간단하다. A군이 도서관에서 본 B양에게 관심이 있어 도서관 좌석 번호와 공부 시간을 웹사이트의 해당 좌석 번호에 글과 호감 정도를 남긴다. 그 후 이를 본 B양이 댓글로 응답하면서 ''익명으로'' 대화를 이어가는 방식이다. 대화가 많아질수록 좌석 번호는 청색에서 주황색으로, 더 많은 대화가 오가면 점점 적색으로 변한다. 대화가 오가는 좌석은 사랑이 무르익는다는 의미로 하트도 표시된다. 이 밖에 ''오늘의 명당자리'' ''이번주 명당자리'' ''비밀방 만들기'' 등을 마련해 방문 재미를 더했다.


웹사이트 자유게시판에는 소문을 듣고 찾아온 네티즌들의 반응이 쏟아졌다. 네티즌들은 "아이디어가 좋다. 많은 사람들이 좋은 사람들을 만났으면 좋겠다" "대단히 재미있고 유쾌한 웹사이트다" "아이디어, 완성도, 훌륭하다"며 격려 메시지가 이어졌다.


인연만들기 웹사이트를 만든 취지에 대해서 박주명씨는 "학교 자유게시판에 하루에 몇건 씩 ''도서관 OOO번 자리에 있는 남학생(여학생)이 멋지더라''는 글이 올라오는 것을 보고 마음먹게 됐다"며 "첫날 1000여명이 한꺼번에 접속해 웹사이트가 다운되자 호스팅 업체를 급히 옮긴 상황"이라고 말했다. 박씨는 "현재 하루 방문객은 평균 약 500명 정도로 3분의 1 정도는 광운대생이 아닌 것으로 보인다"며 "실제 경북대 재학생과 한양대 학보 기자가 관심을 보였다"고 덧붙였다.


그는 "학교 도서관 쪽에 링크를 걸어 줄 것을 요청했지만 ''익명으로 운영되기 때문에 어렵다''는 대답을 들었다"며 "그렇다고 ''신뢰를 바탕으로 한 익명성 보장''이란 운영 취지를 해치면서까지 로그인 기능을 만들고 싶진 않다"고 말했다.


박주명씨는 특히 "인연만들기 시스템이 광운대 전체 이미지에 영향을 미칠 것 같아 조심스러운 것은 사실"이라며 "''신뢰를 바탕으로 한 익명성 보장''이란 웹사이트 운영 취지를 이해해줬으면 좋겠다"고 다시 한번 강조했다.

[세계일보 2005-10-27 17:33]


세계일보 인터넷뉴스팀 서명덕기자 mdseo@segye.com

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지난 10년 동안 인터넷의 질적·양적 성장을 견인해온 메일·검색·클럽(카페)·1인미디어(1인 커뮤니티) 등 다양한 인터넷 서비스 가운데 네티즌들이 가장 활발하게 이용해온 서비스는 뭘까. 웹사이트 조사업체인 코리안클릭에 따르면 인터넷 서비스에 대한 네티즌들의 충성도를 나타내는 질적지표인 페이지뷰(PV)와 이용시간(DT)을 종합해 볼 때 10년 동안 무게 중심이 메일→검색→클럽→1인미디어로 옮겨가고 있는 것으로 분석됐다.

◇메일에서 클럽까지=초창기 대표적인 인터넷 서비스로는 포털사이트 다음이 97년 국내 최초로 선보인 무료 웹메일서비스를 꼽을 수 있다. 이메일 서비스는 2000년에는 인터넷 이용인구의 80% 이상이 사용하는 가장 대중적인 인터넷 서비스로 자리잡았다.

　이메일의 뒤를 이어 시장의 주도권을 잡은 서비스가 바로 검색이다. 검색서비스는 글로벌닷컴기업 야후가 97년 국내에 진출하면서 주목받기 시작했다. 이후 99년부터 네이버·한미르·렛츠고·라이코스 등 신흥 포털들의 등장으로 검색서비스 시장은 춘추전국시대를 방불케하는 치열한 경쟁체제로 돌입하면서 본격적인 성장궤도에 진입했다.

　무료 웹메일서비스로 탄탄한 회원 기반을 확보한 다음은 99년 ‘카페’라는 새로운 개념의 그룹형 클럽서비스를 출시, 가히 폭발적인 반응을 불러일으켰다. 이후 프리챌·마이클로·네이버카페 등 다양한 그룹형 서비스가 속속 등장, 2000년 대 초반까지 국내 인터넷 서비스 시장을 주도해갔다.

◇1인 미디어 급부상=메일과 검색, 카페 등 국내 인터넷 서비스를 주도해온 3강 체제는 2001년 커다란 변화의 계기를 맞게된다. 블로그와 미니홈피로 대별되는 1인 미디어가 등장, 네티즌들의 시선을 사로잡기 시작한 것이다.

특히 블로그의 경우 2001년 미국 9.11사태를 계기로 커다란 사건 때마다 빠르고 정제되지 않은 생생한 뉴스의 전달도구로서 미국을 중심으로 큰 인기를 모으기 시작했다. 비슷한 시기에 한국에서는 인터넷에서 자기표현의 공간에 대한 네티즌들의 니즈를 반영한 미니홈피 서비스가 사진·음악 등 멀티미디어 기반의 독창적인 서비스라는 컨셉트를 앞세워 바람몰이에 나섰다. 1인 미디어가 주목받게 된 가장 큰 이유는 그간 매스미디어의 전유물로 여겨졌던 정보생성 활동 및 유통 권한을 네티즌들도 갖게 됐기 때문으로 분석된다.

◇미니홈피 충성도 가장 높아=1인미디어는 2003년부터 가히 폭발적인 성장세를 보여주고 있다. 일례로 검색서비스의 경우 지난 2년 동안 월 평균 이용자 증가율이 15% 정도에 그친 반면 미니홈피·블로그 등 1인 미디어는 무려 170% 나 급증했다. 이 결과 블로그와 미니홈피를 합친 1인 미디어는 2005년 현재 월간 순방문자수(UV)가 평균 2400만명에 이른다. 국내 인터넷 이용인구 3200만 명 가운데 80% 정도가 1인 미디어를 이용할 정도로 대표 인터넷 서비스로 자리매김한 것이다. 1인 미디어 중에서도 미니홈피는 활용성 측면에서 블로그에 비해 압도적인 우위를 보이고 있다. 코리안클릭에 따르면 10월 현재 미니홈피 월평균 페이지뷰는 207억으로 블로그(21억)보다 10배 가까이 많다. 월평균 이용시간(DT)에서도 각각 297분과 41분으로 현저한 차이를 보이고 있다. 국내 인터넷 이용자들은 아직까지 블로그 보다는 미니홈피 위주로 1인미디어를 이용하고 있는 것이다.

[전자신문 2005-10-28 10:02]


김종윤기자@전자신문, jykim@

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STUDIO 8 狂 Festival

Homepage:
http://www.srpcorp.co.kr/macromedia_studio8

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인터넷 익스플로러 자동 최대화 | 윈도우 팁

링크를 클릭해서 새창이 열린경우 IE가 죄대화 창으로 열리지 않죠. 일일이 최대화 시키기 귀찮아서 만들어 봤습니다.



설치는
첨부한 파일을 windows 폴더에 넣으시고 실행창에서
regsvr32 IEMaximizer.dll

삭제는
regsvr32 /u IEMaximizer.dll
한후 파일 삭제해 주시면 됩니다.

IE 새창이 특정 사이즈로 고정돼 띄워질 때(예:팝업창)는 전체 창으로 띄우지 않고 원래 상태 그대로 띄우도록 했습니다.

한 6개월 정도 사용해 봤는데 별 이상 없이 사용했습니다.
문의는 mizniz@netian.com
파일과 설명글 그대로 두는 조건으로 다른곳에 푸셔도 좋습니다.


- 출처 : 매니안닷컴 오완영님

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동아일보 텍스트 버전으로 본 웹표준화



[동아일보 텍스트 버전 ]


최근 들어 '웹표준화'가 이슈가 되고 있습니다. 웹사이트들은 저마다 제각각의 기준으로 만들어지고, 서비스 제공자 편의 위주로 제작한 웹사이트 제작으로 사용자 접근을 제한해 왔습니다.


다양한 플랫폼과 디바이스로부터 정보 획득이 가능한 유비쿼터스 시대에는 이미 풍부한 자원을 지니고 있는 웹서비스의 역할과 요성이 더욱 커질 것으로 예상되고 있습니다. 웹서비스를 일일이 각각의 플랫폼과 기기에 맞추어 새로 제작하는 것보다는 표준화를 통해 같은 웹서비스를 모든 플랫폼과 디바이스에서 즐길 수 있다면 경제적 절감 효과도 클 것입니다.


공공기관들은 최근 XML 시스템 도입으로 사용자의 접근성과 서비스의 확장성을 보장하고자 노력하고 있습니다. 어떠한 사용자라도 OS나 브라우저의 사용자 환경에 제한받지 않고 웹사이트에 접속하여 정보 접근이 가능해야 하고, 또한 PC에서뿐만 아니라 어떠한 플랫폼 또는 디바이스로도 출판(publish), 배포(Syndication)가 가능하도록 하기 위해서 일것입니다.


공공기관뿐만아니라, 방송사나 신문사등의 언론기관, 포털 등 미디어로서 영향력과 책임감을 가져야 하는 웹서비스들 또한 웹표준화를 준수해야 하는 사회적 책임(!)을 가져야 할 것입니다. 또한, 그것이 궁극적으로는 회사나 단체의 이미지에도 적지않은 긍정적 효과 -눈에 보이지 않는 부분과 눈에 보이는 경제적 효과까지도 포함하여-도 얻을 수 있을 것입니다.


아래에는 웹표준화에 관심을 가지고, 웹표준화에 관련된 블로그에 글을 쓰시는 열혈 블로거 중 한분인 조훈님이 쓰신 '언론사 웹사이트와 웹표준화'에 관련한 글을 소개할까 합니다. 글의 사용을 허락해 주신 조훈님께 감사드립니다. (편집자 주)


---
by 조훈 (http://hooney.net/)


언제나 의미있는 글들을 쓰고 있는 아거님이 알려주신 동아일보 텍스트 버전 사이트(http://donga.com/texthome/). 광고 하나 없는 점이 너무 맘에 든다. 기사 관련 이미지 외에는 다른 언론 사이트에서 쉽게 찾아볼 수 있는 아이콘 역시 찾아볼 수 없다.


그래도 제목글과 링크의 색상이 다르기 때문에 이용하는데 전혀 문제가 없다. 사실, 언론 3사에 대해서 그다지 좋은 감정을 갖고 있지 않았지만, 동아일보의 이런 멋진 노력은 마땅히 칭찬 받아야 할 것이다. (요즘은 대부분의 언론사가 RSS를 제공하고 있지만, 사이트 자체의 접근성만 보면 분명히 멋진 것이다.)


소스를 확인해보니 테이블 레이아웃에 가로폭을 772(px 단위가 빠져있음 ㅜ.ㅜ)로 설정하여, 800×600 모니터 해상도에서도 쉽게 접근할 수 있도록 배려한 것 같다. 웹 페이지 자체를 별도로 제작한 것인데, 이는 시간과 노력을 2배로 낭비한 꼴이다.


동아일보 공식 사이트와 비교하면 레이아웃 자체에 그다지 커다란 차이가 없는 점으로 볼 때, 이런 노력을 차라리 CSS를 기반으로 한 디자인에 쏟았으면, 훨씬 좋은 결과를 얻을 수 있을 것이다. CSS를 별도로 제공해서 광고는 display:none으로, 가로폭을 100%로 두고 수정을 한다면, 텍스트 버전은 물론이고 핸드폰 버전이나 프린트 버전에 대한 시간/노력/금전 등 여러가지 부분에서 효율을 향상 시킬 수 있었을 것이다.


작년말 야후 코리아에서부터 시작한 몇몇 국내 포털 사이트의 CSS로의 변신은 무척 환영할만한 현상이다. 하지만, 메인(home) 페이지 등 일부만 CSS를 사용한 현재의 모습은 CSS를 활용함으로써 얻는 이익 중에 하나인 통일성과 일관성을 전혀 고려하지 않은 모습이다.


해외에서는 이미 ESPN, 와이어드 등 많은 언론 사이트들이 CSS 기반 디자인으로 변신했다. 국내 웹 시장은 대형 포털과 언론사에 집중된 모습을 보여주고 있는데, 국내 사이트들이 CSS 기반 디자인으로 변신할 때는 길어야 내년일 것이다.


나는 내년 말까지 많은 대형 사이트들이 CSS 기반 디자인으로 개편될 것으로 예상한다. 또한, 이에 따른 인력 수요가 증가될 것이라고 예상한다. 그럼, 이제 남은 건 인력 공급의 문제 뿐일 것이다.


국내 웹 콘텐츠 제작자(디자이너/개발자)들이 이런 미래를 충분히 예측하고 대비했으면 좋겠다. 참고할 자료가 없다는 핑계 보다는 자신의 노력이 부족하진 않았나 되돌아 볼 필요가 있을 것이다. (왠지 부끄러워지는.. ^^;)



덧붙임 - 국내 포털이나 언론사 사이트들아. 제발 글씨를 절대 크기로 설정하지 말고, 상대 크기로 설정해라! 나이 많은 너희 회사 사장님이나 이사진들이 너희 회사 사이트를 방문은 하는거냐? 도대체가 방문자를 배려하는 것이라곤 전면 광고 밖에 없구나..

<끝>


출처 : http://www.umediaclub.com//main/php/search_view.php?idx=70

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NHN, 업계 최초 영상 인터넷전화 서비스 개시


NHN㈜(대표: 최휘영)는 업계 최초 영상 인터넷전화 서비스인 ‘네이버 폰’을 선보이고, 1,400명의 테스터를 대상으로 한 비공개 시범서비스를 실시한다고 18일 밝혔다.


안정화를 위한 테스트 기간을 거쳐 본격 상용화될 NHN의 인터넷전화 ‘네이버 폰’은 음성통화만 가능했던 기존 서비스와는 달리, 인터넷을 통해 고화질의 영상 및 다자간 통화를 특징으로 하는 업계 최초의 영상 VoIP(Voice over Internet Protocol) 서비스다.


NHN은 ‘네이버 폰’을 사용할 경우 PC와 PC간 무료 영상통화(다자간 포함)는 물론, 향후 데이콤과 제휴로 제공되는 인터넷전화 고유 착신번호인 ‘070’을 통해 PC에서 일반전화 및 휴대전화와의 통화까지 편리하게 이용할 수 있는 특징을 갖고 있다고 설명했다.


NHN 최휘영 대표는 “앞으로 네티즌들은 네이버 지역검색을 통해 찾아낸 해당 업체에 무료 인터넷전화 통화를 하거나, 한게임 서비스를 즐기면서 동시에 영상통화를 하는 등 NHN이 보유한 다양한 인터넷서비스와 ‘네이버 폰’이 연동된 서비스를 이용할 수 있을 것”이라고 밝혔다.


한편 NHN은 18일부터 1,400명의 테스터를 대상으로 ‘네이버 폰’ 시범서비스를 실시할 예정이며, 선정된 테스터에게는 웹캠·헤드셋과 30분 동안 인터넷 전화(국제전화·휴대폰 이용가능)를 체험할 수 있는 폰코인을 무료로 제공한다.


NHN은 지난 7월에 인터넷전화 서비스 제공을 위한 별정통신사업자 등록을 마친 상태다.


K모바일 이상일 기자 news@kmobile.co.kr


출처 : http://www.kmobile.co.kr/k_mnews/news/news_view.asp?tableid=internet&idx=46999

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로그인 한번에 인터넷 사용 가능
ETRI, ‘싱글사인온(SSO)’ 국제표준 테스트 첫 성공



그동안 인터넷 사용시 각 사이트를 들어갈 때 마다 몇 번씩 로그인을 해야 하던 불편함을 ETRI가 IEEE 산하 ISTO본부(美 뉴저지)에서 개최된 “SAML 2.0 상호 운용성 국제표준” 시연에 성공함으로써 앞으로는 로그인 한번으로 인터넷 사용이 가능할 수 있게 되어 더욱 편리하게 되었다.


사용자가 여러 개의 인터넷 사이트를 이용하기 위해서는 별도의 ID를 매번 입력해야만 했고 개발자는 새로운 서비스에 싱글사인온(SSO)기능을 적용하는 작업을 반복 했던 부담이 있었는데 ETRI가 그동안 통일되지 않았던 국제시장에서 상호 운용성 시험에 성공함으로써 그러한 불편을 덜 수 있게 되는 길을 열었다.

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출처 : http://www.kmobile.co.kr/k_mnews/news/news_view.asp?tableid=solution&idx=46886

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